[汽车之家 资讯] 4年前，参与长达8年之久的车牌摇号，拿到指标的一刻，我心情激动，我和媳妇喜提期盼已久的爱车。提车当天全家五口人出动，一起感受这份喜悦，但不曾想验车时发现车漆有明显气泡。在与销售初步交涉后，开心化为泡影，销售称无法换车，如果想换车只能退订，再等两个月提车。在经过长达1个多小时的唇枪舌战之后，最终谈成送一次保养和一个充气泵的补偿。然而两年后当我们想使用这次免费保养时，售后告知系统没有这条免费保养记录，当年的销售也已经离职，无法查证，再经过一系列客服到员工，员工到经理的反复沟通后，最终才找回了相关损失，但送的充气泵至今也没有拿到。
4年过去了，我从一名受害者变成了帮助大家的维权者，相比于过去，我深刻感受到了社会在进步，企业行为在逐渐规范。有法律的保障，制度的规范，媒体的呼声，消费者对自身权益的重视，一切都在变好，现在想做“强哥”都很难。但汽车行业日新月异，新的产品、新的销售模式等也带来了新的问题。今年的年度投诉报告，我们依旧对2022年的投诉和维权做一个总结，告诉大家最近热点投诉问题是什么？该如何规避这些风险。
您将会在本期看到以下发生在我们身边的故事：
1、年度热点投诉类型：
延期交车、订金难退：一车难求，交付延期长达半年，退订退款流程3个月走不完
购车赠品不兑现：销售过程全答应，购车赠品一拖再拖，销售离职也没兑现
新车漆面问题：新车交付遇漆面问题，无任何补偿，维修过的车当新车卖
新车动力故障：新车开出仅30公里就趴窝，遭遇发动机故障
2、销售、质量、售后经典案例：
销售-延期交车：承诺3个月提车，最终等了9个月
销售-订金不退：店面涨价，涨价前订车用户被区别对待，延迟交付，订金难退
质量-车机故障：语音助手深夜自动出声
售后-承诺不履行：口头约定送礼品，2个半月后不承认
售后-维修纠纷：出险本来三处补漆，最后被全车喷漆
售后-维修纠纷：干冰积碳清洗操作处理不当，致使发动机受损
3、品牌投诉榜、车型投诉榜、年度投诉大数据等
在2021年，汽车行业遭遇“芯片”短缺的问题。在2022年，这一问题演变为整个汽车行业零配件的短缺。随后而来的新一轮疫情，加剧了汽车上下游产业所面临的困难，从整车生产，到零配件供应，再到物流的流通，部分企业亮起红灯。直接的表现，就是产能的不足。
与此同时，2022年还有一个热门话题，那就是油价的多次连涨，这也让更多消费者将视线转移到了新能源汽车上，对于已经提前转型的部分企业来说迎来一次大考。新能源车销量爆发式的增长，也让一些问题浮出水面。
在这样的背景下，“延期交付”成为需要购车人绕不开的话题，部分品牌车型交付排队甚至长达半年之久。起初销售也不清楚交付的具体时间，但还能承诺短期内提车，后期则演变成为了没有时间截点的拖延。问题，就在这里出现。随着无法及时交付新常态的出现，一些销售在明知短期内无法交付的情况下，仍然做出不合理的承诺，导致后续纠纷不断。
伴随着交付延期的问题，一些忍无可忍的车主选择退订，然而下订容易，退订难，不少消费者都向我们投诉，无法拿回订金——有前期口头承诺退订金，后期抵赖的；有需要消费者推荐朋友买车才能退款的；还有退款流程3个月都走不完的。
『2022年我们收集的赠送的全景影像变色故障投诉案例图』
随着终端市场刺刀见红，一些车辆的终端价格几乎透明，这时谁的赠送多，谁的福利好成为决定消费者下订的重要因素。但是一些销售仅仅是口头承诺，不会给你落到合同里。这就是我们提到的第二个问题，购车赠品不兑现。经常会有销售称，买车会送相关保养套餐，送各种赠品，但事实是，当你提车之后，一切都变了嘴脸，售后不承认保养套餐，赠品一拖再拖，甚至消费者想起来再追问时，销售已经离职。
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以上诸如交车延期、订金难退、购车赠品不兑现的问题在2022年度集中出现。而目前，相比于2022年产能不足造成的交车延期有所缓解，但一些热门新能源汽车仍然存在一车难求的情况。而赎回订金也需要各种维权手段，给经销商施加压力才能拿到。对于赠品不兑现，也有不少消费者选择汽车之家这样的投诉平台投诉，最终4S店都能与用户达成一致，得到满意结果。
『2022年我们收集的新车漆面问题投诉案例图片』
另外，一些看似不应该发生的质量问题，在2022年依旧集中出现。一台汽车，从生产线上驶下，都应该经过严格的产品检验，合格的产品才能下线。而车漆外观检查，可能是一个最基本的检查，即便如此，也成为消费者投诉的焦点。多位消费者向我们投诉，自己刚提的新车就出现漆面鼓包、掉漆的情况，甚至还有4S店将维修过的车辆当新车售卖。
多数消费者往往是当时过于信任厂商和4S店，忽视了新车检查的步骤，直到提车之后才发现车辆的问题。而再次找到店家时，得到的仅仅是免费喷漆的服务，而二次喷漆造车的车辆贬值损失，则多数只有用户自己认倒霉，仅有少部分用户得到售后积分和小保养等维修项目的补偿。
『2022年我们收集的电池故障报警投诉案例图片』
而更令人意想不到的是，即便是在2022年，还会有刚提车不久就出现行驶中动力丧失、发动机故障报警或无法启动等的严重质量问题。更有消费者提车当天，刚开出仅30公里，就遭遇两次行驶中熄火的严重安全隐患。作为汽车最基础的核心部件，如此问题，等于买了一件劣质产品，无异于买来的面包已经发霉。
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虽然这些问题大部分情况可以通过4S店维修恢复还能正常使用，但是涉及到新车行驶安全的故障，难免让用户对产品质量失去信心。
2022年汽车之家投诉平台共产生投诉1.4万余件，其中符合申诉标准的有4574件，商家平均回复率达到85.5%，证明投诉到汽车之家的绝大多数问题，都得到了商家的有效回复，切实帮助用户解决了问题。
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从投诉类型分类来看，销售投诉数量最多达到52.1%，有效投诉件数2383件，超过了总有效投诉件数的半数以上，对比2021年全年数据来看，销售投诉方面的投诉占比上升了5.9%。质量投诉量其次，占比29.3%，不到1/3，有效投诉件数1339件，对比2021年数据，质量投诉占比下降了8.2%。投诉量最少的是售后投诉，占比18.6%，不到1/5，有效投诉件数852件，对比2021年数据，售后投诉占比上升了2.3%。
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从投诉国别来看，中国品牌汽车投诉量仍然是最高的，占比达到40.1%，对比2021年数据，投诉占比上升了9%，这其中也与2022年中国品牌销量大增有一定关系，其中销售端的投诉占比不少。除此之外，投诉量上升的还有德系品牌，占比达到27.7%，投诉量占比上升1.7%。
而日系、美系和其他品牌投诉量已经呈现下降趋势，投诉占比分别为15.4%、11.3%和5.5%，相比2021年，投诉量占比分别下降了2%、1.9%和6.8%，这其中其他国别品牌的投诉量大幅度下降，其实我们也看到其中部分品牌的市场正在被中国品牌抢占。注：其他品牌包括韩系、法系、英国、瑞典品牌等。
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在消费者投诉诉求方面，赔偿的诉求仍然是最高的，很多店面帮助用户解决了问题，却没有思考出现问题的原因，以及用户的相关损失，并没有给用户满意的答复。第二个诉求是维修，出现问题就应当及时解决，并且应该是合理解决，而不是将消费者蒙在鼓里。第三是退换车，这方面诉求我国家用汽车三包法有明确的相关规定，消费者可以根据实际情况来提出诉求。
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2022年度，订金与费用相关问题投诉仍然高居榜首，占比39.3%（由于消费者是多选，所以各项占比相加不是百分之百）。主要投诉问题是订金不退和分期费用纠纷，不过，对比2021年度的44.8%的数据来看，其实2022年度的投诉是有所下降的。而销售服务态度问题在2022年度上升明显，占比从2021年的29.7%上升至34.5%，主要问题是态度恶劣和承诺不兑现，因交付延期和订金不退等的集中问题，造成消费者与销售之间关系恶化。而虚假车源问题也有所下降，从27.8%下降到20.4%，主要投诉问题是无法按时交车和销售库存车问题。
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不过我们注意到，2022年度集中反馈的问题，主要都与交付延期、订金不退等问题有关，包括虚假车源和虚假报价的问题，在厂商回复率方面也相对较低。
那么我们日常生活中，该如何规避交付延期和订金不退的风险，一个直观的案例，能帮助我们了解更多。龚先生看中了一台爱车，交了5000元订金，销售承诺三个月左右可以提车，于是龚先生在交了订金不久就卖掉了手里的车，等着提新车。然而，让他没有想到的是，这一等就是9个月，甚至节能补贴都过期了，也没能提到车。龚先生后续将问题投诉到汽车之家后，在投诉发布一周后，顺利提到新车。
事实上，消费者在交订金，签订购车合同时，务必要关注合同中是否有具体的交车时间，最好是可以把逾期未交付的赔偿方案也写进合同里。同时，特别要提醒大家的是，一定要在合同里写清楚订金是否可退。同时，消费者在下单前也应当及时了解交付周期等行情，对于那些本身就可能存在类似风险的车型，还是谨慎消费。
除了延期交付可能会引发订金难退的情况，李先生的遭遇则展现了另一种订金不退的销售纠纷。李先生以较低的价格订了一台车，双方约定一个月内提车，这之后4S店缩小了优惠幅度，终端优惠价格上调，本以为占了便宜的李先生，却得知4S店觉得之前售卖的价格过低，新车优先交付给支付价格更高的消费者，李先生被区别对待，交付遥遥无期。恼羞成怒的李先生随后要求申请退订金，销售反馈7-15个工作日到账，但最终李先生半个月也没收到钱。后续李先生通过汽车之家投诉平台才追回了订金。
消费者在交订金时，也要熟悉合同细节，明确定金与订金的区别，前者一经给付，将发挥制裁违约方，补偿守约方的功能，消费者已经交纳，可能很难要回。而订金给付后，如发生一方违约的情况，导致解除合同，那么收取订金的一方需要退还订金给付款方，也就是说订金是可以退的。同时，订金返还条件，返还日期等要明确写进到合同，不要口头承诺，避免后续纠纷。最后提醒大家理性消费，尤其近期降价满天飞，不要脑子一热就下单了，多和家人商量，别给后续增加不必要的麻烦。
最近一两年，汽车上的屏幕越来越多，越来越大，功能也越来越多。这几乎是跨越式的发展，和5年前相比，仿佛是从按键手机过渡到了触屏手机。硬件不断提升的背后，软件也同样需要跟上。但并不是所有的车企，都具备强大自研能力或者资源整合能力。带来的结果，就是近年来我们经常看到的死机、黑屏、卡顿、体验不佳等问题，相关投诉也迅速增加。
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反映到数据层面，对比2021年的投诉数据，当年车身附件及电器投诉占比仅有25%，而到了2022年已经暴涨到49.4%，已经成为质量投诉的首要问题。发动机问题和异响问题排名第二和第三位，投诉占比也有小幅度的增长。此外，变速箱、辅助系统、抖动、转向等方面的问题也是榜上有名。
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杨先生购买新车后，就遭遇了车机导航卡顿、频繁出现跳屏、语音助手还经常自动出声的种种问题，多次联系4S店都未能解决。在投诉汽车之家之后，店里安排了技师进行系统升级，才最终解决了问题。
如今，车机系统功能往往会是很多车企重点宣传的对象，宣传是天花乱坠，但是体验却是另外一回事。比如同样是具备语音控制功能，但实际体验可能有着天壤之别。因此，消费者在买车前，还是要到店亲自试驾体验，多试试各项功能，这样也可以避免给日后带来不愉快的体验。同时，像车上电子类产品，我们也可以多关注相关评测体验。如果在维修期间遇到4S店无法解决的问题，我们也可以要求4S店申请厂家技术支持，协助解决问题。
这一年，有关车辆动力系统方面的投诉案例，我们报道了不少。新车刚开2000公里，行驶中变速箱自动跳P挡；刚行驶600km的新车因发动机故障需要更换；发动机抖动问题；发动机烧机油问题；刚买11天的电动车遭遇电池故障；电动汽车出现乌龟灯，高速路上限速20km/h行驶。动力系统一旦出现，出现的问题都是致命性的。尽管家用汽车三包法对车辆动力系统故障，维修和更换都有明确的法律条款约束，成为消费者的坚实后盾，但是带给消费者的糟糕体验，或许终身难忘。
『2022年我们收集的车辆出现牵引力控制故障和制动系统故障报警投诉案例图』
梁先生的新车刚上路30多公里就出现了两次车辆突然熄火的情况，发动机熄火不仅会失去动力，还可能会出现刹车助力失效，转向助力消失等问题，严重危及驾驶安全。梁先生在4S店维修之后，仍然没有得到有效解决，类似故障仍然发生，求助厂商客服也没有满意结果。在投诉汽车之家后，最终厂商派出相关技术人员，协助排除了故障。
那么如果遇到类似故障，我们应当如何去做呢？首先，在出现相关问题情况时，最好能通过手机视频，保存好故障发生时的现场情况、时间、公里数等信息。在出现比较严重的车辆故障时，最好立即靠边停车，联系客服寻求救援，不要冒险尝试，一些人为的误操作，可能不利于后续问题的解决。在车辆维修过程中，要及时索要相关单据，这些可能都是后续解决问题的有效证据。同时我们也应当及时关注家用汽车三包法，法律中对何种情况提供补偿，提供代步车等都有明确说明，可以切身保护我们的利益。
售后投诉方面的案例，在《Auto帮主》的案例报道中也不在少数，尤其是在一些保险和质保期内的免费维修，水相当深。诸如使用副厂配件冒充原厂件，恶意划伤漆面骗保，原本三处漆面伤却给做了全车喷漆等等。同时，2022年，因配件短缺，造成故障无法解决的问题也非常多，面对这些问题，4S店如何补偿消费者的损失，也考验着经销商的服务水平。当然，还包括4S店技师的维修水平，以及4S店的责任感。
『赵先生的车在第三方鉴定过程中拆下机油泵滤网后取出大量金属碎片』
去年，我们曾经报道赵先生的车在车辆放置35天后，去做定期保养，随后湖南一4S店给安排了一系列的发动机积碳清洗项目，共计花费3500多元。但保养后的第二天，赵先生的车在高速上发动机出现异响，EPC故障灯点亮，4S店告知赵先生，系发动机长期磨损产生铁屑，堵住机油泵上油口所致，高速加剧现象发生。随后赵先生两次找到不同专业鉴定机构鉴定，均给出的结果是4S店未能及时、全面清洗发动机内的残留积碳和杂质，干冰积碳清洗操作处理不当，致使发动机油路堵塞，发动机高温、缺油受损。目前事态最新进展为政府部门认定该门店管理混乱，店长被撤职，赵先生也已经起诉4S店，等待开庭。
『两次第三方鉴定结论』
像赵先生这样的问题，在我们的投诉平台上的案例不在少数，包括服务水平、维修纠纷、承诺不履行等问题，占据售后投诉前三名，并且对比2021年售后投诉占比，比重均有大幅度提升。其中，服务水平主要问题是服务懈怠、问题长时间不处理；维修纠纷是维修效果不满、维修过程损坏；承诺不履行是购车赠品、保养不兑现、无法保修；被反馈最多的品牌均是大众。可以看到，以上这些既涉及4S店的服务水平，也体现了技术实力，还有诚信经营问题。
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让我们再来看看其他案例，杨先生车辆发生剐蹭事故，有三处车漆需要喷漆，因为走保险不需要杨先生再掏钱，因此杨先生也没有特别在意。让人不曾想到的是，4S店为了多赚钱，给全车做了喷漆，并且喷漆技术还特别差，造成车辆贬值。杨先生在投诉到汽车之家后，最终店方给予了杨先生相应补偿。
『2022年我们收集恶意损坏用户车漆扩损的案例图片』
保险定损修车和质保期内修车，都属于免费修车范畴，往往消费者容易麻痹大意，但不管怎么说，被修的车都是我们自己的爱车，出了问题我们仍然是受害者。消费者在定损期间，要确保受损部位和维修部位相同，要仔细核对维修工单，避免扩损、过度维修等情况出现。可以维修的不必要非得换，更换部件多也可能会影响二手车售卖价格。
张先生购车时承诺赠送微波炉一台，但提车当天着急，称上牌当天再领取，但合同未标注，结果上牌当天也没给赠品，两个半月后销售竟然不承认了。在此我们也提醒消费者，购车时的赠品也要写在销售合同上，针对赠送的装饰和电子产品等需明确交付和安装时间，针对非原厂赠品，需要标注清楚品牌、型号等相关参数。
注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
2022年，销售端的投诉仍然是汽车投诉的重灾区，而销售端中，订金费用问题和销售服务态度差的问题尤为突出。因此，在交订金时，我们要谨慎支付，注意相关条款是否注明订金可退；消费不冲动，确认要购买再付款，保留缴费凭证；购车承诺全部写在合同内，标注清楚对应商品型号信息；提车时间要问清楚，合同写明违约赔偿责任。
质量问题在2022年投诉排名占比第二，其中车身附件及电器投诉大幅度增加，消费者应当在提车时，重点关注新车漆面问题，以及车机系统等电器元件是否正常；在保修期内出现质量问题，应当尽快去维修，并索要维修凭证，确认维修项目；多次维修无法解决的，可以参考我国家用汽车三包法的相关条款，合理维权。
在售后投诉方面，关于4S店的纠纷也不在少数，服务水平、维修纠纷、承诺不履行投诉相对集中。因此，我们应当注意以下几点，维修后在店内确认维修项目，施工效果，确保没有问题再离店；出现故障及时联系4S店，并记录故障现象，辅助技师故障判断，提升一次性修复率；多次维修无法解决的，可申请厂商技术支持。
2022年，《Auto帮主》栏目共计曝光了55位车主的真实投诉案例，并收到多位车主的感谢。汽车之家投诉平台共计接到投诉14152件，85.5%的投诉问题得到有效回复。315并不是我们保护消费者权益的终点，而是我们新的一年的开始，欢迎将问题反馈给“汽车之家投诉平台”（点击文字进入），我们将致力于维护车主的合法权益，专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。
同时，2023年，汽车之家车闻团队《Auto帮主》也将持续关注相关投诉内容，每月定期曝光汽车之家投诉平台的代表性案例，并针对个别案例单独报道，发声解决消费者遇到的维权问题，也欢迎有类似维权问题的消费者，可以单独私信我。（信息来源：汽车之家投诉平台；文/汽车之家 秦超）
