4S店售后服务暗访(10)东风标致三地暗访
该店为客户准备了午餐服务，带着服务人员给的餐券即可就餐，餐厅位置也很好找，就在交车区域附近，客户餐厅是和员工在一起的，并没有设置独立的客户餐厅，不过这样的状态在之前的暗访中也算是最为常见的了，具备独立客户餐厅的经销商还是少数。
午餐过后，服务人员告诉我们车辆已经完成保养了，随后便带领我们到车辆旁边进行交车，在和我们核实了本次保养所更换的项目和车辆检查结果后，便告诉我们可以直接开车离店了，在此过程中服务人员并没有对下次保养的周期和时间进行提醒，稍有缺失的结束了本次暗访。
| 广州地区（广州美狮4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否统一 | ||||
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| ②有初步检查但与客户缺乏交流 | ||||
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 客户至休息室 | ||||
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室内娱乐设施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| （影音/电脑上网）可以正常使用 | ②有其中一项 | |||
| ③都没有 | ||||
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：84分 | |||
| 东风标致4S店（广州美狮4S店）附加分项（每项加2分） | |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 得分：2分 | |
小结：
东风标致：广州美狮4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：84分，星级为四星，附加项目得分：2分。总体来看，广州美狮在售后服务的关键流程，也就是接待、车辆检查方面的表现还是不错的，服务人员态度积极，并且可以按照流程来进行车辆检查等工序。虽然在客户休息区丢掉了一些分数。但整体表现还是完全可以接受的，且关键环节没有出现明显硬伤。
编辑总结：
本次东风标致三地暗访就这样结束了，相比前两次的三地暗访，东风标致暗访表现算是不错的了，起码三地的表现相对平均，没有出现不同经销商差距过大的情况，这对于消费者来讲当然是好事，而北京地区94分的表现则是相当出色，根据之前的暗访经验来看，这家店的表现在该级别车型中已经算是标杆水准了。
| 东风标致三地暗访成绩横评 | |||
| 品牌 | 北京 | 上海 | 广州 |
| 基础业务水平总得分 | 94 | 86 | 84 |
| 附加分 | 8 | 4 | 2 |
从最终的成绩来看，北京地区的表现还是不错的，相比于之前的东风悦达起亚、北京现代三地暗访来讲，东风标致的整体表现都要好上不少。且在关键环节上基本没有太大问题。东风标致给我们的整体感受是：服务意识很不错，细节流程的缺失是通病。
作为同是一线城市的三家经销商来讲，彼此之间的得分达到了10分，这样的落差也足以说明在服务流程和规范方面还是存在问题的，如何将服务流程规范化，并落实到实际的执行当中去，是厂商需要予以关注的。（文/汽车之家 任博）
更多阅读：
4S店售后暗访(8) 东风悦达起亚三地暗访
http://www.autohome.com.cn/use/201410/840095.html
