● 年度售后投诉：承诺不履行问题投诉最高，店员离职售后承诺一夜全无
售后投诉方面，免费保养不能用等问题引发的承诺不履行，占到售后投诉的22%；多次维修不能解决等问题引发的维修纠纷，占到售后投诉的21%；不按规定保养等问题引发的服务水平，占到售后投诉的16%。
售后投诉中，商家回复率普遍较高，但是费用争议、技术水平、隐瞒车况、维修纠纷等问题，用户在商家解决问题后的好评率较低，好评率分别为27.3%、35.3%、37%、37.3%。维修纠纷、技术水平、隐瞒车况相应投诉有上涨的趋势。
『点击图片看大图』
售后投诉排名之承诺不履行前三为现代、雪佛兰、大众；维修纠纷前三为奔驰、比亚迪、吉利；服务投诉前三为奥迪、奔驰、宝马；技术水平前三为奔驰、吉利、哈弗；费用争议前三为奥迪、大众、哈弗；备件质量投诉前三为奔驰、吉利、奥迪；隐瞒车况投诉前三为吉利、奥迪、比亚迪。
在用户反馈的解决问题好评率方面，奥迪多项好评率较差，备件质量和隐瞒车况投诉居然是0好评，服务水平投诉、费用争议投诉好评率分别为25%和14.3%。哈弗也在费用争议方面出现了0好评，在技术水平方面好评率为33.3%。奔驰也有多项好评率较差，在维修纠纷方面和技术水平方面好评率为12.5%和22.2%。糟糕的好评率还有吉利，隐瞒车况、维修纠纷、备件质量、技术水平的好评率分别为16.7%、25%、33.3%、37.5%。另外，大众、现代、雪佛兰等品牌的部分好评率也不高，仅有比亚迪、奔驰、宝马三个品牌的部分好评率达到了100%。看到好评论的如此分化，我们希望厂家和经销商可以联合起来，服务好我们的用户，真正解决消费者碰到的问题。
在售后投诉方面，承诺不履行的投诉最为普遍。王先生在购车时承诺赠送3次小保养，但是在一年零三个月后王先生去店里做保养时，才被告知系统里什么记录都没有，疑似销售未录入系统，而且当事销售已离职，店里无法核实，王先生拨打400客服也无果。王先生将问题反馈给汽车之家投诉平台之后，经店内多方核实之后，最终补给王先生3次小保养套餐，下次直接报车牌号即可享受购车时赠送的保养套餐。
汽车之家这里建议您，购车时赠送或额外花钱购买的保养、装饰、保险等，必须全部落实到购车合同中；同时，购车时赠送的保养套餐内容，应与销售沟通好后，再去售后核实清楚，避免使用时出现扯皮现象。
维修纠纷在售后投诉方面也是普遍问题，张女士的车正常行驶时突然遇到发动机熄火故障，买了三年的车还未过质保期，已经出现三次类似情况，并经历三次维修，第三次维修甚至距离第二次维修不到一个月。在投诉至汽车之家投诉平台之后，4S店请来店内资深技师为张女士解决了问题，并承诺不再会出现相同故障。
汽车之家投诉平台建议，维修就要开具工单，注明故障和维修项目；同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法进行申诉，三包法规定，同一质量问题累计修理超过4次，在三包有效期内，消费者有权退换货；如无法判断故障原因或多次维修不能解决的，可以要求4S店申请厂商技术支持。
● 年度质量投诉：车身附件及电器问题投诉最高，新车买了8个月，修了8个月
因环保原因临时加装的颗粒捕捉器，在很多车型上都有出现，但唯独在大众探岳上成了解决不了的问题，汽车之家《Auto帮主》也曾持续跟进报道（点击进入查看 事件报道 解决方案），因颗粒捕捉器堵塞直接导致车辆油耗攀升，起初4S店还提出让用户跑高速来解决问题，但这一方法治标不治本，并且多数车主不可能多花时间和精力经常去拉高速。后一汽-大众提出了软硬件同时升级的方案，但最终效果仍然不理想。有用户在汽车之家投诉平台向我们反馈，“现在4S店已经停止了升级服务”，一直处于无解的状态。
『一汽-大众探岳颗粒捕捉器堵塞案例』
发动机故障也是质量投诉的重灾区，杨先生去年8月购买了奔驰C 260 L新车，刚买几天新车就出现发动机故障，会出现突然熄火或抖动问题，目前已经出现20-30次故障，修了7-8次仍然修不好。新车买了8个月，修了8个月，怎么修都修不好，杨先生无奈找到汽车之家投诉平台，店里请来了资深技师，更换了相关配件，发动机故障终解决。
『奔驰C 260 L』
汽车之家投诉平台建议，每次维修都要开具正式工单，注明故障和维修项目；如同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法申诉，三包法规定，60日内或3000公里内，发动机主要零部件出现质量问题，可以选择免费更换发动机；如无法判断故障原因或多次维修仍无法解决，可以请求4S店申请厂家技术支持。
从整体数据来看，中控、仪表盘、车机、车灯、空调在内的车身附件及电器问题，占到质量投诉的25%，涉及主要车型包括哈弗H6、吉利博越、大众朗逸；发动机、变速器、内饰、座椅引发的异响问题，占到质量投诉的18%，涉及主要车型包括三菱欧蓝德、大众途观L、吉利博越；发动机加速无力、异响、熄火、动力缺失等问题，占到质量投诉的16%，涉及主要车型包括奔驰C级、大众探岳、荣威RX5。变速器顿挫、抖动、故障等问题，占到质量投诉的12%，涉及主要车型包括日产轩逸、大众朗逸、哈弗H6。
『点击图片看大图』
离合器故障回复率较低，为60%。维修后的好评率上，轮胎、油耗过高、悬挂系统、车身附件及电器、抖动问题好评率低，好评率分别为0%、15.8%、22.2%、29.9%、30.4%。总体来看，整体质量投诉的好评率都不算高。车身附件及电器、异响、抖动、油耗过高问题投诉有上升趋势。
质量投诉数量最多的五个品牌排名先后是大众67件（车身附件及电器、变速器、发动机问题）、哈弗47件（车身附件及电器、变速器、发动机问题）、吉利46件（车身附件及电器、异响、发动机问题）、奔驰44件（发动机、异响、抖动问题）、奥迪34件（车身附件及电器、轮胎、抖动问题）。好评率较低的品牌包括日产、丰田、别克、雪佛兰、哈弗，好评率分别为12.5%、18.8%、28.6%、30.8%、33.9%。
『点击图片看大图』
质量投诉方面，车身附件及电器的投诉最为集中，严先生刚买车9天就遭遇仪表盘花屏，到店检测为新车质量问题，需要更换整个仪表盘，最让严先生感到气愤的是，4S店说好5天换好，超过一周仍然没有消息。严先生随后将问题投诉至汽车之家投诉平台，投诉后第3天，严先生接到店里取车电话。
汽车之家投诉平台建议，新车电子元件异常应当第一时间到店检测，避免影响驾驶安全；如维修时间较长，影响日常用车，可以申请代步车或其他形式补偿；另外，在购车前，应该了解新车相关口碑，不要盲目消费。
● 全文总结（买车用车避坑指南）：
2021年汽车之家投诉平台的投诉来看，销售问题和质量问题仍然是投诉的重灾区，消费者在选车前还是要查看新车相关口碑，对新车充分评估，同时尽量选取较大的经销商门店，不要只因为贪图便宜而“捡了芝麻丢了西瓜”，日后造成无尽烦恼。
汽车之家投诉平台在此提醒大家，在销售购车时，应该多看多了解，确认意向再交订金，购车一定要索要相关支付凭证；在购车合同当中，车辆型号配置、费用明细、提车时间等信息都要写进去；任何销售承诺和服务内容都要落实到合同里，确保日后可执行，不要只有口头承诺。
为了避免遇到售后问题，新车附赠产品或服务确认好使用限制和细节，避免扯皮；出现故障及时记录故障现象，方便技师判断，提高一次性修复率；多次维修不能解决的及时要求申请厂商技术支持或更换同品牌4S店做检测。
当车辆出现质量问题时，应当立即通知4S店，避免二次损失或过保；同时，遇到质量问题进行维修，应当保留维修凭证，确认工单内容与故障一致；如遇到新车多次维修不能解决的，参考三包法合理维权，比如同一质量问题累计修理超过4次，在三包有效期内，消费者是可以退换货的。
到这里，我们的2021投诉报告就告一段落了，如果您正在遭遇汽车相关维权问题，欢迎将问题反馈给“汽车之家投诉平台”（点击文字进入），我们将致力于维护车主的合法权益，专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。同时，2022年，汽车之家车闻团队《Auto帮主》也将持续关注相关投诉内容，每月定期曝光汽车之家投诉平台的代表性案例，发声解决消费者遇到的维权问题。
有汽车维权问题，就找汽车之家。（信息来源：汽车之家投诉平台；文/汽车之家 秦超）
