■ 质量投诉：四缸机比三缸机还抖，无故障码不维修
质量投诉在投诉平台中也占有不小的比例，这其中车身附件及电器、发动机故障和异响位列质量投诉榜前三名，投诉占比分别为38.1%、23.7%、23.7%。车身附件及电器问题主要包括车机、空调、灯光、外观漆面的问题，发动机问题包括抖动、漏油、熄火、油耗高，异响包括刹车系统、内饰、发动机、转向系统等。从问题解决回复率来看，车身附件及电器、制动系统、转向系统、离合器相关回复率较低。
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从质量品牌榜来看，投诉数量排名前三的品牌分别是大众、本田和哈弗。大众主要问题是颗粒捕捉器堵塞、新车漆面色差问题，主要涉及车型是探岳和迈腾；本田主要问题是扰流板漏水、新车胶条开裂问题，主要涉及车型是思域和英仕派；哈弗主要问题是烧机油，主要涉及车型是哈弗H6。针对问题无人回复的品牌是长安、别克，回复率较低的品牌有奥迪、吉利、比亚迪。
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在我们的质量投诉案例中，不少用户认定的是车辆故障问题，在4S店来看却不是问题，甚至是不能给予主动解决，在质保期内拖延时间。
『2019款奥迪A3』
杨先生的奥迪A3购车2年就已经开始出现各种问题，一款四缸车型只开了1000公里，就出现了类似缺缸的抖动问题，就像有人在抖腿的感觉。杨先生表示：“任何人坐在车里都能感觉到抖动，但无锡奥通一汽-大众奥迪4S店的人却感觉不到，检查也是完全没问题，都正常。”另外，杨先生的车变速箱在从N挡切换到D挡时，会出现挂不上挡的情况。更糟糕的是，杨先生去无锡奥通奥迪4S店检查，由于车辆没有检测出任何故障码，4S店认为这是偶发故障，不予维修和配件更换，杨先生拨打客服电话，也没有任何的有效反馈。
『2020款大众探岳』
大众探岳颗粒捕捉器堵塞问题之前我们已经持续跟进报道，一汽-大众也最终给出了让车主去4S店进行系统升级的解决方案。但江阴的赵先生前往4S店咨询后，4S店称由于升级方案效果问题，已经停止升级，后续等待厂商的进一步解决方案。大众探岳颗粒捕捉器问题，属于车辆产品本身的缺陷问题，但厂商的解决办法从用户端来看并没有根治，且仍然存在油耗增高等“副作用”。
『2020款哈弗H6』
卢先生的哈弗H6出现了明显烧机油现象，更糟糕的是楚雄超达鸿运哈弗4S店称这是合理消耗范围，卢先生从9000公里第一次反馈到20000公里，4S店始终对卢先生说，“我们免费换油，你再跑跑试试。”卢先生现在最担心自己的车辆问题越来越严重，并且一旦出了保修期，那么费用全部需要自理。
质量问题已经足够闹心，又赶上4S店不作为，更是让人气愤。在遇到存在有争议的维修问题时，建议消费者要第一时间拿到相关维修记录，核对相关维修与检测信息，并凭借相关证明，向相关机构投诉举报。汽车三包政策中规定，书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。
注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
■ 1月德系品牌投诉量较去年12月明显上升，比亚迪投诉件数最多
2022年1月，汽车之家投诉平台共产生投诉2174件，其中符合申诉标准的545件，平均回复率81.8%。其中售前问题投诉最多，占比高达56%，其次是质量投诉25%，售后投诉19%。在投诉的国别品牌中，中国品牌投诉量最高，占比达41%，其次是德系品牌，投诉量占比28%，日系占14%，美系占11%。对比去年12月数据来看，德系品牌投诉量明显增加，中国品牌和日系品牌投诉量有所下降。
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具体品牌来看，各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是星途汽车、几何汽车和小鹏，三个品牌都存在售前问题，星途的投诉问题是转向系统故障和虚假报价，几何汽车是虚假车源，小鹏是隐瞒车况、制动系统故障。
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从各品牌投诉上险比Top 20来看，虚假车源、虚假报价等售前问题，已经是行业内非常普遍的问题，销售满嘴“跑火车”，隐瞒欺骗已经成为消费者购车时面临的主要问题。
在投诉件数排名前三的品牌分别是比亚迪、奥迪和荣威，上个月的前三排名品牌比亚迪再次上榜，并且登上榜首。比亚迪1月投诉量38件，主要问题是虚假车源、车身附件及电器故障，属于售前问题和质量问题，目前比亚迪有大量新车订单积压，造成新车交付一再推迟，引发消费者不满。奥迪投诉量34件，主要问题是虚假车源和变速箱故障，属于售前问题和质量问题。荣威投诉量24件，主要问题虚假车源和承诺不履行，属于售前和售后问题。
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从消费者的投诉诉求来看，赔偿以59.52%的比例最高，其次是维修占比20.70%，退换车16.12%，召回3.66%。在投诉诉求方面回复率最低的是召回，只有50%。具体品牌来看，赔偿相关投诉TOP3品牌是大众、本田、比亚迪，维修相关投诉量TOP3是大众、奥迪、别克，退换车相关投诉量TOP3是比亚迪、奇瑞、大众。
■ 全文总结：
在2022年1月的投诉报告中，售前投诉依然以56%的比例占据投诉榜榜首，虚假车源和费用问题是投诉最多的两大问题。在缺芯的背景下，一车难求，各种问题被暴露在聚光灯下，失了诚信，将会对整个品牌造成影响，而不单单是一家4S店的问题。
售后成为4S店藏污纳垢的重灾区，为了赚取钱财，不惜欺骗客户，以保险免费维修为盾牌，背后偷换违规配件，消费者需要认真评估每一个项目，不能因“免费”而大意。服务水平、维修纠纷、承诺不履行已经成为三大主要售后问题，即便是“免费”服务，相关合同也不能大意。
在质量投诉方面，大众、本田、哈弗位列质量投诉榜的前三，这当中有三个品牌保有量较大的原因，也有车辆产品质量方面的一些问题，还有4S店的不作为问题，双重因素，造成客户的愤怒引发投诉。
1月投诉榜中，中国品牌仍然投诉量最高，不过相比12月数据，德系品牌投诉量明显上升，中国品牌和日系品牌投诉量明显下降。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是星途、几何汽车和小鹏，在投诉件数排名前三的品牌分别是比亚迪、奥迪和荣威。虚假车源和承诺不履行等问题是投诉的重灾区。
“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。
2022年新的开始，希望车企的相关服务体系，以及相关的法律法规能够更好的保障消费者的切身利益。同时，在下个月，汽车之家投诉报告也将择机发布2021年年度投诉报告，敬请期待。（文/汽车之家 秦超）
