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暗访奔驰4S店服务情况
本次我们走访的是北京市朝阳区鹏龙星徽奔驰4S店，进行保养的车型是奔驰C180。在到店前一天我们进行了电话预约，预约次日上午10点半进行保养，我对于电话预约的评价总体是满意的，使用电话预约在接通和登记的时候没有障碍，说明车牌号即可预约成功，另外在电话中客服人员会说明通过预约保养可以享受工时费8折的优惠，另外也可以记下接待顾问的电话直接1对1短信或者微信预约保养，更为方便。
经过预约的保养在到店后预留的时间很宽裕，约定时间前后预留工位1小时，给用户在路上堵车或遇到其他情况打出富余量，比较人性化。我在上午10点50分抵达4S店，被门卫指引到维修待检停车区后，没有排队，登记、初检如约开始。
服务顾问对于外观和基本功能进行检查比较到位，在初检之后和车主确认需要进行的保养项目，但是在初步检查的过程中缺少和车主交流的过程，比如外观有什么之前没有注意到的划痕，车内功能是否正常等没有在保养之前与车主明确沟通。
在开始保养之前，服务顾问和我确认此次进行的保养为小保养(A保养），只更换机油机滤，并确定施工时间在2个半小时左右，车辆进入车间的时间为11点整。
车辆在进入车间施工之前被套上了座套，但方向盘和换挡杆没有进行任何保护处理，基本业务在细节上存在不足。
在进行完车辆交接工作后服务顾问会带着客户对店内的休息区和设施进行简单介绍，并带领车主去休息室等候。不过有一个细节体验不是很好，就是在服务区休息的过程中，休息区的服务人员没有主动询问我是否需要饮品，需要自己到吧台领取，饮品的品种有茶水、咖啡和碳酸饮料，不过饮料的种类有限，碳酸饮料是大瓶的，里面的汽已经不足了。
在休息室中等候的时间颇有些无聊，不知为何休息室内的影音设备都是关闭状态，无法收看电视节目，另外，上网区的电脑也无法正常使用，经过咨询服务人员后得知休息区内部分服务项目正在进行改造，所以影响了娱乐系统的使用，还好店内有Wi-Fi无线网络可以使用，另外休息区没有明确划分吸烟区和无烟区。
在休息室中可以通过大玻璃看到车辆维修的情况，向服务顾问了解保养进度可以得到认真的答复，可以了解到大致剩余时间，不过在休息区内没有看到显示保养/维修进度的设备，也没有广播提示，这对于一个高端品牌来说不够人性化。卫生间的卫生情况良好，洗手液和卫生纸配备齐全。
