[汽车之家 资讯] 又到了每月一次的投诉排行榜揭晓时间，我们除了要曝光投诉较多的品牌和车型外，还将会对一些典型案例进行集中曝光。本期我们将曝光的案例包括：广汽本田4S店因消费者砍价太多从保费中“找回”；刚提的大众途观L遭遇发动机故障，最终判定需换发动机；宝马X3偷摸减配，实车配置遭阉割。接下来，我们来一起看看本月的投诉案例和排行榜吧。
● 销售投诉案例：广汽本田4S店因消费者砍价太多从保费中“找回”
杨先生10月19日在潍坊山东驰峰广汽本田4S店购买了一台冠道(参数|询价)，4S店给杨先生代办了保险，保费收了7800元。几天后杨先生发现自己的车实际保费只有4110元，而4S店多收了3690元。杨先生找到4S店后，4S店称剩下的3690元是在店里购买延保使用的。杨先生称，交费时并不知情，店方拿出了延保单据，但上面并没有杨先生的签名，随后杨先生提出退费请求。协商后店方表示，只能退还一千五百多元，剩下的两千多元无法退还。后续杨先生得知，是4S店觉得杨先生购车时讲价后优惠较多，所以不想把费用退还。
『2020款广汽本田冠道240TURBO两驱智享版』
其实这是一个非常典型的案例，目前消费者购车普遍容易忽视的环节。通常，消费者购车更在意裸车价，而忽视了购车时的一系列其他费用，而商家往往会在这些地方再“找回”购车砍价时造成的“损失”，诸如出库费、贷款服务费、各种代办服务费、保费等。
『4S店给杨先生开的延保合同，没有杨先生签名』
杨先生显然是在交保费时大意了，购车时的各种合同，很容易遗漏细节。之后细看单据才发现漏洞，如果不是杨先生的细心，可能这些钱就进了4S店的腰包。而可笑的是，当4S店的行为被杨先生揭穿后，4S店谎称这些费用是延保费用，但又拿不出经杨先生认可的相关证据。
『杨先生购车发票』
根据我国价格法的相关规定，经营者利用虚假的或者是让人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易，将会责令经营者改正，没收其违法所得，并处违法所得五倍以下的罚款。
事实上，购买车险并不复杂，我们在此建议广大消费者，可以直接去找保险公司购买，这样一来，也避免了代办中间环节容易出现的问题。
从本月销售投诉来看，订金费用相关的投诉量占据大头，订金不退或者是在各种隐藏服务费上做猫腻等，应当引起消费者的关注，在购车时除了关注车价，还应当注意其他相关费用。这一问题投诉排名前三的品牌分别为丰田、奥迪和比亚迪。之后的问题，投诉量基本相当，排名第二到第三的问题是虚假报价、车型配置不符。虚假报价（报价不实、提车加价、明细不清）投诉前三的品牌是大众、吉利、奔腾/哈弗/丰田/长安（“/”表示并列）。车型配置不符（与实际车型不符、存在硬伤）投诉前三的品牌是大众、沃尔沃、宝马。
● 质量投诉案例1：刚提的大众途观L遭遇发动机故障，最终判定需换发动机
张先生今年10月30日在四川精典申众上汽大众4S店购买了一台途观L越享版，11月7日上牌当天，车辆就出现了机油压力（小）的报警提醒，经过4S店检测，更换了机油压力传感器。但是10天后，张先生的车再次出现相同故障，4S店再次为张先生的车更换了机油压力传感器。结果后续问题依旧没有解决。
『2023款上汽大众途观L 330TSI自动两驱R-Line越享版』
『张先生的途观L第一次遭遇故障时图片』
此次维修后，车辆依旧出现问题，最终车辆已经无法行驶，并一直停放在店里，此时新车仅行驶了600km。4S店也联系了厂家，得到的回复为“技术上建议更换发动机”。 张先生认为，新车还没怎么开，就遭遇发动机故障，对质量问题表示严重怀疑，张先生期望4S店能给自己换一台新车。
『张先生的上汽大众途观L及购车发票』
新提的车，就出现严重的质量问题，这的确是一次糟糕的购物体验，对于一台新车来说，这种问题实在是让人难以理解。根据我国汽车三包法的相关规定，发动机的同一主要零部件因质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的，消费者可以退换车。根据相关法律来看，张先生的诉求应该可以得到满足，不过最终的裁定，还要根据法院来判定。张先生可以与4S店进行交涉，如果交涉无果，也可以寻找市场监管部门或消费者协会介入协助完成。
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文章发布之后，汽车之家多次与厂商以及用户进行了沟通，协调各方处理此事。目前消费者与官方已就方案达成一致，更换发动机并给予其他补偿，双方已经签署书面协议。
● 质量投诉案例2：宝马X3偷摸减配，实车配置遭阉割
李先生在深圳中升汇宝宝马4S店购买了一台2020款宝马X3 xDrive30i领先型 M运动套装。购车后，李先生在阅读说明书时，发现一些功能在4S店购车介绍时并未提及，并且后续发现在自己的车上也没有这些功能。具体包括通过语音控制可以控制空调系统，以及车辆可以远程软件升级，在产品说明书中都有介绍，但是自己购买的这批次车里却没有这些功能。李先生表示，多次投诉厂商没有给到有效回复。李先生期望自己的车能恢复相关功能，或者是给予相应的补偿方案。
『2020款宝马X3 xDrive30i领先型 M运动套装』
『李先生的购车发票』
此前一段时间，由于芯片短缺，不少品牌车型都出现了车辆临时短缺功能或零配件的情况。部分车企并未第一时间告知用户，而是隐瞒了真相，导致用户投诉。根据我国消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款费用的三倍。李先生追回自己车辆缺失的功能合情合理。
从11月的质量投诉数据来看，车身附件及电器故障投诉占比较高，排名第一，主要问题包括漆面问题、车机故障和电器系统故障，随着新车车机系统的不断迭代和更新，所面临的问题也层出不起，同时，智能化的产品也更容易出现相关故障。发动机故障问题排名第二，主要投诉问题点是故障灯亮、漏油，发动机故障绝不可掉以轻心，大家日常也应当多观察车况，检查停车位置是否有异常液体遗撒，熟悉车辆各种报警灯，驾驶时注意是否存在异响。异响排名第三，主要问题是内饰异响和发动机异响，内饰异响通常情况下，多发生在年头较多的车型上，但如果新车就出现异响，那确实是产品质量方面的问题，应当在质保期内及时修复，相关修复将会是免费的。
* 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
㊣● 11月投诉问题车企与车型大排名
那么，接下来，又到了每月大家最为关注的品牌投诉上险比排名，根据汽车之家投诉平台数据显示，以大于10个案例起算进行排名，投诉上险比（采用投诉上险比的排名，将避免销量高的车型投诉数量也相应多的问题）排名第一的品牌是奇瑞，主要投诉问题是产品质量相关的新车漆面问题和发动机故障，提醒相关品牌消费者购车时应做好充分的检查，避免在临近下班，或者天黑的情况交车验车，奇瑞在我们上个月的榜单中位列第三，本月排名上升。
排名第二的是比亚迪，主要投诉问题为电器系统故障和订金不退问题，比亚迪仍然存在排队交车的问题，很多消费者无法接受无限期等待，提出退订时遭遇纠纷，在此，我们提醒消费者购车前一定问清订金是否可以退还，在上个月比亚迪是第四，排名也有所上升。排名第三的是奥迪品牌，主要问题也是订金不退和新车漆面问题，在上个月奥迪品牌排名是第二，这个月降至第三名。
在前九名中，销售端的订金不退等问题普遍存在，涉及五个品牌，其中有七个品牌涉及销售端的问题。新车质量问题则有六个品牌存在相关问题，并且问题各不相同。排名第四到第九的品牌分别是长安、宝马、吉利、大众、丰田、日产。这其中长安、丰田、日产是本月新上榜品牌，销售端的争端，是他们上榜的主要原因。
从单一车型投诉量排名来看，投诉量前三车型与上月完全不同，并列第一名的是大众朗逸和吉利博越，两款车都是质量投诉问题，朗逸是异响和车机故障，博越是发动机故障和转向柱故障。排名第二的车型是日产轩逸，主要投诉是订金不退。并列排名第三的车型是丰田YARiS L致炫、大众威然和哈弗大狗，三款车型都是销售端的问题，其中丰田和哈弗的投诉回复率较低，4S店没有解决问题的动作。具体来看，丰田YARiS L致炫是订金不退问题，大众威然是车型与描述不符，哈弗大狗是隐瞒车况和订金不退。单一车型投诉排名里，销售端的投诉相对集中。
从在线回复率品牌排行榜来看，奇瑞和理想品牌回复率为0，马自达、奔腾、凯迪拉克、零跑、别克、雪佛兰品牌回复率较低。
在售后投诉方面，数据显示维修纠纷和服务水平方面的问题最多，排名售后投诉榜的前两位，可以看到，车修不好或者是修的有问题，是很多4S店都存在的问题，消费者不能把车扔到4S店就什么都不管了，还是应当尽可能多关注一下。同时，不同4S店的服务水平也不尽相同，尤其是发生纠纷后，没有很好的解决方案，很容易引发投诉。排名第三的是隐瞒车况，这个问题就更为严重了，有欺骗的情况在里面，相关投诉也不算少数。
具体到品牌来看，维修纠纷投诉量前三的品牌分别为大众、吉利和比亚迪，服务水平投诉量前三的品牌为大众、比亚迪、吉利/魏牌（“/”表示并列），隐瞒车况投诉量前三的品牌为大众、比亚迪/哈弗/欧拉、丰田/宝马/奥迪。这其中大众、比亚迪品牌多个问题投诉量较多，提醒相关消费者多留心。
从整体来看，11月销售投诉有小幅度增长，质量投诉略微下降，具体占比来看，销售问题占比46%，质量投诉占比31%，售后投诉占比23%，销售端的问题已经接近于一半。在投诉品牌国别方面，中国品牌投诉量占比继续增长，达到了42%，德系和美系品牌投诉有下降，占比分别为27%和9%，日系品牌投诉明显上升，占比14%，日系品牌主要投诉是刚才我们提到的销售端订金不退投诉。
从消费者的投诉诉求来看，赔偿的需求占比仍然最高，赔偿引发的相关投诉最多的品牌是大众、奥迪、吉利/比亚迪（“/”表示并列），与上个月品牌相同。排名第二的诉求是退换车，相关投诉量最多的品牌是大众/丰田、奥迪/长安/比亚迪、领克/本田/凯迪拉克。排名第三的诉求是维修，相关投诉量最多的品牌是吉利、大众/比亚迪、魏牌/雪佛兰。
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● 11月投诉报告提醒及建议：
从11月份的投诉数据来看，销售端订金和费用的问题仍然相对最为突显，消费者购车时，不要盲目交订金，一定要确认好订金是否能退，此外，新车具体交付日期，购车的具体型号，以及相关的购车款项，也应当关注。购车除了关注裸车价，还有注意其他一系列费用。并将相关承诺落实到合同里，避免口头承诺。
在修车时，无论是正常保养，更换零配件，剐蹭走保险，故障排除，都需要关注维修的每一个环节，并且及时要求店方出具相关单据，不要稀里糊涂的就把车修了。对可能存在疑虑的地方，保留好相关证据，做到心中有数，为后续投诉提供依据。（文/汽车之家 秦超）
