■ 质量投诉：刚买的新车半年就自燃
买日系车，本来是觉得靠谱，省心，省钱，但王先生却遭遇了意想不到的自燃。王先生2021年8月在南京福宁东风日产4S店购买了一台2021款天籁2.0L XL舒适版轿车，2022年3月28日，王先生的车在停车场发生自燃，还引燃了旁边的一辆汽车，并燃烧报废。事发后消防部门、保险公司、4S店均进行了调查，排除人为纵火嫌疑，但起火原因未查明。让王先生不解的是，新车才使用了半年，并且没有任何改装和事故的情况下，为何会发生自燃？通常情况下，自燃多发生于多年老化的老车，或者是事故及改装车辆上。同时，王先生表示，在1小时前还在驾车，没有在行驶中自燃，感到庆幸，但这段驾驶也只开了3、4公里，用时几分钟。王先生也多次与厂商沟通，但没有给予任何的回复，此后近半个月再未联系王先生。据王先生了解，自己的车自燃绝非个案，也有其他同车型用户遭遇过类似问题。
『2021款天籁2.0L XL舒适版』
目前王先生，选择采用了保险公司代为追偿的方式，将由保险公司先行赔付损失。但精神损失则无人能赔，想必王先生也是后背发凉，幸好当时自己和家人不在车上，否则后果不可估量。日后，王先生对日产的信任也会大打折扣。
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4月的质量投诉中，从质量投诉的比例来看，包括中控台、仪表盘、车机、灯光、空调在内的车身附件及电器投诉量30件，占比48.4%；发动机投诉量15件，占比24.2%；异响投诉量12件，占比19.4%。从回复率来看，发动机（66.7%）、抖动（66.7%）、制动系统（50%）回复率较低，低于质量投诉平均回复率79.4%。车身附件及电器这些小部件质量问题困扰仍然很高。
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质量投诉数量较多的品牌为大众，主要问题车型为探岳、途观L、朗逸，主要问题点是颗粒捕捉器堵塞和车机功能与宣传不符；比亚迪，主要问题车型为唐新能源，主要问题点是底盘生锈和行驶中动力丧失；奥迪，主要问题车型为A4L和Q3，主要问题点是灯光系统故障。遇到投诉后，品牌回复率为零的品牌是雪佛兰、吉利、丰田。
注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
■ 大数据：中国品牌、日系品牌投诉量小幅上升
2022年4月，汽车之家投诉平台共产生投诉1287件，其中符合申诉标准的313件，平均回复率77.2%。其中销售问题投诉仍然最多，占比高达58%，其次是质量投诉23%，售后投诉19%。在投诉的国别品牌中，中国品牌投诉量最高，占比达45%，其次是德系品牌，投诉量占比22%，日系占17%，美系占8%。对比2-3月数据来看，中国品牌、日系品牌投诉量小幅上升，德系品牌投诉量小幅下降，美系品牌投诉量大幅下降。
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具体品牌来看，各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑汽车（主要投诉问题为不按时提车、临时加价）、几何汽车（主要投诉问题是不能按时提车）和哪吒汽车（主要问题是不按照承诺给予充电权益），受疫情影响产能受限，交付问题仍然突出。从各品牌投诉上险比Top 20来看，不能按时提车、订金不退等销售问题，仍然是消费者需要高度关注的问题。
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从消费者的投诉诉求来看，赔偿以56.2%的比例最高，其次是维修占比25.2%，退换车15.3%，召回3.2%。在投诉诉求方面回复率较低的是赔偿76.1%、退换车72.7%、召回66.7%，低于平均回复率。具体品牌来看，赔偿相关投诉TOP3品牌是本田、大众、奥迪，维修相关投诉量TOP3是大众、奥迪、丰田/比亚迪/沃尔沃，退换车相关投诉量TOP3是吉利/大众、比亚迪、路虎/广汽传祺/红旗。
■ 全文总结：
在2022年4月的投诉报告中，销售投诉仍然以58%的比例占据投诉榜榜首，占比再次提升，零部件短缺的背景下，一车难求的问题持续升级，临时“寨版”零配件来顶替，车辆功能与宣传严重不符等问题愈演愈烈，并且知名汽车大厂也使用类似办法。在这样一个背景下，更考验车企的责任心与应变能力。
售后方面，技术水平成为4月投诉最多的问题，就像我们案例中苏先生的遭遇一样，即便是以服务著称的大厂，如果维修技术水平不过硬，也同样会失去消费者的信任。口碑往往是建立在相互之间的信任，如果没有过硬的技术，光有服务同样让人难以信任。
质量方面，车身附件及电器问题，仍然是大家投诉的重灾区。大众仍然是4月投诉数量最多的品牌，朗逸的车机系统问题是，较为集中的投诉问题。
4月投诉榜中，中国品牌仍然投诉量最高，不过相比2-3月数据，德系品牌和美系品牌投诉量有下降，中国品牌、日系品牌投诉量上升。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑、几何和哪吒。受疫情影响产能受限，交付问题突出。不能按时提车、订金不退等销售问题，仍然是消费者需要高度关注的问题。
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