11点半左右店内服务人员提醒所有休息室的客户可以到餐厅用午餐并给予饭票，不过餐厅不是很好找，在经过店内服务人员指引下还要加上各种观察和判断才找到了位于地下室的餐厅。午餐是自助餐，提供了4道热菜、2道凉菜和3种主食，饮料比较丰富，在冬季还提供了预防感冒的姜丝可乐，挺温馨的，另外餐厅内还有一个洗手池，饭前饭后的卫生问题可以就近解决。
最终我在1点15分得到保养结束的电话通知，比预先告知的2个半小时提前15分钟，并且车已经洗干净，车内功能设定保持原样，结算的时候财务部主动附送出门条，服务顾问一直陪送到我们驾车离开，在进店之后的1对1服务的感受要比刚进店时好很多。
| 宝马4S店（宝泽行）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：82分 | |||
| 宝马4S店（宝泽行）附加分项（每项加2分） | |
| 吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | 2 |
| 休息室内提供按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 配备“悦目”实时车间监控系统 | 2 |
| 根据季节提供针对性饮品 | 2 |
| 得分：10分 | |
宝马宝泽行店的总评分为82分，星级为4星，附加分为10分。总体来说，宝马4S店在流程效率上的把控还是比较到位的，在一些细节方面还是不太尽人意，比如进店接待时的引导疏忽、维修没有套座套、方向盘套等细节还有提升的空间。
