[汽车之家 资讯] 2022年最新一期的投诉报告，我们汇总了1月份仍未解决的最新投诉案例，他们或具有普遍代表性，或是足够典型的案例。您将会在本期看到以下内容：买到问题车后欲换车，保险等损失4S店不予赔付；4S店违约在先，车主遭保险公司拒赔；宝马维修换翻新件，保险理赔就可以为所欲为；购车时承诺赠送保养，销售离职也带走了承诺；四缸机比三缸机还抖，挡位挂不上，没有故障码就不予维修；修不好的颗粒捕捉器堵塞，4S店没有解决方案；质保期内无限拖延，拖出了保修期再大赚一笔。此外，您还将看到汽车之家1月汽车投诉排行榜。
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■ 售前投诉：买到问题车后欲换车，保险等损失4S店不予赔付
费用问题，已经是售前投诉中最为集中的一个问题，费用问题涉及千奇百怪，但对于购车消费来说，不免涉及的金额巨大，牵扯环节多，各种问题，最终导致欠款无法追回，遭遇纠纷。
由于新车车源紧张，陈先生在徐州奥览一汽-大众奥迪4S店以8万元预订了一台奥迪A4L展车，但当展车到店交车时，陈先生发现车辆后部有漆面损伤，4S店承诺免费为陈先生修补漆面，但刚买的新车就有明显伤痕，换做谁心里都会不爽，于是陈先生要求退车。但半个月后，陈先生的8万元首付款仍然未退款。工作繁忙的陈先生不想与4S店过多纠缠，于是计划退掉这台奥迪A4L，改换购买A6L，随后销售经理承诺陈先生买车和保险产生的相关费用4S店会予以退还，但至今陈先生因购买A4L保险所造成的损失，4S店未给弥补。陈先生因此投诉至厂家客服，但也未得到结果反馈。
面对陈先生这样不想找麻烦的消费者，4S店可谓是得寸进尺，把陈先生逼到了墙角里，不得已选择了多掏钱买贵车，但是最终陈先生还是蒙受了损失。对于销售经理给出的某些承诺，我们建议消费者不要只有口头承诺，而是应该书写到合同当中，这样一旦日后维权、投诉，有证据可依。保存好相关证据，并向相关部门投诉，纵容和躲避不会让损失减少，只会让违法者更猖狂。
『比亚迪秦EV出行版』
有相同费用纠纷问题的还有李先生，李先生在深圳金环怡比亚迪4S店购买了一台秦EV出行版车型，这是一款专为网约车定制的车型。购车时4S店明知买车用途是做网约车运营，合同中也写明了需要购买运营车辆保险，办理运营车相关手续。但当李先生出险后才发现，4S店给购买的是普通私家车保险，由于李先生的车是运营车辆，不是私家车，导致保险公司拒赔。现在，4S店拒不承担因错买保险给予李先生造成的车辆维修费用损失。
4S店在明知消费者的购车意图，并有合同约束的情况下，仍然违约操作，的确非常无理。合同中有时候细节不够明确，导致纠纷，对于某些特殊的，比如运营车辆的相关交易，消费者最好与商家签署补充协议，在办理相关手续时，一定要认真审查。
在面对4S店的违约行为协商无果的情况下，消费者可以请求去消费者协会调解，向有关行政部门申诉，甚至是向人民法院提起诉讼。像陈先生、李先生遭遇的售前投诉问题在1月份的投诉榜单中不在少数。
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从售前投诉的占比来看，虚假车源和费用问题，以33%和32.3%分列第一和第二，与12月份的投诉排名相同，费用问题相关投诉相比12月下降了近10%。销售态度差问题升至第三名，占比为23.1%。从投诉量的具体到品牌来说，虚假车源投诉量前三为比亚迪、荣威、本田，费用问题投诉前三为大众、奥迪、别克，销售态度差投诉前三为大众、本田、奥迪。售前投诉回复率最低的问题是销售态度差，回复率为75%。
■ 售后投诉：维修更换翻新件，保险理赔就可以为所欲为？
维修纠纷、承诺不履行、隐瞒车况等，已经成为售后投诉的重灾区，在车价不断压低的今天，售车利润微薄，不少4S店就开始动起了歪脑筋，在售后方面动刀，能蒙一个是一个。当然，还有一些问题是4S店自身管理混乱，在售车时给予客户的售后承诺，到客户真正需要时，又遭遇变卦。
『宝马3系』
冯先生因自己的宝马3系碰撞事故将车送到广东粤宝第四分公司宝马4S店进行维修，维修后交付一拖再拖，这让冯先生起了疑心，在提车检查时，冯先生发现维修后的车存在不少问题，遂找另一家4S店的技师帮忙再次核验，结果发现车辆更换的轮圈居然是修复翻新的，而不是全新的。与4S店交涉后，4S店没有当面承认使用了二手翻新轮圈，只是表示愿意为冯先生重新更换，并同意赔偿给冯先生2万元，不过，店员口虽大，却称赔付需要单独申请，能不能申请下来完全不清楚，而且申请的周期也未告知冯先生。冯先生还发现维修清单与保险公司的清单有不少出入，疑似4S店空手套白狼。现在冯先生只希望4S店能假一赔三。
『大众CC』
杨先生在乐陵市鑫众4S店购买的一汽-大众CC轿车，购车时承诺赠送7次保养，销售承诺保养不限时间和公里数，做完为止，并把合同中关于时间和公里数的限额描述划掉。但杨先生最近去店里保养时，商家却以套餐过期为由，拒绝给杨先生提供服务。现在杨先生购车时的销售已离职，店里不承认当初的承诺，杨先生将相关问题反应给厂商客服，2个月过去了，目前没有任何进展。
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像冯先生和杨先生这样的案例不在少数，在1月汽车之家投诉平台收到的售后投诉中，服务水平以37.9%的比例高居榜首，维修纠纷以31.1%的比例位列第二，承诺不履行以30.1%的比例位列第三。售后投诉平均回复率最低的是费用争议57%。在服务水平投诉方面投诉量最大的三个品牌是大众、荣威、奔驰，在维修纠纷方面投诉量最大的前三品牌是大众、宝马、名爵/别克/奥迪(并列)，在承诺不履行方面投诉量最大的前三品牌是荣威、别克、上汽大通/大众（并列）。
由此可见，冯先生和杨先生的案例并非个案，售后欺瞒和承诺不履行问题普遍存在。大家在选择维修店面前，一定要充分考量店面的可靠性与口碑，不要贪图便宜。无论自己是不是主要付款方，只要涉及到自己车辆的维修，都应当查看到相关的维修单据，而不能两眼一摸黑，不闻不问。一旦出现相关问题，后续问题很难理清。承诺不履行，很大程度是4S店内管理混乱的问题，销售离职，相关承诺就成了不作数的口头承诺。我们呼吁车企应当加强对4S店的监管，应该有规范的管理体系和执行标准，而不是一个员工离职后，就带走了客户的全部信息。像冯先生和杨先生遇到的问题，消费者同样可以到消费者协会进行投诉。
㊣■ 质量投诉：四缸机比三缸机还抖，无故障码不维修
质量投诉在投诉平台中也占有不小的比例，这其中车身附件及电器、发动机故障和异响位列质量投诉榜前三名，投诉占比分别为38.1%、23.7%、23.7%。车身附件及电器问题主要包括车机、空调、灯光、外观漆面的问题，发动机问题包括抖动、漏油、熄火、油耗高，异响包括刹车系统、内饰、发动机、转向系统等。从问题解决回复率来看，车身附件及电器、制动系统、转向系统、离合器相关回复率较低。
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从质量品牌榜来看，投诉数量排名前三的品牌分别是大众、本田和哈弗。大众主要问题是颗粒捕捉器堵塞、新车漆面色差问题，主要涉及车型是探岳和迈腾；本田主要问题是扰流板漏水、新车胶条开裂问题，主要涉及车型是思域和英仕派；哈弗主要问题是烧机油，主要涉及车型是哈弗H6。针对问题无人回复的品牌是长安、别克，回复率较低的品牌有奥迪、吉利、比亚迪。
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在我们的质量投诉案例中，不少用户认定的是车辆故障问题，在4S店来看却不是问题，甚至是不能给予主动解决，在质保期内拖延时间。
『2019款奥迪A3』
杨先生的奥迪A3购车2年就已经开始出现各种问题，一款四缸车型只开了1000公里，就出现了类似缺缸的抖动问题，就像有人在抖腿的感觉。杨先生表示：“任何人坐在车里都能感觉到抖动，但无锡奥通一汽-大众奥迪4S店的人却感觉不到，检查也是完全没问题，都正常。”另外，杨先生的车变速箱在从N挡切换到D挡时，会出现挂不上挡的情况。更糟糕的是，杨先生去无锡奥通奥迪4S店检查，由于车辆没有检测出任何故障码，4S店认为这是偶发故障，不予维修和配件更换，杨先生拨打客服电话，也没有任何的有效反馈。
『2020款大众探岳』
大众探岳颗粒捕捉器堵塞问题之前我们已经持续跟进报道，一汽-大众也最终给出了让车主去4S店进行系统升级的解决方案。但江阴的赵先生前往4S店咨询后，4S店称由于升级方案效果问题，已经停止升级，后续等待厂商的进一步解决方案。大众探岳颗粒捕捉器问题，属于车辆产品本身的缺陷问题，但厂商的解决办法从用户端来看并没有根治，且仍然存在油耗增高等“副作用”。
『2020款哈弗H6』
卢先生的哈弗H6出现了明显烧机油现象，更糟糕的是楚雄超达鸿运哈弗4S店称这是合理消耗范围，卢先生从9000公里第一次反馈到20000公里，4S店始终对卢先生说，“我们免费换油，你再跑跑试试。”卢先生现在最担心自己的车辆问题越来越严重，并且一旦出了保修期，那么费用全部需要自理。
质量问题已经足够闹心，又赶上4S店不作为，更是让人气愤。在遇到存在有争议的维修问题时，建议消费者要第一时间拿到相关维修记录，核对相关维修与检测信息，并凭借相关证明，向相关机构投诉举报。汽车三包政策中规定，书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。
注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
■ 1月德系品牌投诉量较去年12月明显上升，比亚迪投诉件数最多
2022年1月，汽车之家投诉平台共产生投诉2174件，其中符合申诉标准的545件，平均回复率81.8%。其中售前问题投诉最多，占比高达56%，其次是质量投诉25%，售后投诉19%。在投诉的国别品牌中，中国品牌投诉量最高，占比达41%，其次是德系品牌，投诉量占比28%，日系占14%，美系占11%。对比去年12月数据来看，德系品牌投诉量明显增加，中国品牌和日系品牌投诉量有所下降。
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具体品牌来看，各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是星途汽车、几何汽车和小鹏，三个品牌都存在售前问题，星途的投诉问题是转向系统故障和虚假报价，几何汽车是虚假车源，小鹏是隐瞒车况、制动系统故障。
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从各品牌投诉上险比Top 20来看，虚假车源、虚假报价等售前问题，已经是行业内非常普遍的问题，销售满嘴“跑火车”，隐瞒欺骗已经成为消费者购车时面临的主要问题。
在投诉件数排名前三的品牌分别是比亚迪、奥迪和荣威，上个月的前三排名品牌比亚迪再次上榜，并且登上榜首。比亚迪1月投诉量38件，主要问题是虚假车源、车身附件及电器故障，属于售前问题和质量问题，目前比亚迪有大量新车订单积压，造成新车交付一再推迟，引发消费者不满。奥迪投诉量34件，主要问题是虚假车源和变速箱故障，属于售前问题和质量问题。荣威投诉量24件，主要问题虚假车源和承诺不履行，属于售前和售后问题。
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从消费者的投诉诉求来看，赔偿以59.52%的比例最高，其次是维修占比20.70%，退换车16.12%，召回3.66%。在投诉诉求方面回复率最低的是召回，只有50%。具体品牌来看，赔偿相关投诉TOP3品牌是大众、本田、比亚迪，维修相关投诉量TOP3是大众、奥迪、别克，退换车相关投诉量TOP3是比亚迪、奇瑞、大众。
■ 全文总结：
在2022年1月的投诉报告中，售前投诉依然以56%的比例占据投诉榜榜首，虚假车源和费用问题是投诉最多的两大问题。在缺芯的背景下，一车难求，各种问题被暴露在聚光灯下，失了诚信，将会对整个品牌造成影响，而不单单是一家4S店的问题。
售后成为4S店藏污纳垢的重灾区，为了赚取钱财，不惜欺骗客户，以保险免费维修为盾牌，背后偷换违规配件，消费者需要认真评估每一个项目，不能因“免费”而大意。服务水平、维修纠纷、承诺不履行已经成为三大主要售后问题，即便是“免费”服务，相关合同也不能大意。
在质量投诉方面，大众、本田、哈弗位列质量投诉榜的前三，这当中有三个品牌保有量较大的原因，也有车辆产品质量方面的一些问题，还有4S店的不作为问题，双重因素，造成客户的愤怒引发投诉。
1月投诉榜中，中国品牌仍然投诉量最高，不过相比12月数据，德系品牌投诉量明显上升，中国品牌和日系品牌投诉量明显下降。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是星途、几何汽车和小鹏，在投诉件数排名前三的品牌分别是比亚迪、奥迪和荣威。虚假车源和承诺不履行等问题是投诉的重灾区。
“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。
2022年新的开始，希望车企的相关服务体系，以及相关的法律法规能够更好的保障消费者的切身利益。同时，在下个月，汽车之家投诉报告也将择机发布2021年年度投诉报告，敬请期待。（文/汽车之家 秦超）
