[汽车之家 资讯] 在3·15消费者权益日到来之际，汽车之家车闻团队联合汽车之家投诉平台，为大家奉上2021年度投诉报告，旨在呼吁和帮助消费者解决更多买车、用车方面的维权问题。2021年，在汽车之家投诉平台上，出现了不少维权的典型案例，他们的问题集中且具有代表性，充分反映出当下消费者购车、用车方面的种种问题。
● 您将会在本期看到以下发生在我们身边的故事：
A、4S店玩起特权，加价可优先提车，正常排队成了“冤大头”。
B、油耗高4S店建议车主没事去拉高速，除此之外无解。
C、电动车续航无故缩减百公里，车企暗箱操作被发现后拒不承认。
D、销售离职，承诺成一纸空文，售后免费套餐一夜全无。
E、订车前承诺订金可退，退订时成了“空手套白狼”的骗子，不退订金。
F、交车无限期拖延，车主退订换商家，4S店称有新商家订车合同照片才退钱。
G、新车刚买几天就遇发动机故障，买了8个月，修了8个月，怎么修都修不好。
此外，您还将看到汽车之家2021年汽车投诉排行榜，看看投诉排名前20的车企、车型都有谁？
“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。
● 年度热点投诉案例分享：售前、售后以及产品质量问题上均有代表
首先，销售问题仍然是2021年投诉最高的，最为典型的事件就是订金难退和购车加价问题。我们的汽车上有不少的芯片，少了哪一个，汽车都无法正常运转，2021年芯片短缺问题格外严重，这直接导致车辆无法正常生产和交付，大量订单积压。在缺芯事件初期，4S店在不清楚背景的情况下，认为事态可控，为了订单，盲目承诺，对于消费者的各种问题满口答应。但当事态变得完全失控后，几个月的无限期等待，当消费者找上门来提出退订，销售却对承诺假装不知情，拒绝退订。
当然，更过分的也还有，因为芯片问题致车源稀缺，原本按序排队交车，4S店玩起了特权，加价可优先提车，如此一来，按序排队守规矩的人反而变得被动，不加价就无限等待，不少车主最终绝望退订，更换别的4S店。在我们的投诉平台里，多数用户在汽车之家投诉之后，通过维权手段才解决了订金不退等一系列问题。因芯片短缺导致的交车延期问题，现象普遍，退订车主没有任何赔偿，在汽车之家投诉平台上，我们将其总结为虚假车源，即因车源紧张，到约定时间却迟迟不交车。
还有消费者碰到了更令人气愤的事儿。销售在卖车时滔滔不绝，口无遮拦，似乎成了4S店的老板，为了卖车无底线承诺，甚至是告诉你售后可以送多少次保养。然而当销售离职时，4S店拒不承认之前销售的话术，免费的保养成为无效的承诺。不过，在多数车主通过汽车之家投诉平台投诉之后，最终与商家达成一致，解决了问题。
『广汽丰田iA5“锁电”案例（人名为化名）』
随着电动车的越发普及，2021年出现了电动车在使用上的一些问题。这次不是单一品牌，而是涉及多个品牌。疑似某供应商品牌的电池存在设计缺陷，导致使用该品牌电池的纯电动车型在极端用车情况下出现自燃，为将安全隐患将至最低，多数品牌都采用了“锁电”的方式来解决问题，车主没有知情权和选择权，被默默“锁电”。这给用户带来的直接影响，是导致续航变差、动力下降、充电速度变慢，汽车之家《Auto帮主》调查显示（点击进入回顾），不少车主续航被阉割了100km，这与此前官方的宣传描述完全不符，车辆体验变差，更糟糕的是车企、4S店拒不承认做过手脚。被逼无奈的车主最终选择联名起诉车企，但事件最终仍无进展。锁电问题涉事品牌包括广汽丰田、广汽埃安和威马等。
● 年度投诉大数据：销售问题最多，中国品牌投诉量最高，还有哪些车型投诉量高？
总的来看，2021年汽车之家投诉平台共产生投诉4.2万余件，其中符合申诉标准的有1847件，其中占到总数83.1%的绝大多数投诉（1535件）都得到了商家的反馈，对于商家解决问题后的结果，用户好评率为40%。销售问题投诉量仍然最高，占到46.2%；质量问题其次，占到37.5%；售后问题相对最少，占16.3%。在商家回复率上，销售、售后、质量问题的回复率都较高，均超过80%，但在用户给予的好评率上不尽相同，销售、售后、质量分别为45%、39.9%、33.8%，质量好评率最低。
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按照国别来看，涉及的74个品牌中，中国品牌的投诉量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在按国别商家回复率上，韩系品牌76.1%的回复率最低，在用户对商家解决问题的好评率上，美、日、韩、中、德好评率分别为25.4%、31%、40%、41.6%、46.3%，美系品牌好评率最低。
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在年度汽车品牌投诉销量比TOP20榜单中，R汽车、哪吒汽车、零跑汽车、星途、小鹏汽车位列投诉销量比排行前五。商家没有回复的品牌是R汽车，商家回复率较低的品牌是哪吒汽车，回复率57.1%。在商家解决问题后，好评率差的品牌有零跑、小鹏汽车、长城皮卡、威马汽车、凯迪拉克、思皓、几何汽车、奥迪。其中R汽车、长城皮卡、威马汽车、思皓、几何汽车好评率为0%，零跑、小鹏汽车、凯迪拉克、奥迪好评率分别为33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。投诉量呈现明显上升趋势的品牌有哪吒汽车、零跑汽车、小鹏汽车、长城皮卡、玛莎拉蒂、欧拉、威马汽车、思皓、比亚迪、魏牌、奥迪、路虎。
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在年度汽车品牌车系投诉量TOP20榜单中，哈弗H6、日产轩逸、奥迪A4L(参数|询价)、大众朗逸、比亚迪秦PLUS位列投诉量前五。商家回复率较低的车型是吉利博越，为66.7%。在商家解决问题后，好评率低的车型有比亚迪宋Pro（10%）、哈弗H6（16.7%）、凯迪拉克CT4（16.7%）、吉利帝豪（19.2%）、日产轩逸（20%）、奥迪A6L（28.6%）、大众途观L（29.4%）、日产天籁（30%）、别克君威（30.8%）。投诉量呈现明显上升趋势的车型有哈弗H6、奥迪A4L、奔驰C级、吉利帝豪、奥迪A6L、日产天籁、长安奔奔E-Star、凯迪拉克CT4。
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● 年度销售投诉：费用退款问题投诉最高，定车订金不给退成高发案例
首先我们来看看销售问题，订金、定金、意向金为纠纷点的费用退款问题，以44.8%占据销售投诉榜首位；销售态度恶劣、承诺不履行为纠纷点的销售服务态度问题，以29.7%占据销售投诉榜第二位；约定时间无法交车、销售库存车为纠纷点的虚假车源（因车源紧张，到约定时间却迟迟不交车）问题，以27.8%占据销售投诉榜第三位。
销售投诉中回复率普遍较高，只有费用退款问题回复率相对较低，回复率为81.6%。消费者对商家解决问题的好评率上则普遍不高，其中涉及贷款手续费的金融服务费、虚假报价、销售服务态度等好评率较低，好评率分别为30.3%、44%、44%。从投诉趋势上看，费用退款、虚假车源、虚假报价、金融服务费有投诉上升趋势。
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在退款问题上，大众、吉利、日产品牌涉及投诉问题最多，不过商家在汽车之家投诉平台的回复率普遍较高，但是解决问题后的好评率表现一般，好评率分别为54.2%、33.3%、38.9%，大众问题最多，吉利好评最低。服务态度投诉量TOP3，大众、奥迪、吉利投诉量分列前三，商家回复率普遍较高，用户好评率分别为50%、46.2%和15.4%，吉利的好评率最差。虚假车源投诉量TOP3品牌分别是大众、比亚迪、奥迪，商家遇到投诉回复率普遍较高，但好评率上存在差异，分别为43.8%、66.7%、27.3%，比亚迪好评率较高，奥迪的好评率最低。
遭遇订金费用问题的案例，在汽车之家投诉平台屡见不鲜，李女士进店看车谈价后，与销售签订购车意向书，并缴纳了1万元订金，并与销售多次确认，不买可以退回订金。但当12天后李女士改变主意不想再购买该车型时，遭遇各种理由不退订金。随后李女士将问题投诉到了汽车之家平台，经过沟通和协商后，最终李女士拿回了自己的订金。
汽车之家投诉平台建议，在签订合同时要分清“定金”和“订金”，前者不能退，后者可退，避免商家玩文字游戏；同时相关订金返还要写进合同，不要口头承诺；确定购买后再付款，不要盲目冲动消费；销售口头承诺是订金费用问题中最容易被忽视的。
销售投诉有较多相似案例的还有虚假车源（因车源紧张，到约定时间却迟迟不交车），蔡先生购车谈好价格交了订金，购车合同签订一个月交付新车，但因芯片问题致车企无法排产，交车时间无法确定，蔡先生多次催促无果。在原4S店超过交车合同一个月后，仍未交车的情况下，蔡先生想找另一家4S店购车，并退订，但原4S店称必须有后一家4S店的订车合同照片才给退钱，并且语气不友好。蔡先生随即将4S店投诉至汽车之家投诉平台，之后商家与用户进行了电话沟通，最终蔡先生拿到了自己的订金。
汽车之家投诉平台提醒大家，签订购车合同时，需要注明交车的具体时间；如果商家逾期交付是否有赔偿，相应赔偿也应写进合同；同时逾期未交车的订金退款流程及退款时长也要写进合同。
下一页，我们再从售后投诉和质量投诉两方面，来看一看消费者通常常遇到的具体问题有哪些？
㊣● 年度售后投诉：承诺不履行问题投诉最高，店员离职售后承诺一夜全无
售后投诉方面，免费保养不能用等问题引发的承诺不履行，占到售后投诉的22%；多次维修不能解决等问题引发的维修纠纷，占到售后投诉的21%；不按规定保养等问题引发的服务水平，占到售后投诉的16%。
售后投诉中，商家回复率普遍较高，但是费用争议、技术水平、隐瞒车况、维修纠纷等问题，用户在商家解决问题后的好评率较低，好评率分别为27.3%、35.3%、37%、37.3%。维修纠纷、技术水平、隐瞒车况相应投诉有上涨的趋势。
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售后投诉排名之承诺不履行前三为现代、雪佛兰、大众；维修纠纷前三为奔驰、比亚迪、吉利；服务投诉前三为奥迪、奔驰、宝马；技术水平前三为奔驰、吉利、哈弗；费用争议前三为奥迪、大众、哈弗；备件质量投诉前三为奔驰、吉利、奥迪；隐瞒车况投诉前三为吉利、奥迪、比亚迪。
在用户反馈的解决问题好评率方面，奥迪多项好评率较差，备件质量和隐瞒车况投诉居然是0好评，服务水平投诉、费用争议投诉好评率分别为25%和14.3%。哈弗也在费用争议方面出现了0好评，在技术水平方面好评率为33.3%。奔驰也有多项好评率较差，在维修纠纷方面和技术水平方面好评率为12.5%和22.2%。糟糕的好评率还有吉利，隐瞒车况、维修纠纷、备件质量、技术水平的好评率分别为16.7%、25%、33.3%、37.5%。另外，大众、现代、雪佛兰等品牌的部分好评率也不高，仅有比亚迪、奔驰、宝马三个品牌的部分好评率达到了100%。看到好评论的如此分化，我们希望厂家和经销商可以联合起来，服务好我们的用户，真正解决消费者碰到的问题。
在售后投诉方面，承诺不履行的投诉最为普遍。王先生在购车时承诺赠送3次小保养，但是在一年零三个月后王先生去店里做保养时，才被告知系统里什么记录都没有，疑似销售未录入系统，而且当事销售已离职，店里无法核实，王先生拨打400客服也无果。王先生将问题反馈给汽车之家投诉平台之后，经店内多方核实之后，最终补给王先生3次小保养套餐，下次直接报车牌号即可享受购车时赠送的保养套餐。
汽车之家这里建议您，购车时赠送或额外花钱购买的保养、装饰、保险等，必须全部落实到购车合同中；同时，购车时赠送的保养套餐内容，应与销售沟通好后，再去售后核实清楚，避免使用时出现扯皮现象。
维修纠纷在售后投诉方面也是普遍问题，张女士的车正常行驶时突然遇到发动机熄火故障，买了三年的车还未过质保期，已经出现三次类似情况，并经历三次维修，第三次维修甚至距离第二次维修不到一个月。在投诉至汽车之家投诉平台之后，4S店请来店内资深技师为张女士解决了问题，并承诺不再会出现相同故障。
汽车之家投诉平台建议，维修就要开具工单，注明故障和维修项目；同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法进行申诉，三包法规定，同一质量问题累计修理超过4次，在三包有效期内，消费者有权退换货；如无法判断故障原因或多次维修不能解决的，可以要求4S店申请厂商技术支持。
● 年度质量投诉：车身附件及电器问题投诉最高，新车买了8个月，修了8个月
因环保原因临时加装的颗粒捕捉器，在很多车型上都有出现，但唯独在大众探岳上成了解决不了的问题，汽车之家《Auto帮主》也曾持续跟进报道（点击进入查看 事件报道 解决方案），因颗粒捕捉器堵塞直接导致车辆油耗攀升，起初4S店还提出让用户跑高速来解决问题，但这一方法治标不治本，并且多数车主不可能多花时间和精力经常去拉高速。后一汽-大众提出了软硬件同时升级的方案，但最终效果仍然不理想。有用户在汽车之家投诉平台向我们反馈，“现在4S店已经停止了升级服务”，一直处于无解的状态。
『一汽-大众探岳颗粒捕捉器堵塞案例』
发动机故障也是质量投诉的重灾区，杨先生去年8月购买了奔驰C 260 L新车，刚买几天新车就出现发动机故障，会出现突然熄火或抖动问题，目前已经出现20-30次故障，修了7-8次仍然修不好。新车买了8个月，修了8个月，怎么修都修不好，杨先生无奈找到汽车之家投诉平台，店里请来了资深技师，更换了相关配件，发动机故障终解决。
『奔驰C 260 L』
汽车之家投诉平台建议，每次维修都要开具正式工单，注明故障和维修项目；如同一问题或部件多次维修仍未解决，可参考三包法申诉，三包法规定，60日内或3000公里内，发动机主要零部件出现质量问题，可以选择免费更换发动机；如无法判断故障原因或多次维修仍无法解决，可以请求4S店申请厂家技术支持。
从整体数据来看，中控、仪表盘、车机、车灯、空调在内的车身附件及电器问题，占到质量投诉的25%，涉及主要车型包括哈弗H6、吉利博越、大众朗逸；发动机、变速器、内饰、座椅引发的异响问题，占到质量投诉的18%，涉及主要车型包括三菱欧蓝德、大众途观L、吉利博越；发动机加速无力、异响、熄火、动力缺失等问题，占到质量投诉的16%，涉及主要车型包括奔驰C级、大众探岳、荣威RX5。变速器顿挫、抖动、故障等问题，占到质量投诉的12%，涉及主要车型包括日产轩逸、大众朗逸、哈弗H6。
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离合器故障回复率较低，为60%。维修后的好评率上，轮胎、油耗过高、悬挂系统、车身附件及电器、抖动问题好评率低，好评率分别为0%、15.8%、22.2%、29.9%、30.4%。总体来看，整体质量投诉的好评率都不算高。车身附件及电器、异响、抖动、油耗过高问题投诉有上升趋势。
质量投诉数量最多的五个品牌排名先后是大众67件（车身附件及电器、变速器、发动机问题）、哈弗47件（车身附件及电器、变速器、发动机问题）、吉利46件（车身附件及电器、异响、发动机问题）、奔驰44件（发动机、异响、抖动问题）、奥迪34件（车身附件及电器、轮胎、抖动问题）。好评率较低的品牌包括日产、丰田、别克、雪佛兰、哈弗，好评率分别为12.5%、18.8%、28.6%、30.8%、33.9%。
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质量投诉方面，车身附件及电器的投诉最为集中，严先生刚买车9天就遭遇仪表盘花屏，到店检测为新车质量问题，需要更换整个仪表盘，最让严先生感到气愤的是，4S店说好5天换好，超过一周仍然没有消息。严先生随后将问题投诉至汽车之家投诉平台，投诉后第3天，严先生接到店里取车电话。
汽车之家投诉平台建议，新车电子元件异常应当第一时间到店检测，避免影响驾驶安全；如维修时间较长，影响日常用车，可以申请代步车或其他形式补偿；另外，在购车前，应该了解新车相关口碑，不要盲目消费。
● 全文总结（买车用车避坑指南）：
2021年汽车之家投诉平台的投诉来看，销售问题和质量问题仍然是投诉的重灾区，消费者在选车前还是要查看新车相关口碑，对新车充分评估，同时尽量选取较大的经销商门店，不要只因为贪图便宜而“捡了芝麻丢了西瓜”，日后造成无尽烦恼。
汽车之家投诉平台在此提醒大家，在销售购车时，应该多看多了解，确认意向再交订金，购车一定要索要相关支付凭证；在购车合同当中，车辆型号配置、费用明细、提车时间等信息都要写进去；任何销售承诺和服务内容都要落实到合同里，确保日后可执行，不要只有口头承诺。
为了避免遇到售后问题，新车附赠产品或服务确认好使用限制和细节，避免扯皮；出现故障及时记录故障现象，方便技师判断，提高一次性修复率；多次维修不能解决的及时要求申请厂商技术支持或更换同品牌4S店做检测。
当车辆出现质量问题时，应当立即通知4S店，避免二次损失或过保；同时，遇到质量问题进行维修，应当保留维修凭证，确认工单内容与故障一致；如遇到新车多次维修不能解决的，参考三包法合理维权，比如同一质量问题累计修理超过4次，在三包有效期内，消费者是可以退换货的。
到这里，我们的2021投诉报告就告一段落了，如果您正在遭遇汽车相关维权问题，欢迎将问题反馈给“汽车之家投诉平台”（点击文字进入），我们将致力于维护车主的合法权益，专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。同时，2022年，汽车之家车闻团队《Auto帮主》也将持续关注相关投诉内容，每月定期曝光汽车之家投诉平台的代表性案例，发声解决消费者遇到的维权问题。
有汽车维权问题，就找汽车之家。（信息来源：汽车之家投诉平台；文/汽车之家 秦超）
