4S店售后服务暗访(4) 大众集团四品牌

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● 暗访大众（进口）4S店服务情况

北京的大众（进口）4S店比较少，从汽车之家网站的统计上看，一共只有5家，我们这次暗访的中进众旺百旺绿谷店位于海淀区永丰路百旺绿谷汽车园内，进行保养的车辆为2008款 Passat R36 旅行版。

我在保养之前一天进行了电话预约，预约次日11点到店进行一次小保养，电话接听的等候时间不长，在10秒钟之内，服务员的态度挺热情，另外，在电话中除了确认保养时间，对于车主信息、车辆信息和车辆情况也进行了简单的记录。

我们在约定的时间到达4S店，不过从服务顾问迎接我们下车至进行车辆登记还等了十几分钟，这一步很遗憾的丢了2分。初检部分对于车主核对车辆的公里数、保养的次数的过程中我咨询了售后人员预约后保留工位的时间，得到的答复是预约了肯定是留着，不过规定里没有预约时间后保留多少分钟那样具体的要求。

在初步检查完车辆的基本情况后，售后人员给车辆套上座椅套、方向盘套和换挡杆套。之后便将我们带领到售后服务大厅，与我们确认这次保养的项目，在确定没有加项的情况下，售后人员告知我们这次的保养预估在1小时30分钟左右完工。

在一层休息室中可以通过大玻璃看到车辆维修的情况，不过遗憾的是没有施工进度显示屏，车主只能通过售后人员了解保养进度，并了解到大致剩余时间，对于一个进口品牌来说不够人性化，客户的饮料喝完后，没有工作人员来主动询问是否需要续杯，这一点上的感受，要比我们之前暗访过的雷克萨斯4S店稍逊一筹。休息室内的娱乐休闲设施比较丰富，尤其是设立了单独的儿童区，非常贴心。卫生间的卫生情况良好，洗手液和卫生纸配备齐全，并且还提供了擦手纸和坐便垫纸。