休息室内提供了冷饮、常温和热饮三种温度的饮品，另外服务人员也是很尽责的，我的水杯里还剩三分之一茶水时，服务员就主动前来续杯，并且在11点半的时候通知全部客人到餐厅吃饭。
用餐被服务人员告知凭保养/维修登记单就可以到餐厅用餐，而我和朋友准备进入餐厅前被拦下，因为持一张登记单只能享受一个人用餐的服务，如果是1.2米以下的儿童免费用餐，而另一个人要自费用餐，我只好再交15元进入用餐。
用餐后继续回到店内等候，最终车辆保养完毕的时间已经非常接近之前服务顾问预估时间的边缘，将近2个半小时，虽然没有超出预估时间，但是对于做一个小保养来说这个时间算是比较长了。车辆被清洗干净，车内功能设定保持原样，结算时服务顾问主动送上出门条并告知下次保养的时间和公里数。
| 奥迪4S店（德奥达）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：94分 | |||
| 奥迪4S店（德奥达）附加分项（每项加2分） | |
| 电话预约保养可享受工时费优惠 | 2 |
| 吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | 2 |
| 保养/维修期间内是否提供出租车费用报销 | 2 |
| 店内服务人员主动给客户的饮品续杯 | 2 |
| 得分：8分 | |
奥迪德奥达4S店的总评分为94分，星级为4星半，附加分为8分，在此次暗访对比中胜出。其实此奥迪4S店的服务并没有太多的花样，都是常规的服务，只是比较完善的流程和执行力将基础业务工作做得很完善，像很多4S店都打出的每次保养都进行常规检查XX项这样的口号不如带着车主进行一次绕车检查并反馈更直接一些。
横评：
对于这三个品牌来说，其实在4S店硬件配备上的差异并不大，而且此次评分的项目基本上也都是各品牌售后服务规范中所包含的，所以分值的差异都是一些细节的执行不到位所导致的。
奔驰失分比较多的原因主要是休息室在改造中导致很多娱乐设备无法使用，加上店内服务人员对于客户关注不到位，所以总分大打折扣；而宝马失分的原因与奔驰相似，失分的四个项目中有3项是因为忽略了客户的细节需求；而奥迪最终获胜是因为在每个服务环节中都与客户有充分的交流，在业务区和休息室的服务员主动性都很强。
| 奔驰/宝马/奥迪售后服务基础业务水平横评 | |||
| 品牌 | 奔驰 | 宝马 | 奥迪 |
| 基础业务水平总得分 | 76 | 82 | 94 |
| 附加分 | 6 | 10 | 8 |
附加分方面才是体现高端品牌增值性服务的重点，在此对比中宝马和奔驰的人性化服务优势明显，宝马胜出则是由于在硬件设施更加完善一些，而奥迪的加分项更多的是对于细节需求的满足。
| 附加分项明细对比（每项2分） | |||
| 加分项 | 奔驰 | 宝马 | 奥迪 |
| 电话预约保养可享受工时费优惠 | ● | - | ● |
| 吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | ● | ● | ● |
| 店内服务人员主动给客户的饮品续杯 | - | - | ● |
| 根据季节提供针对性饮品 | - | ● | - |
| 保养/维修期间内是否提供出租车费用报销 | - | - | ● |
| 店内提供免费Wi-Fi | ● | ● | - |
| 配备“悦目”实时车间监控系统 | - | ● | - |
| 休息室内提供按摩椅并可以正常使用 | - | ● | - |
| 得分：6分 | 得分：10分 | 得分：8分 | |
总结：
买东西要货比三家，对于售后服务其实也是有必要比一比的，本文中的基础业务水平总得分的差异说明不同的4S店在基本业务方面还是有差别的，而相差的这些项目都是常规业务，无论一个品牌市场定位怎样，都应该达到的基本要求。而对于德系这三大汽车品牌，从品牌价值方面说，既然是高端品牌就应该提供更好的服务和增值服务，这样才能更好地满足用户。（图/文 汽车之家 汪淼）
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