探访安吉星上海呼叫中心

    [汽车之家 技术讲解]  当09年丰田在国内发布了旗下G-BOOK系统的时候，它丰富的娱乐、资讯以及安全防护系统给国内汽车厂家扔下了一个重磅炸弹。让很多人都为之惊讶，原来汽车也可以这么玩！而就在丰田G-BOOK发布不到3个月的时间，上海通用也悄然发布了自己的车载多媒体服务系统，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。与丰田疯狂推荐这套系统形成强烈对比的是，上海通用似乎并没有大力的宣传安吉星系统。

    初次接触安吉星系统的时候你一定会问，安吉星能帮我做什么？当你看过安吉星所能提供的14项服务之后恐怕印象最深刻的就是它的导航服务功能了。也许你会说不就是一个导航吗？我在电子市场花几百元买个便携式导航仪就成了，何必装它呢。确实，当初我也和你有一样的想法，认为安吉星真没什么大用，就算装了能有多少人使它呢？但当我拜访了安吉星位于上海的呼叫服务中心之后，我的看法有了变化……。

    我们为什么要去参观安吉星的呼叫中心？在我们汽车之家论坛中使用安吉星的朋友越来越多，他们也在论坛中讨论关于安吉星的使用和运行方面的问题，因此我们向通用申请希望可以参观一下这个呼叫中心并带着一些网友关心的问题前去参观。

如果您还不不知道安吉星是什么可以点击下面的文章来了解它：

关于上海通用别克安吉星服务的介绍可《点击这里》
http://m.autohome.com.cn/news/200910/74876.html

第一部分：安吉星服务背后都有什么样的人在干活？

    已经使用过安吉星系统的车主朋友一定想非常急切的知道，每次当我按下后视镜上这个蓝色的按钮之后究竟是通过一个怎么样的组织来完成我提出来的问题？其实，这并不是一个很困难的事情，安吉星所提供的服务就类似于我们经常拨打的12580或者是10086，当您按下呼叫按钮之后，就会通过无线网络接通呼叫中心的服务顾问，之后您把问题直接提给服务顾问，他通过后台系统来实现您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：导航目的地的设定、车辆检测报告、紧急救护等。如果看文字您还是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。

    而刚才上面说的服务顾问、后台系统都在我今天拜访的这个地方:上海市徐汇区虹梅路1801号-安吉星呼叫中心。这是安吉星系统在中国大陆内的第一个客户呼叫中心，承担着全中国所有安吉星用户每天约3万个呼叫请求。

    据了解。在这个呼叫中心里共分两个比较大的职能部门，一个就是真正意义上的呼叫中心，也就刚才说的服务顾问所在的部门；第二个就是IT技术部门，他们的工作就是保证安吉星系统24小时不间断的提供服务，并且收集客户的疑问进行业务和系统方面的修改。

    也许熟悉相关客服业务的朋友一定会问，建立一个呼叫中心成本可是非常大的，从人员成本到硬件成本可以说是以千万元来计的，上海通用为什么要花这么大的成本来做这件事？外包给一个做客户服务的公司不就可以了。

    恰恰就是这块，也是安吉星与之前提到的丰田G-BOOK、荣威inkaNet系统最大的不同。丰田的G-BOOK是与95190进行合作的，而荣威的inkNet则是与中国联通进行合作的，95190与联通都是独立的公司，只提供服务而不提供信息反馈服务。而安吉星由于是上海通用直接投资运营的，因此所提供的服务就更有针对性，不仅提供给车主相关的支持，还收集车主对系统的使用建议并进行升级修改。不过外包有外包的好处，节省资金，同时利用已经有的网络来进行服务，比如荣威的inaNet就与联通合作，以联通很大的服务网络更好的服务用户。

『丰田G-book』                 『荣威inkaNet』

『日产CarWings』              『通用OnStar』

『目前已经在使用的四个主流的汽车多媒体服务系统』

    现在安吉星在国内只有上海这一个呼叫中心，而据官方介绍在未来5年内还会建立厦门、广州和成都三个呼叫中心（具体位置还要看厂家安排服务），以保证在未来业务量扩大之后不降低服务质量。

『具体在哪里建立，还要看厂家方面的安排。』

    看了未来将建立的呼叫中心的布局我心中疑问，为什么这三个呼叫中心要都在西南部地区？陪同解释说，这也是为了能更好的服务广东话、闽南话和成都话的用户，以更好的服务使用者。

    好了咱先不说未来将建立的呼叫中心，以目前上海这个呼叫中心来说每天承担的工作也是相对较大的。目前负责接待用户需求的服务顾问共有约300位，他们将服务目前已经有的243300安吉星用户。刚才说了，他们现在每天的接话量是3万个左右，预计2011年底将会达到日均6万通的话务量，同时到年底安吉星的用户也将达到50万。

第二部分：安吉星员工的服务能保证高效而正确吗?

    相信多数使用安吉星的车主最常用的就是“全程音控导航”服务了，你只要按下后视镜中的蓝色按钮，接通后与服务顾问说明目的地情况就可以完成导航的设定。而为了保证导航目的地的准确性，安吉星与国内知名的地图服务商高德合作，每三个月更新一次地图信息，同时安吉星也会收集客户提到的系统中没有目的地信息，然后反馈给地图提供商进行信息的添加，这样从多方面保证了用户可以使用最新的地图。

    另外，负责接收车主需求的服务顾问也被分为两组，一组是蓝组也就是负责一般客户服务的人员，他们提供如：导航、整车检查、远程车辆服务、以及相关车辆的问题等；另一组是红色组，这个组是专门负责接收车主的紧急救援需求的，如：碰撞自动求助、安全气囊弹开求助以及紧急救援，因此这就保证了车主在按下呼叫按钮之后几乎都可以在10s内得到接听并进行问题的解决。

    使用安吉星就不会遇到接线忙的情况吗？

    这个情况并不是这样的（因为我自己使用的时候就遇到了接线忙），陪同人员表示每天8：00-9：00；14：00-16:00是每天两个使用高峰，而在这两段时间内可能会出现接线忙的情况，但他们正在通过扩容等方法来解决高峰时间接线忙的情况。

    运行这套庞大的系统虽然是通过后台程序进行的，但是最终还是要靠服务顾问来完成与车主的沟通，因此就需要他们拥有强的业务综合能力和心理承受能力。等等，做服务顾问还要有心理承受能力吗？这是真的，而且千真万确。

    说到这里，安吉星的工作人员给我讲了一个真实的故事，一个出了严重交通事故的车主在发生事故之后按通了安吉星的紧急救护按钮，接通接服务人员之后，他与服务人员说清楚了自己发生的事故后便开始向接线人员说起了“遗嘱”，希望服务顾问能把这段话告诉他的家人。这时负责与这位车主沟通的服务顾问则十分沉着安抚车主并进与他聊天，以缓解他的紧张情绪，而且时不时的从言语中了解车主的身体情况，就这样车主最终得救。而这位服务顾问也通过自己掌握的心理学辅导只是帮助这位车主度过了极度危险的时刻，并协助车主赢得了救助时间。

    以上仅仅是安吉星帮助车主“救命”例子中的一个，但通过这个例子我们也可以看出，成为一个优秀的安吉星服务顾问确实要有很多的技能。因此在挑选服务顾问的时候，公司方面也会层层的筛选，一般成为一个初级服务顾问需要通过四周的基础职业培训，如系统的使用，标准的话术等，而经过四周的培训之后会有约10%的参与培训的人因不能胜任工作而淘汰。

    接下来就是两周的上机实际培训，这时需要一个经验丰富的服务顾问来领带新人（这点与我们汽车之家的入职培训很像），最终通过的考试仍会淘汰最少10%的人。简单来说，如果有100名人入职，经过培训之后最多会有81个人可以留下来（这仅仅是理想情况，实际情况会更低），虽然这样的比率并不低，但是可以看出公司是非常重视服务顾问的基本素质的，希望留下的人可以给车主提供优质的服务。

    成功留下的来的人将会先安排在刚才说的蓝色组工作，而经过再次培训之后才有可能晋升到红色组工作。虽然经过了层层培训，但并不意味着这里的服务顾问可以高枕无忧，他们每个月都会被抽查几次服务的录音和录屏（录屏：记录相关时间中显示器显示的信息），负责抽查的人会根据录音和录屏的信息来判定一个服务顾问提供的服务是否达到工作标准，如果多次被抽查到不合格，结果是……，你懂得。

    说到这里陪同我们的安吉星的工作人员表示，公司的录屏功能是同类企业中很少有的，公司通过录屏来更好的规范员工的工作。以达到提高服务的效率和准确性。

第三部分:安吉星除了导航还能干什么？

    说了这么多其实都是为这部分进行铺垫，同时我在最前面也说了对于安吉星这套系统我们平常最经常使用的就是它的“全程音控导航”功能了，而这个功能也是非常的方面，而我之前的同事也在相关文章中进行了详细的介绍，这里就不再重复，具体可》点击这里了解安吉星导航功能使用《。

    下面我们就和大家一起说说安吉星最主要提供的功能-为车辆提供安全，以下就是安吉星系统可以提供的车辆安全功能：

• 碰撞自动求助
• 紧急救援协助
• 气囊打开报警
• 车辆检测报告
• 实时安全检测
• 爱心援助路人
• 被盗车辆定位
• 远程车门应急开启
• 停车位置提示
• 路边救援协助

    其中车位提示功能和远程车门应急开启功能都是会经常使用到的功能。如果当你在面积很大的停车场忘记自己的车停在哪些而发愁时，只需用手机联系安吉星服务中心，报上本车的安吉星密码，服务人员就会远程遥控使车辆的喇叭鸣起并闪烁车灯，这样就能很快找到你的座驾了。

    远程遥控开启车门是用来帮助那些粗心大意的车主的，也许把钥匙误锁在车里的情况你一辈子也不会遇见几次（我的同事却经常遇到这种窘境），不过一旦真的发生了，你就会庆幸自己的车装配有安吉星系统了。因为你也可以通过给安吉星服务中心打电话，就可以远程遥控打开车门。

    此外，车辆检测报告、实时安全检测这两个功能也是非常拥有的，因为你可以不用去4S店就可以了解车辆的一些性能，同时安吉星系统还会每月给您设定的电子邮箱发送车辆检查报告，您可以从报告中了解本月车辆行驶里程，车辆是否有问题等信息，并会给您提出合理的养车建议。

    而在这些服务中有两项是关系到生命的，就是碰撞自动求助和气囊打开报警功能。他们可以在车辆发生车祸后或安全气囊爆开的时候，自动接通服务中心，那里的工作人员会通过安吉星的免提车载电话询问车主情况，如果此时车内人员昏迷没有应答，工作人员将通知医疗和警务部门赶往出事地点，这就能为挽救车内人员的生命争取到更多的时间。

    而被盗车辆定位功能自然不必说，车辆丢失后警方可以与安吉星合作通过，车载GPS系统得到准确的车辆的位置信息，从而以最快的速度寻找到丢失车辆减少车主损失。

    在陪同我参观的一位安吉星工作人员也表示，安吉星当初引进国内的目的本来就是提供给车主更安全的用车服务，也许这些功能以一辈子也用不上一次，但是当危险降临的时候您或许可以通过安吉星达到“救命”的目的。当然，这位工作人员也表示，安吉星也只是一套电子系统，装在车内并不是100%的在发生车辆事故的时候起作用，如果发生特别严重的车祸，损害了安吉星的核心部件，这套系统也可能会失效。这也是他们正在研究的一个项目，希望能在车辆发生任何事故的时候安吉星都可以起作用，帮到车主。

第四部分：安吉星未来会提供什么样的服务？

    上面已经给您介绍了安吉星现有的14个功能，而随着安吉星业务的发展，去年年底也公布了续费客户可以使用的费用标准，分别是每年1580元的“全能领航套餐”和每年780元的“安全驾驶套餐”。其中全能领航套餐包含刚才说的14项服务，而安全驾驶套餐则包含除了导航功能和免提电话外的其他所有车辆安全服务功能。

关于安吉星两种业务套餐的详细介绍《点击这里》http://m.autohome.com.cn/news/201012/162112.html

    也许您可能会问，就这两个服务套餐而且带导航功能的套餐服务费这么贵，太不可合理了吧。或许您可以换一种想法，安吉星系统最核心的服务是提供保证车辆的安全，而每年780的服务相当给您的车上了一个保险，要知道一款10万元的车一年的盗抢险也要将近600元，而盗抢险也仅仅提供车辆被盗之后的赔偿服务。但安吉星则可以在车辆丢失之后协助您在第一时间找到车辆，这可是一般车辆保险不能做到的，并且您还可以享受刚才说的那些可以“救命”的服务。此外您在780元的基础上再花800元就可以享受导航的服务，其实这也不是说很贵，您买一个好些的GPS也得1000元，如果每年加上200-500元不等的地图升级服务费，其实与安吉星一年的服务费也差不多了。但您实际得到的服务可要不单纯的一个GPS要多很多。

    不过对于服务费的问题，陪同的工作人员也表示，公司也在逐步研发新的产品，未来不排除以类似购买手机充值卡的方式按次来收费，比如您购买了100元的服务费，使用一次导航花1元，车辆检测花费一次5元、远程遥控服务一次5元……。

    另外，随着现在手机或者平板电脑的逐步兴起，安吉星公司已经开发一套无线端控制程序，您可以在您的手机或者平板电脑上安装一个程序，之后发送一个指令短信就可以完成原来需要在车内通过人工方式进行的服务工作。并且未来，安吉星也会增加一些娱乐功能，如订票或者订餐业务。不过陪同人员也表示：“公司的核心还是以提供车辆安全保证服务，更多增值服务只要我们想做随时可以推出。而为车辆提供安全保证这项则是我们的竞争对手还没有做到的，因此我们要先做好自己的根本工作。”

文章总结：

    在这次探访安吉星客服中心的行程中，我确实感受到这套系统的的确确给使用他的人提供了非常大的帮助。这套系统的核心是为车辆提供安全保证，我相信所有买车的人都希望自己的车能更安全的工作，就算退一万步说，即使真正出了事故他们也希望自己能得到更安全，更及时的援助。安吉星确实是可以帮助车主在危难时刻得到及时救助，虽然它不能预防事故的发生，但是可以减少因事故发生导致的次生事故对人的伤害。

    安吉星所提供的这些服务也并不是所有的都那么完美，比如它的语音导航系统有时候就会可能不如从屏幕看的那么方便……。也许就想安吉星的服务要求所提倡的那样，及时发现问题并纠正问题，为客户提供更为贴心实用的服务。至少我相信未来安吉星会给更多车主提供一个以安全为核心的车载多媒体服务功能，并提供相应的扩展业务，或许在2010年上海世博会上通用馆中那个“2030计划中的无人驾驶的梦想”就会更快的实现。（文/ 汽车之家 翟元）