为跨越中午进行保养的客户提供午餐如今已经是标准服务项目了，而我在休息室等待至12点15分时，还是没有得到去哪里吃午饭的通知，索性自己去前台要了一张餐劵，并得知餐厅在2楼，赶紧上去吃吧。
餐厅面积不大，是2楼的其中一个休息室，有5张餐桌，客流不是很多，提供了4种菜品和2种主食，饮料有纯净水、碳酸饮料和酸奶，总体来说提供食物的种类比较少。
用餐后下楼继续等待，不久后被顾问通知保养已经完成，此时时间为下午12点45分，比之前预计的时间提前半小时完成，总计2小时，时间掌握方面比较满意，车辆清洗干净，并且车内的设定保持原样，顾问告知用户下次大约在行驶10000公里后进行B保养，最后结账的时候也主动为车主开取了出门条。
| 奔驰4S店（鹏龙星徽）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：76分 | |||
| 奔驰4S店（鹏龙星辉）附加分项（每项加2分） | |
| 电话预约保养可享受工时费优惠 | 2 |
| 吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | 2 |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 得分：6分 | |
奔驰鹏龙星辉店的总评分为76分，星级为3星半，附加分为6分。此4S店对于用户的时间效率方面做的不错，前后预留1小时的工位也给用户很大的时间保障，没有出现多余的等候情况。不过在休息室的服务主动性和硬件配套设施的使用没有给人惊喜，反倒是很多细节都会让人产生质疑，对于奔驰这样的龙头高端品牌来说，在客户休息区方面并没有给人更多的服务体验，让人对于高额工时费所对应的增值服务有些心理落差。
