[汽车之家 高端对话] 蔚来李斌，2019年最惨的人，坚守到2020年已守得云开见月明。不久前，蔚来公布了2020年5月的交付量数据，4月交付3436台，创了历史新高。不仅连续两个月实现交付量翻番，更是超过了去年同期3倍。品牌累计交付超过4万台。在最新一季财报中，亏损大幅收窄，而且毛利率状况也正在变得越来越好，预计第二季度毛利率能超过5%。4月29日，蔚来中国总部入驻合肥经济技术开发区，获得合肥建投等投资的70亿元人民币，如今蔚来美股市值也超过了71亿美元。种种趋好的变化，从外界看来，似乎是一夜之间的事，但在蔚来人的眼中，销量的提升、公司的向好，都离不开用户们的支持。
此前，汽车之家在在线对话蔚来联合创始人/总裁秦力洪时（在线回看链接），他提及今年疫情期间的销量，有69%都来源于老车主的引荐。即便疫情期间的数据有它的特殊性，但单看疫情缓解的后期，老车主引荐在整体蔚来新车销量中的占比，依旧能保持在4成左右。蔚来一直坚信的用户运营“涟漪效应”理论得到了回报。在传统销售漏斗动作结束之后，蔚来继续对用户关系的运营是提升老车主引进数量的关键。
■ NIO Life和NIO App，代表了蔚来对“车以外的生活方式”和用户运营理念
在与秦力洪的在线对话后（在线回看链接），汽车之家独家对话了蔚来在用户运营中的两个关键部门。这也是我今天在这里和大家絮叨、聊天、分享的故事背景。蔚来有几个部门分支，想必大家也都熟知，NIO Power、NIO Service、NIO House、NIO Space等，上述已成功构建起了蔚来现在看得见、摸得着的“车生活”的服务体系。包括从充电、换电，到车辆的维修、养护，再到车主之间的社交空间等，都帮你规划好了。作为一家车企，能把服务做到这么细致，算是开创了业界的先河。而NIO Life和NIO App是蔚来对“车以外的生活方式”和用户运营的独特理解与创新最重要的两个部门。
蔚来为什么一直强调“用户服务”这个理念，也许我们从联合创始人/总裁秦力洪那里更能寻找到答案。如果你了解过蔚来，或许会感觉它不太像一个传统印象中的车企，带给人的感觉更类似于车主俱乐部，而入会门槛或者说“会费”就是花30-50万买一台蔚来车。对这一观点，秦力洪也表示了认同。
秦力洪与汽车之家分享了一段2015年时候的小故事：“2015年当时我帮斌哥（内部员工对李斌的亲切称呼）做的第一份融资文件，蔚来最早天使投资是斌哥的朋友圈融资，就包括李想，大家哥几个一聊，你投点，我投点，蔚来就办起来了。后来我们第一次有融资文件的时候是我牵头做的，那份融资文件PPT一共只有12页（PPT涉及保密原因，无法在文中展示）。你可以把它看成是蔚来这个公司的初心，其中主要的两页很好的说明了品牌定位的初衷。斌哥从2012年开始思考理论框架，我们后来用在公司最早的一版融资商业计划里。我们讲了企业形态的创新，我们先忽略‘品牌’。”因此，蔚来把不同时期的汽车产业发展划分为了1.0、2.0和3.0时代。怎么来判断1.0、2.0、3.0？这并不是指产业本身，不是说你做光纤一定就是3.0，做食品一定就是1.0。更多的是体现在对“用户”的理解上。
■ 用户服务是蔚来的优势，3.0时代是以用户个人为中心的传播
“1.0的企业是一个什么形态？1.0年代，传播的基本特点：你说我听，没有办法反驳。听众的反应，是反应不出来的，比如说最典型报纸、杂志、电视、广播等，观众再有意见，其他观众是不知道的。这时候的汽车产品及其他产品大多都是这个状态，但并不直接与用户产生沟通。到了2.0时代，我们PC端的互联网，包括特斯拉、易车、汽车之家发源的时候都是这个年代。不再是唱独角戏了，大家会有评论，你写个东西不好，一堆听众、网友会淹没你，传播者的观点会受到挑战。虽然可能不是很及时的能反馈到厂商耳朵里，但至少进步到了可以有渠道表达出来，传播开始有互动了。”秦力洪说到。
“3.0年代是以个人为中心的传播，包括以算法推荐的这种媒体，包括用户社区。它的特征从传统的纸媒、广播、PC端互联网、移动互联网和云。移动互联网和云就把个人变成了一个中心，不是说别人向你推信息，而是你能不断发声并且主动获得自己想要的信息。1.0和2.0的区别就是别人推信息，你能不能反驳人家；2.0和3.0区别就是内容是你定制的，每个人会构建围绕自己的一个小生态。”
■ 服务是蔚来的优势，要创造用户拥有的“品牌”
关于提到蔚来在目前众多新势力、新能源车企中的核心优势是什么？秦力洪在回答中反复提及的关键词是：服务和拥有感。这两个词，也的确是身边的不少蔚来车主与关注蔚来的“粉丝”们经常提到，甚至感到颇为得意的。不少蔚来车主还经常能在车友群中与李斌互动，这在传统车企可是几乎见不到的场景。
秦力洪：“很多人说互联网把世界变扁平了，我们觉得到了移动互联网阶段又往回头走了，世界不是扁平透明的，每个人在构建自己的一个环境。基于这个变化，用户角色在发生变化，1.0的年代用户就是被消费、被洗脑的人，就是销售工作的对象；2.0用户开始变成参与者了，所以雷军写的《参与感》是一个很好的总结；我们觉得3.0年代因为每个人都是一个中心，所以我们要创造一个拥有感，我们要有相当部分用户觉得这个品牌是他的。”
“这个东西是李斌在2012年说的，我们一直按照这个方向在做，现在很多解读蔚来的密码都在这两页里面。”秦总面带严肃，语气坚定的继续说：“如果我们不沿着这个方向走了，李斌同志就会觉得这个公司没价值了。服务现在大家觉得蔚来是有优势，但大都在争论能不能应对更大的保有量？是不是烧钱？这个事没有办法去改变和证明，只有靠时间。像我们在合肥签了个合同，很多人觉得最早去年，最晚今年要死，就可以变成最早今年，最晚明年，这个无所谓。”秦总半开玩笑的语气，但语气和眼神颇为坚定的继续说：“很难向别人证明我秦力洪明天不会出意外，要买个保险都有一定的概率赌你明天会有事，这个没办法。靠时间、保有量来证明。”
“数字触点、车以外的生活方式，才是蔚来品牌真正的软实力！蔚来有一批铁粉，最忠实的用户，硬核用户。很多人觉得我降价三万他就会来选择我们品牌，或者说别的品牌比我的续航里程提升了100公里会来选择别的品牌，不会的！因为他们跟我们是价值观的认同，就像朋友，真正的朋友不会说别人请你吃顿饭更贵，你就跟老朋友绝交了，而这些用户是我们最内核的一部分。”
有别于传统车企主要是通过4S店、经销商或者授权服务中心与客户产生联系、提供服务的“间接”模式。蔚来与之存在明显差异，并且认为传统车企服务之所以有短板，因为把这些事情外包了。传统车企并不会直接为任何一个终端客户去修车。而蔚来是提供兜底保障的，并且用户如果在这过程中有不满或者意见、建议都能比较高效的传递到蔚来的高层领导，甚至李斌本人。因此，蔚来在品牌成立之初，就设立了车、服务、数字触点、车以外的生活方式，用这四大理念去改变用户体验。
■ NIO App、NIO Life和积分体系构建起了“车以外的生活方式”
车、服务、数字触点这几个名词我想大家应该都不陌生，在如今这个互联网时代，这类词汇大家也都不是第一次听到了。而且今天我们关注的核心是想探秘一下什么叫“车以外的生活方式”。
毕竟对大部分车企来说，“生活方式”的运营更多的是市场运作和作秀，他们并不会深入的安排、人力、物力和财力去做日常化的运作。据我们了解，部分高端品牌，它们的“精品”大部分都是来自义乌采购，并且有着一个很大的采购团队，不过他没有原创的产品，更多的是贴牌代工，也并没有把公司战略中心放在“生活方式”领域。但蔚来对“生活方式”的理解就不太一样。NIO App、NIO Life和积分体系都可以说是“车以外的生活方式”的重要组成部分，共同构建了用户社区。
秦力洪：“我们NIO Life主要在做的事，是通过一辆车来丰富和提升你的生活方式，有一个蔚来所倡导的生活方式和审美标准，这种我们定义的生活方式和审美标准反过来会定义人群，而人群选择品牌，人和人之间相处起来比较快乐。”
“NIO Life目前在运营十几个IP，像我们这么一个高净值，长期来保有和提升价值的社区文化，需要有自己的独立的IP，设计先导、IP运营。我们两年前交了一些学费，这两年非常清晰的有感觉的是：供应链是一切。”
在对话的过程中，秦总向我们展示他身上穿着的来自NIO Life的衣服，这是一件有着EP9刷圈成绩元素的外套，同时他穿的这双鞋也是跟李宁合作开发的冠军系列。秦总表示，好的产品必须在设计上就能打动人，元素搞的很时尚，让大家不觉得你在穿一个广告衣服。而且在选择合作伙伴时也很看重互相的价值观是否契合。上述这两点，我们也在与NIO Life负责人高级总监刘婕以及NIO App负责人张羿迪（蔚来用户数字产品部高级总监）进行了深入交流时得到了印证。这两个部分的内容，我们下页中细聊。
㊣■ 什么是NIO Life？蔚来版的“原创设计生活方式精品”
在对话NIO Life的负责人前，我们先简单了解一下什么是NIO Life？从字面意思来看，可以理解为是一种“生活方式”。用官方的话术就是：NIO Life整合全球设计资源，与英国、意大利、北欧、亚洲等地的独立设计师和顶尖设计学府合作，用有态度、有故事、有设计的精品创造愉悦的生活方式。如果用我的理解，简单来说就是蔚来版的“原创设计生活方式精品”。
■ 成立两年，累计发货超过185万件、部门实现微利
与NIO Life负责人高级总监刘婕女士的对话开始就显得很轻松，用她的话说，想了解我们这个业务，最简单的方式就是，吃一吃、喝一喝，试两件衣服其实就能感觉到出来。当然，话题一开始，我们也开门见山的问了目前有关NIO Life的发展现状、规划及是否盈利的问题。刘婕充满信心的用若干个数字给了我们肯定的回答，成立2年、团队不到40人、发货超过185万件，部门实现微利。
刘婕：“NIO Life的业务成立在2年前，目前也就是只有几十人的团队，NIO Life到如今也一直没有中文名字，刘婕表示“精品”两个字并不能完全形容它的全貌，所以一直没有想到特别合适它的中文名字，NIO Life更多的是呈现出蔚来的生活方式，这是一种因为一辆车来丰富和提升你的生活方式，有一个蔚来所倡导的生活和审美标准。在NIO Life成立这2年多来，一共寄出超过185万件商品，这些商品主要包括八大品类，分别是服饰配饰、旅行箱包、科技产品、家居产品、车生活、车模玩具、酒店体验类以及食品。目前这些产品已经成为了NIO Life的固定八个一级品类，其中服饰是这些品类里面销量最好的。”
对于NIO Life团队的盈利模式，秦力洪给出了一个新的名词：模拟利润中心。具体来说，就是这微利包括部门所在财务上占的工位、用的电、物业费等，这些费用都会分摊到NIO Life部门成本里，在这个情况下盈利。也就是说，得具备自己养活自己的能力，但是不指着你挣钱。
因此，在我看来，NIO Life的产品以及给用户所呈现的模式，类似于“原创设计生活方式精品”的风格。但对于面对的人群，秦力洪也做了补充。他提到“网易严选”是属于亲民类的产品，它的档次比淘宝要高，但NIO Life的产品以及定位档次会在它之上。对于这点，我们也表示高度认可，毕竟NIO Life的用户群很大一部分都是蔚来车主，人群画像和定位都比较清楚。
秦力洪：“我只想希望他们因为买了这个东西觉得自己的生活更美好了，更开心了，我觉得这个事就对了！因为我们毕竟每个单品价格都不算高，属于车主的零花钱，如果大家买了觉得自己的生活因此得到改善了，觉得用这样的杯子喝茶心情更好一点、同样的曲奇用这样的铁罐子来装，我会觉得自己更对得起自己一点，我觉得这个就可以了。”
“我们宁愿是亏钱的，但是我也要给大家一个横向可以对比的东西，价廉物美、用最好的设计师、最好的材料、最好的供应商，我需要让大家知道，并不是每个货都要赚钱。即便有一些便宜的东西，它也是有更高审美档次的。用户买NIO Life的产品是东西本身有吸引力，而不是卖蔚来的品牌。”
通过与秦力洪和刘婕的沟通，我们深深体会到对NIO Life团队来说，严格的“选品”很重要！毕竟如今的市场根本不缺电商或者快消品连锁，包括无印良品、名创优品等等各大商场随处可见。当然，无论产品的价格高低，他们面对的是更广阔的的大众消费市场。而NIO Life是有精准人群画像的“电商”，选对了产品至少有50%的成功可能性,而选错了产品则或许是100%的失败。
■ 小商品能奠定蔚来的审美，4万多车主与300万活跃用户是NIO Life的稳定客源
提到车企做“精品”或者说生活方式，的确现在有很多人会小看这个版块，因为通过“贴标”形式售卖精品的情况，也的确是一种普遍现象。对此我们也就这个话题与刘婕进行了深入交流。她是蔚来的前100位员工之一，在来蔚来之前是法拉利中国的公关总监。与“Ferrari Store”、“高端贴牌”的业务不同，NIO Life基于中国强大的供应链体系，结合非常强的专业性“选品”和设计，可以走“原创设计生活方式精品”新业态。此外供应商定价、物流以及App系统维护等一整套电商售前、售后服务流程也都可以自己重新搭建。
秦力洪：“对于一个生活用品销售体系的搭建来看，这两年还处在培育阶段。但这个人群数量会随着车辆交付数量的扩大而不断扩大，而且也能通过这些生活用品，将蔚来的品牌触角进一步衍生。因此，NIO Life一直强调自己是一个生活方式的用品，而非车辆附属精品。因此，它更像是一个‘原创精品’而非‘车品’。”
当问及NIO Life在发展过程中有没有走过什么弯路，有什么经验与教训，又是如何留住客户的时候，秦力洪表示：要么你就好好做，要么就不做，如果别人一旦理解你这个东西是赠品，你就没有翻身的时候。
秦力洪“NIO Life的早期发展时曾经也走过弯路，但后来立刻拨乱反正了。现在汽车公司大部分做的都是找一个贸易公司去带产一些东西，扣一个LOGO稍微改一改就来，我们最早也那么过来的。最早是‘凑热闹’的时候，后来我们发觉这个东西要么你就好好做，要么就不做，因为每家都会去送一些东西，如果别人一旦理解你这个东西是赠品，你就没有翻身的时候。”
“别的很多行业把会员留住都那么不容易，但一款车因为有维修、保险、质保等，在这个后面的5-8年属于是长期会员，而且是交了几十万的会员关系，这个用户群体的价值非常大。这块价值过去是传统厂家简单的说是把它完全扔给了市场，而市场里面就会出现很多人要吃唐僧肉的感觉，什么保险公司、4S店、礼品公司、各种精品、改装都在那里，而我们是把我们的用户放到一起成为一个社区，在社区里面大家共同成长，我给你提供一些美好的东西，通过提供这些东西我们也可以赚钱，但是用户在货比三家的时候反而更高兴，这个东西要做就得很专业的做，要么就不做。”
因此，在对话中，无论是秦力洪还是刘婕都反复提及的另一组关键词是“审美”和“设计”。NIO Life目前的状态，服务的对象主要是蔚来的车主以及那些对蔚来品牌感兴趣的粉丝人群。因此，对于这部分精准用户群体来说，购买NIO Life的商品，不仅仅需要的是一个质量可靠的产品，更需要的是通过这个产品能获得或者说体验到蔚来品牌的感知力、号召力，甚至能有一种带入感。因此，对于刘婕所带领的团队拉说，只要是NIO Life的产品，不管贵和便宜，必须奠定蔚来这个品牌给人审美的感觉。
在销售渠道方面，蔚来的官方App、NIO House以及NIO Space是目前NIO Life的主战场。同时包括很多外部渠道如：天猫、京东、微信以及小红书、良仓、掌上生活等也都已经入驻。当然刘婕也表示，从目前的订单体量来看蔚来官方App还是绝对的主力。
■ NIO Life产品定位明确，以家庭用户为主
NIO Life产品所面向的目标人群和年龄段其实是比较清晰的，因为就如在前面对话时提到的，用户群定位还是比较清晰的，包括车主与社区粉丝。其中蔚来目前的产品ES6、ES8都是主要面对的是以家庭为主的用户，他们很多都是70后、80后，一、二线城市的核心家庭。因此这部分人气的画像非常清晰明了，如何服务好这批用户，同时让他们愿意购买、使用NIO Life的产品，对于刘婕团队来说，也是一个核心任务。
刘婕：“用户人群我们已经很清楚了，我们现在做的一切事情都是为了让车主的生活更愉悦，我们的模式没有说今天我要去征服世界，把东西卖到全球，没有这个想法。但是我们希望为车主生活带来真正的快乐，用NIO Life的产品来帮他增加一些愉悦感。”
“我们社区里面有五万多用户，四万车主加上一万多登记的共同用车人，他们通常是先生、老婆、儿子、女儿、爸爸、妈妈直系亲属，这些人我们定义为用户。我们还有二十、三十万活跃围观群众，App里面的粉丝非用户状态，还有大几十万App里的围观群众，这就是我整个基数。再过些年，如果我们有一百万车主，再加上两百万比较活跃的围观群众，三百万活跃社区。这些数字对于咱们互联网行业是很小，但关键是这部分人是一群高活跃、高净值的用户，而且是有审美趋同和品牌忠诚的。”
“在NIO Life的消费人群中，车主自然是很重要的一批客户群，比例大约是50%左右。但我们做产品的时候，并不是想把NIO Life的产品做成广告品，比如说我身体穿的这个衣服没有任何的蔚来logo，它就是一个好设计，好的产品，性价比很好。在这个层面上无所谓谁来买，只要是个好产品，一定就会有它喜欢的人。”
因此，在NIO Life产品的设定上，蔚来给车主和粉丝提供的是“生活方式”的产品，而这其中的重点是产品本身的出色，通过NIO Life的产品增加愉悦感，而非Logo的本身。因此，车辆的周边精品在蔚来的产品归类中属于“车辆附件”，而不在NIO Life的销售体系中。对于蔚来把“精品”、“附件”与NIO Life所强调的生活方式类产品做明显区划的做法，我觉得还是很值得其它想运营好“Life Style”的品牌好好学习和琢磨的。因为你得想明白，你所卖出去的产品，它的吸引力是东西本身？还是你的品牌Logo？这点，蔚来的NIO Life是想明白了。
㊣■ NIO Life的核心是设计，合作设计师超500位，“选品”的原则是价值观的吻合
既然明确了目标是要做高端的“生活用品类电商”，且有着相对精准的用户画像，那我们的问题也随之而来，相较于如今玲琅满目的生活快消品连锁，如名创优品、无印良品这类实体店以及小米有品、网易严选等这类电商，NIO Life的差异点在哪里？
刘婕：“NIO Life主要的核心就是设计，我们从创立初期以原创设计为基础的生活方式品牌，我们有蔚来自己设计师、NIO Life的设计师、包括外部设计师加起来有超过五百个设计师。还有很多和我们合作的全球最顶级的设计师，比如像我们前一年合作的服装界最顶级的设计师候塞因·卡拉扬 Hussein Chalayan（备注：土耳其+塞浦路斯血统的时装设计师，被业界称为英国时装奇才、先锋艺术Avant Garde的接班人）、今年我们是跟Tom Dixon合作（备注：Tom Dixon，英国工业设计大师，拥有同名的英国生活方式品牌），这也是他第一次跟中国品牌合作。我们在今年会主推很多产品都是跟他一起合作的。”
“有一个有意思的事情，和卡拉扬的合作一共请了十几个模特，其中有七个模特是我们的用户，这些“模特”是直接在用户里面征集的，他们平时都不是超模，甚至也不是时尚圈的，但是我们就觉得，这是一种向往潮流的态度，是一种时尚宣言，有自己的鲜明个性。后来跟卡拉扬商量这个事情，最开始老先生还是有点拒绝的。因为衣服的尺寸已经定了，他（卡拉扬）说他们这个身材和走秀经验不足就会影响秀，刚刚开始很有包袱，后面慢慢一点一点跟他讲，这里面有一些价值是什么。等走完这个秀，他自己说这个用户上台的形式，他觉得让这个秀变得特别了，他很喜欢。”
“去年的时候，因为是70周年，作为中国品牌，我们觉得跟李宁品牌一定要合作，李宁先生本人是我们的车主，他也是从还没有看到实车那时，就已经买了ES8，所以我们后来跟他说了这个概念，他特别支持，我们就一起合作了新国潮的服装。去年我们Design By LI— Ning这个项目在70周年的时候推的，因为我们是冠军车队（Formula E），是中国历史上第一个在FIA赛车史上赢得世界冠军的车队，我们就拿“生而冠军”概念和李宁合作，因为李宁也是冠军，他们整个品牌也是冠军基因的品牌，所以我觉得两个冠军走到一起，打造了Born To Win的概念。”
除了在设计上追求卓越外，NIO Life在于供应商的合作上，有时候也有着近乎苛求的严格标准。更有意思的是，与传统车企与供应商谈代工会以订购数量作为谈判筹码不同，蔚来在供应商的选择上，更在乎的是用价值观去衡量，甚至去感化。
刘婕：“在设计师、工作室甚至供应商的合作上，我们一定选择价值观特别吻合的，我们公司就是价值观驱动的公司，必须是先价值观吻合的。价值观就是觉得我们给用户创造很好的东西，他的生活方式能带给他价值，大家都觉得是愉悦的，所以我们不会是一来就说这个东西能不能卖1000万个，这个不是我们追求的一个目标。价值观很重要，否则在后面分歧会非常大，这个是我们选任何合作伙伴的标准。”
提到NIO Life的核心价值时，刘婕说了3点，分别是：打造IP、打造好产品和用户运营。第一、做设计和IP，得有原创设计的能力，得有打造IP的能力；第二、这个产品本身就是一个产品力很强的产品，而不应该是因为贴了一个蔚来Logo它就可以卖，不可能的！产品本身抹去蔚来Logo，也得是一个产品力很强的商配；第三、用户运营，蔚来的核心就是在做用户运营，我们也是通过无数个产品跟用户在建立关系，我们跟用户之间的关系非常紧，包括我自己就在很多群里，有质量问题用户会第一个@我，我就是他们最大的客服。
■ 一个保温杯，反映了NIO Life对产品细节的渴求
说到价值观的话题时，忽然想起了在对话秦力洪时，他分享的一个关于保温杯的故事。NIO Life有一款“超模”保温杯，杯子制作商是在永康的全球第一大不锈钢保温杯的制作商，这个制造商在给其它品牌定制时的订货门槛是十万个起定，但这个数量显然对于NIO Life的体量来说，太大了。据秦力洪介绍，后来蔚来用价值观感化了他们，跟这制造商的老板还成了好友，第一笔5000个订单就接受了蔚来的需求。当然，蔚来对设计、对品控的苛求也自然没有让市场失望，去年就卖了超过15000个，今年秦总估计还能卖30000个以上。
在和刘婕对话的过程中，我们注意到她全程就拿着这款保温杯。因此，我们也把话题转到了这个杯子上，刘婕的话匣子一下子开得更大了，宛如在介绍自己的孩子一样给我们简述起杯子的故事。
刘婕分享了一个自己的小故事：“我记得当时在瑞典开会，拿了我的保温杯我就放地上。他们在那聊天，没人看见我的时候会蹲下来喝一口水。一天有个设计师问我说，你在喝什么特别东西吗？我说只是在喝温水，你们都喝冰水，我实在喝不下去。他说我们可以帮你准备热水，我说不用。原因还是我不好意思把我的杯子拿到桌子上来开会，因为我觉得它实在太丑了，与人设不符。后来跟我们设计师说，我需要一个回归到最简单喝水，但是它能让我大大方方、非常自豪的放在桌上的保温杯。它应该是符合我自己人设的一个物品（时尚），所以我们说不要太复杂的功能，要回归简单的喝水，但是我希望它是一个设计完美的东西。”
“我们保温杯的产品，给它起了外号叫“超模杯”。当时北欧设计师问我想做一个什么样的杯子，我说想做一个保温杯，保温杯对中国人来讲其实挺重要，保冷也可以，保热也可以。但是保温杯这个东西，它是一个毁人设的，你不敢把它拿出去。”刘婕说。
“后来的定项过程中，设计排名第一位的就是比例，当时就用了1：8的经典设计比例；第二个必须好用，得符合人体工学，你会发现我们这个杯子特别好握，不管手大还是手小，都能握得比较舒服。而且这个杯子还是一个可以用手指夹着拿，比如你去开会的时候，你的手永远都是要拿一个杯子、拿一个本子、再拿一个手机，有时候还有笔和资料，这时候你就能用两个手指夹着杯子，很方便。我们定义好我们产品的体验、它的设计标准、质量标准。”刘婕强调说：“保温杯只是其中的一个例子，我们一定不能把它当成蔚来的广告品，它一定是要特别好的设计，这个杯子本身的就是一个好用、好玩的东西。”
除了NIO Life的保温杯除了对“形象”有着极高的设计要求外，在制造工艺上，NIO Life对细节的执著也到了近乎“疯狂”的程度，用刘婕自己的话形容就是：磨死供应商。
刘婕：“这个杯盖是个注塑件，注塑得有个针孔，一般的针孔都在顶部，这样注下去最均匀。但是我们的设计师接受不了在蔚来Logo中间有一个点。如果是一般的制造或许也就算了，看看就习惯。但我们坚决不同意，后来我们为了这一个注胶孔，合作伙伴跟我们一起用了将近半年时间就在‘磨’一个孔。其实有一些合作伙伴对自己要求不太高，肯定跟你说行业标准就只能这样，现在的技术壁垒就只能这样……但我们的合作伙伴看了我们对每一版设计极致的要求，他们也拿出最有诚意的方式，最后磨到这个产品你找不到注胶孔。我觉得很多细节是大家看不到的细节就是好细节，别人感受不到它不存在的细节，我认为就是好的细节。”
保温杯对于绝大部分快消品商户来说，都是一个比较主流的单品。无论无印良品还是小米有品也都有很多类似的产品，同时各大汽车品牌的“精品”中也基本都有保温杯的存在，我本人拥有保温杯的数量也大于5个。刘婕说：但在我第一次见到NIO Life的这款杯子（设计样品）的时候，我已然被它的独特造型所打动，用“眼前一亮”来形容很是贴切，可以说被实力圈粉了。而这点，正与刘婕很多次提及的“本身是个好产品”的概念非常吻合。她表示NIO Life的产品，吸引消费者的点必须是产品本身，产品是给NIO加分的，而且不是用NIO的商标来卖产品。
■ NIO Life的表现秦力洪打59分，刘婕对团队的表态竟然是：不满意
在与刘婕的对话接近尾声时，我们谈到NIO Life发布至今也就2年左右的时光，虽然它所打造的“生活方式”类快消品购物模式，已经在蔚来车主及粉丝圈中有了不错的影响力和较好的口碑。同时，两年发货超过185万件的规模，对于一个才不到40人运营的业务线来说也已经算是不错的成绩了。但当我们让刘婕对过去的这些时光做一个回顾，并且让她对部门表现进行打分时，居然得到了意料之外的答复——不满意。
刘婕：“都不是很满意，我对我自己也没有很满意。好多东西我们都很想做，谈不上满意，这个事情永远可以更好。我们整个部门，包括蔚来，我们都是一个学习型的团队风格。我们会不停地去找行业里面其他的合作伙伴，包括我们和其他品牌经常交流，让他们跟我们分享怎么做产品，他们这个产品当时怎么把它落地的等等。我觉得有太多可以做的了，现在谈满意太早了。当然，并不是说我对公司不满意，我只是觉得这种对产品、包括对用户的运营整体还有太多东西可以做。”
在得到了刘婕的诧异回答之后，我们又在另一个单独的场合，询问了秦力洪对NIO Life团队的评价，他的给刘婕的打分是59分！
秦力洪：说打个分，我给她打59分，前年是30分。我向她表达就有很大的进步，但是没有达到我们心目中期望的状态，就差那一分到底是什么？其实我也不能完全说清楚……我们就觉得这个部门的能力还要成长，因为将来可能面对数百万用户社区的部门，而且可能会做很大的生意。在我看来，今天还处在课外活动的程度，我们在行业里面肯定做的算好的，但那不是我们的目标，他们应该是一个高端版会员制的‘原创设计生活方式精品’，进入到那个状态。”
当然，无论是秦总还是刘婕的对话中我们也发现，他们对NIO Life团队“不满意”的评价，其实更多的提现出的是一种批评与自我批评的优良传统，是一种对自我的鞭策。毕竟对于NIO Life的团队来说，这个年轻的部分，能把这个全新的“生活方式”快消品在如今这个同类产品竞争特别激烈的市场环境下做得有声有色，既不同于传统车企的贴牌“精品”理念，又不同于名创优品或小米有品的低价路线，而且在小商品中体现出蔚来的服务、品味、审美甚至是价值观，更重要的是还得实现自我养活的微利目标，实属不易。
并且，我们也了解，在蔚来车主及粉丝圈中，年消费上万甚至上十万的人群也不在少数，而且现在也有部分传统车企在发展同类“商城”时，也或多或少会借鉴NIO Life模式，甚至直接挖墙脚的也不在少数。因此，综合自身业绩表现，还是用户购买欲以及同业借鉴模仿的情况来看，我觉得NIO Life的成长还是非常迅速的，阶段性表现也是喜人的。当然，也秦总和刘婕的自我批评也不无道理，毕竟随着蔚来车主人群的日益增长以及随之而来的粉丝圈层的不断扩大，对于NIO Life这个年轻的团队来说，也需要不断摸索和践行新发展理念，NIO Life的未来可以说充满希望，也充满挑战。
㊣■ 独特的用户运营策略，打造蔚来的“漏斗+涟漪模式”
在和刘婕完成了一场关于“买买买”的愉快交流后，我们又迎来了蔚来用户数字产品部高级总监张羿迪，具体聊聊NIO App。这个App在上线三年半以来，进行了83次迭代，基本上是每半个月一次的节奏。目前App注册用户数超过120万，日活超过12万。张羿迪也可以说是我们的老熟人了，他曾在腾讯任职多年，为腾讯新闻客户端创始人。后加盟易车网，为易车移动产品总经理（虽然易车也是李斌创办的公司，但从易车来到蔚来的老员工其实其实并不多，张羿迪可以说是数字化运营的一把好手）。他当天的打扮还是一如既往的“理工男”形象，态度亲切，但说话语速偏快，甚至没有开场寒暄就进入了“聊天”模式。既然蔚来一直强调的用户服务这个概念，第一个问题也就来得比较开门见山，直接从蔚来如何做用户运营开始。
张羿迪：“在车展上，蔚来的展厅会有车主志愿者和我们的工作人员，车主志愿者是穿浅色的一个T恤，我们的工作人员穿着蓝色西服。但是他们更受用户欢迎，因为他们是真实的车主，别人会问，你作为车主客观的说这个车怎么样，他们真的去讲这个车哪好，当然哪个地方做的不够好他们也会讲出来。没有一台车是完美的，这是就是我们的车主志愿者！之前很多我们的车主帮蔚来打广告，大家对蔚来都很喜欢，我们车主很多人自己有广告牌的资源，他们主动拿出这样的资源帮蔚来打广告，这些广告价值几千万的广告了。我们用户不但拿自己的时间做志愿者，还帮我们做宣传。我们在去年NIO Day开场前，斌哥去外面转了一圈就被用户团团围住，他走到哪就会被我们的用户所簇拥着签名拍照，感觉每一个人都是我们的朋友。”
“我们的商业模式的运营策略相对也是不太一样，传统车企大概都是一个销售漏斗模式，所有人都在看这个漏斗。其实蔚来的模式是销售漏斗+涟漪模式，在一般的车企里，用户漏到车卖完了就结束了，咱俩一拍两散拜拜，后面都是第三方的事情（如经销商或总代理）。在我们这到了一个池子里面，这个人会产生一个涟漪，就像一滴水落到湖里面，不断地扩散到第二圈、第三圈、第四圈，以后又会回到漏斗模式，形成一个涟漪。”
蔚来的用户模式与传统车企的不同点在于，蔚来非常擅长把来自五湖四海的车主，通过NIO App这个共同的载体走到了一起，而且还能让大家形成很好的朋友关系。这样的运作模式在之前很长一段时间内，更像是汽车论坛、车友会做的事情。而蔚来作为一个主机厂把它运营了起来，这些车主在得到归属感、扩大交友圈的同时，也实实在在的给蔚来带来了丰厚的回报，今年4月蔚来公布了疫情期间的销量69%都来源于老车主的推荐，这数字就是很好的论证。
对于这个商业模式，张羿迪又补充到：“要能做得好（指涟漪模式）完全是靠用户运营的。我们这边是有一个商业判断，我们觉得商业到了最终的时候，可能会是以产品和服务为连接的社区和社群。”并且给出了三个观点：
第一，未来成功的企业、经营模式将来我们认为都会过渡到用户经营的模式；
第二，一个企业的核心竞争力是你的用户运营能力；
第三，你的企业核心资产是你跟用户关系的深度。
张羿迪继续说：这是我们的一些观点（这些观点是斌哥总结出来的）用户能力作为你的企业核心竞争能力，这是我们的商业判断。商业判断直接决定了一件事情就是我们的数字产品方向和定位，一定是社区的方向和定位。我们就用互联网社区的方式来满足用户的情感诉求，比如说社交、表达、生活方式，到目前为止蔚来线上数字平台已经成为公司核心用户运营的平台。
提到用户运营这个理念，张羿迪给我们分析了一下蔚来的用户构成。蔚来最早期的车主（ES8）的定位非常明确，基本都是“孩子他爹”的画像，90%左右的男性，其中ES8创始版平均36岁、80%有孩子、月收入平均五万左右，本科以上73%，私有企业主将近60%；ES6的平均年龄在30-31岁，更年轻化；未来的EC6年龄群会更低。这群人的年龄群虽然有所差异，但用户画像都很清晰明朗，基本都是一、二线城市里各企业的中层以上，或者是三、四线城市中企业主级别的人物。因此，有了清晰的用户画像后，数字化产品的开发、用户需求的明确等，都有了明确的目标与方向。张羿迪表示，对此蔚来特意做了一个叫“用户蓝皮书”，并把整个用户路径都规划出来，包括了从认知、互动、购买、拥有、生活，并且针对每一环节，有不同的服务承接，这里面就包括了官网、App、小程序、订阅号还有NIO Radio、NIO House、NIO Space等，他们定位和角色不一样，他们之间有非常强的连接。
NIO App主要作用的关键词：“连接”
在如今，绝大部分车企都有自己的App软件，而且从功能性层面来说，大部分传统车企的App做得都大同小异。主要的功能就是可以实现对车辆的远程控制。而且除此之外，绝大部分的车企App与用户的互动性就比较差了，常见的也就是一些车企新闻的发布以及车辆的电子说明书等。并没有给车主留太多的互动环节，车主之间不会在App里面形成“朋友圈”，车企领导更不会在这里与车主互动。因此，这类App其实是工具属性，而非真正的“互联”。
NIO App与传统车企App最大的的区别，张羿迪给了一个关键词是“连接”。这里的“连接”，除了包括连接车本身外，更主要的核心是连接人、连接信息、连接生活方式、连接服务。通过NIO App，可以把蔚来的高层、员工、车主、粉丝连接在一起，行程一个类似于论坛、社区的网络环境，而这其实就是蔚来的用户运营思维。
当我们问及蔚来如何将这个运营思维具体落地，又是如何给用户搭建起这个网络社区环境的？张羿迪抛出了一个概念：社区即城市，他说：“我们有多少资讯、多少次阅读，这些阅读量什么的。这里面有一个概念，社区是什么？我的概念是社区即城市。”
“互联网是什么？互联网有点像独立于我们真实世界上面的另外一个纬度世界，一个数字的平行世界。这个平行世界里面，每一个互联网公司或每一个产品的概念是圈地，把用户圈到我的地里面，圈完了以后发现这些人特别容易流动，城市与城市之间、产品与产品之间流动。他们要想另外一件事情，如何让圈的这些人尽可能留在我这里，所以他要建城市，在我的理解里面叫：社区即城市。”
与用户社区理念同时被提出的，还有NIO App基于它的服务人群所打造的“三大创新体验”，叫做内容与社交的创新体验、生活方式的体验以及购车、用车的体验。而这些“体验”其实才是蔚来在用户运营方面的独到之处，甚至是别人学不来的。因为对于传统车企来说，车主圈的运营，要不属于“外包业务”要不基本“不运营”。而对于第三方平台来说，车友圈的运用则更多的是着眼于内容与社交层面，而在生活方式、购车、用车的强关联性层面上，存在难以逾越的先天局限。因此，我们纵观如今市面上大部分车企App，能真正做到实现“三大创新体验”融合的，似乎也真的只有NIO App了。
李斌和秦力洪每天都在App里面和用户互动
为了更形象的给我们介绍NIO App的发展历程，张羿迪给我们特别讲述了一个小故事：“我们的内容体验当时做了一个“此刻”（这是一个在2017年的11月份上线的用户内容分享功能，目前已经有50多万篇此刻内容）。在2017年的时候，我们说做社区一定要允许用户写自己的内容，当时我们有一个质量部门的同事，在我们上了这个功能后，他非常严肃地找我聊了半个多小时，他说：‘羿迪你这个东西很危险，容易把我们还没做好的东西暴露出来，并且被媒体放大，对公司产生公关危机。'我（张羿迪）说：你怕什么呢！”
“当时谁也没说服谁，后来我们就上了而且还是冷启动，在2019年的时候我们又见面了，他跟我聊：羿迪你那个此刻我感觉还能做的更好，你还得做什么做什么……态度完全不一样了。”
张羿迪说到：“他是从传统车企过来的人，他一开始觉得有这样一个社区，本能的认为是危险的。隔了一年多以后他告诉我，这个东西特别好，我们还能做得更好，他的思路已经完全发生了变化。现如今，吐槽蔚来的内容依然能上首页，在传统的车企去看看，吐槽的上首页？！不删就不错了。”
NIO App除了允许用户的发声外，更难能可贵的是李斌和秦力洪他们每天都在App里面跟用户进行平等的互动。这也是这个App很重要的、且非常与众不同的一个事情。做到了把所有人拉在一个平面里面，进行平等的沟通，上至李斌、秦力洪，下至交付小哥，都会在这个App里面跟用户进行非常直接坦白的沟通。
张羿迪还给我们分享了一些数据，在NIO App里面有600万个互相关注的好友关系，还有500万个关注，有6500个社区，一共发了3000万条消息，其中还有80万个积分红包。而蔚来做这些就是希望用户在这里面成为朋友，并且这是一个可以直接沟通的平台。
设立不同人设号：如小能、小飞侠、百晓生等，及时为用户答疑
NIO App除了把用户和蔚来公司的员工汇聚在这个平台中沟通、交流外，还设立了多个带有服务属性的“人设号”，解决一类问题，背后可能是一个团队在运营的。比如说NOMI它其实就是一个小团队，解决跟NOMI相关所有问题、小能是负责加电、小飞侠是负责维修、百晓生是负责所有购车政策跟买车相关等。张羿迪表示，内容和社交体验要达到的目标是：
第一、满足了用户的即时或沉淀的情感表达和诉求，以及反馈和需求；
第二、我们给用户创造了跟汽车厂商平等而直接的沟通方式；
第三、我们创造了一个全新的社交平台，形成了一个新的朋友圈。
打造“积分”+“蔚来值”的货币与精神两大体系
在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平台外，还有两个比较有意思的产物，就是具有通行货币功能的“积分”及具有投票权的精神体现“蔚来值”。其中积分在NIO App中具有一定的货币属性，可以购买NIO Life的商品。而“蔚来值”则是一个用于衡量用户贡献度的“精神体系”，具有支持投票和决定大事件走向的权利。
张羿迪：“在蔚来，除了买车之外，都是可以用积分来进行支付的。我们还创造了一个积分红包（就跟微信红包一样），只不过这里面发的是积分，积分是我们的通行货币，一定具备支付能力。当我们积分红包在2018年2月上线的时候，李斌就从那时候开始到现在，每一天中间没有任何停歇，每一天都坚持在我们的App、一些车主群里面给大家每天晚上发红包，虽然每个单个红包不会很大，但他坚持在做这件事情。”
“我们还把积分红包应用在很多场景里，比如说你作为车主今天过生日，会以李斌的名义自动发一个888积分红包给你；你交了大定，在你提车之前每天都会有一个大定特别积分红包给到你。”张羿迪还举了一个2018年时候的例子，“2018年的时候我们交车有点晚，当时产能还在爬坡阶段，我们承诺交车时间没有达到，我们很多车主那个时候也很佛系，不催我们，就很佛系等车。当时广州车友会甚至还做一了T恤叫做佛系等车。斌哥说：我们没有达到我们的承诺是要给用户补偿的，所以用发积分的方式来补偿用户，这个积分怎么叫呢？刚才说广州车友会佛系等车这个词拿过来，叫佛系等车红包。”
“除积分的“货币”属性外，App中还有一套精神体系的产物就是‘蔚来值'。蔚来值可以理解为精神体系，蔚来值支持投票和决定大事件走向。比如说社区发展这件事情，你买车就会有1000牛的蔚来值。(为什么叫牛，取的是NIO的谐音）；比如完成了好友推荐也会有100牛等，这些都是获得蔚来值的方式，获得蔚来值，就可以在社区大事件中投票。”
张羿迪具体举例到：“斌哥有一个信托的基金，这个信托基金是要有一个理事会的，谁能成为理事会要用户来投票，最后我们就是用蔚来值投票的。比如一般情况下互联网公司投票是一人一票。在蔚来，蔚来值的多少，就决定了你的决策权的大小，你有1000牛蔚来值就等于有了1000票，你的蔚来值是100牛，你就是100票。”
张羿迪表示：李斌从建立这家公司的时候就想明白了，这是一个要做用户企业的公司，我们的App、我们的服务、我们的车都会大量倾听用户的声音，而且怀着一颗非常真诚和平等的态度。
相较于“积分”的类货币属性，其中NIO App中的蔚来值对于我们来说更充满了好奇和新鲜感。毕竟它与积分的购买力不同，蔚来值的多少很大程度上取决于你是不是在给蔚来这个群体做贡献，包括购车、推荐别人购车、给咨询的粉丝答疑等方式都能赚取蔚来值。而蔚来值的多少，又直接能影响你在社区中的地位以及投票权。
张羿迪举例说：“甚至我们很多政策都是跟用户一起商量出来，我们的服务无忧2.0是在去年12月份的时候，在上海中心的NIO House跟用户讲了一版，被用户吐槽。用户觉得你这个东西不合理，当时我们说是一个探讨的方案，用户喷的不行，刚好赶上过年，春节期间斌哥拉上我们一堆人，从大年初二开始开了三次会，每次会开五个小时我们改方案。”
张羿迪充满自豪的说，“我们连政策都是跟用户一起商量出来，在这个过程里面作为一个车主，一个车企的政策都是我参与制定的，他会有一种这个公司是我在当家作主的感觉。”
通过上面这个小故事，其实就不难看出对于NIO App超前的“用户运营”理念，就算在蔚来这样新兴车企内部也存在很多不同的声音，而对传统车企来说，要想官方做一个用户社区的可能性已经有重重挑战了，再让企业的一把手、二把手每天都与车主们“面对面”的互动、回答问题，甚至发个红包积分，这个真有可能吗？可以说，NIO App真的把“用户运营”这个概念做活了。这种让车主与厂商人员面对面，并且还有互动的做法，可以说是很好的调动了用户在社区事务中的参与感，并且同时也很大程度上提升了用户对蔚来“当家做主”的拥有感。
通过NIO App的服务，打造生活方式体验
与此同时，NIO App中除了有人与车、人与人交互有关的体验外，生活方式属性也是NIO App里面的一个重要“体验”环节。其中主要包括购物与服务属性的体验。前面刘婕团队的NIO Life属于是这里面的“购物”环节。另外，在NIO App中还有一个租车业务，提供的则是服务属性。它主要是给车主提供更为方便的目的地租车服务。
张羿迪介绍：“比如你在上海开蔚来ES8到了机场以后，停在那里可以选择我们机场泊车的服务，这个时候你坐飞机到了北京，到了北京以后可以直接租一台当地“目的地出行”的车，也是蔚来ES8或者是ES6，你可以在那个车直接登录你的帐号，这个车所有的设置全都是跟你原来的车一模一样，你直接开着走再开回来，我们提供是一整套异地出行体验，这就是我们“目的地出行”。而且这套服务也是蔚来自营的，车主也可以用积分支付。”
通过与张羿迪的深入交谈，我们也更明确的了解到蔚来做NIO App想实现的三个目标：总结来说是：第一，让用户觉得买的不仅仅是一台车，而是一种新的生活方式，增加幸福感；第二，通过车主与粉丝的互联、通过NIO Life的用品，向外传递更多的蔚来价值，达到品牌传播的目的；第三，让车主、粉丝都沉淀在社区里面，去激发没买车用户的向往感。
对传统车企做App你怎么看？张羿迪给出了核心建议：公司的基因、理念决定了产品
当问到关于NIO App目前的运营状况和数据层面的问题时，张羿迪给出了两个数字，App注册用户超过了120万，日活用户大概是在12万以上。而当我们继续追问对于上述数字是否满意时，张羿迪继续说：“我觉得这个事情是不能太着急，一个社区它的真正好的成长应该是一个线性的增加，斌哥一直不让我去看数字，李斌一直说不要看日活，要看的是用户是不是真的在你这个平台里面玩，他不让在乎日活度。我们拿日活角度来说，日活是一个指标，我们去看用户是否活跃的指标，我觉得在目前为止我认为他是一个健康的状态”
同时，对于现在越来越多的车企开始做App时，张羿迪也给出了两个它的观点：
第一，我觉得其他主机厂也开始做App，事实上他们也是发现并且认可蔚来这一套产品体系和用户运营的体系，并且也愿意把这套体系运用在他们的产品和公司经营里面去。这件事情本身对用户是好的，一起把这个行业整体的水平提高，这是一件好事。
第二，大家都在做说明我们做的对，所以这也是从侧面印证了我们2017年去定这个方向，是我们定对了。
张羿迪认为，不同车企做App这件事情，看似是做一个产品，产品只是一个表象，真正决定你这个产品能不能做好是你的公司的基因！你的理念！你的组织架构！虽然目前有部分车企的App是在模仿，甚至是抄袭NIO App，也有在此基础上更改了更符合品牌特色的UI界面等，但底层框架基本都差不多。同时，我们也认为，车企App的核心价值，是不是能成为车企与用户沟通的桥梁、甚至成为车企领导与车主大家能融在一起的社区，这个决定因素并不用户界面、UI怎么设计又或者是招了几个来自于NIO App的人能解决的。因为蔚来能做到目前这些成绩的本身，是后背的用户服务理念和用户运营的“基因”所决定的。
而且，如今的NIO App是蔚来根据自己用户的需求以及公司从上到下的用户服务理念，经过长期的研究和摸索出来的，它的模式或许对现阶段的蔚来说是特别适用，但它不一定适合其它车企。这也就是在对话过程中，张羿迪所提及的“基因不一样”，对此的理解，我也觉得颇为值得寻味。毕竟条条道路通罗马，但合适的才是，你们一定要找到符合自己这间公司的路径，而不是照搬蔚来，不见得适合你们甚至可能让你走弯路。”
NIO App现在只能打60分，未来的发展方向是：智慧社区
提到NIO App未来的发展方向，张羿迪有给了我们一个新的词汇“智慧社区”。他说：满分100分的话，现在NIO App是60分，刚及格！今年的5月8日，蔚来发布了NIO App的4.0版本，算是进入到智慧社区第一个版本。并且预估，会在今年的年底或明年进入到第三个阶段。第三阶段被称为“用户与蔚来的社区生态”，希望实现的目标是蔚来所有的用户能够在这个社区里面跟蔚来形成一个真正的生态。
张羿迪说：“我们用户有很多是企业主，有自己的产品，他们完全可以把蔚来这个社区的平台变成自己的营销渠道，蔚来的车主收入都是很高的，全中国能找出几个把这么高一群收入的人聚合在一起的社区？这个社区非常有价值的，如果说我们把用户的价值和它作为自己本身商业或社会属性的能力，一起结合起来利用蔚来平台，会形成更好的一个社区和商业生态。那个时候大家是一个共存的关系，现在大家还是平等朋友的关系，到第三阶段让这个社区和生态以及用户和蔚来变成共存的关系，那是我心目中100分的第三阶段要做的事情。”
张羿迪：我工作了15年了，我感觉在蔚来工作这个阶段是我最爽的一个阶段
在对话接近尾声时，我们的聊天的风格也变得轻松很多。当我们问题张羿迪，在蔚来工作的这段时间有什么感悟时，他的兴奋点再次被激发了起来，说到：“我工作了15年了，我感觉在蔚来工作这个阶段是我最爽的一个阶段！”
“我之前在腾讯，腾讯和易车都在北京，我老婆还是在北京。我两年半的时间是跟她异地分居，今年才把他们搬到上海来。在上海除了工作我就是睡觉没别的事，再就是跟用户见面，我把整个人投入进来的时候，就会发现工作是一件特别爽的事情，我达到了一种忘我的心流的状态，这个状态是我非常享受的。”
“第二，我们做了很多正确的创新，我们刚才所说的创新体验都是我们做了很多这样的事情，而且这些事情并不是我们拍脑门决定的，是我们经过大量的思考，用了很多方法论，做了很多的调研进行的思辨，科学得出来的结论，这个过程其实是特别的爽，会让你觉得有很强的成就感，也会让你在这个过程里面觉得自己在不断地成长着。”
张羿迪还给我们分享了一个特别的故事：“有一个深圳的哥们，有一次我都忘了做了一个什么功能，他写了一个长篇大论几千字来喷我说这个事情做错了，还得给他上了首页，有的人支持他，有的人支持我，当时被人喷的感觉好难受。后来我有一次去深圳吃饭，我说约你吃饭，我们俩一起吃饭，大家一起真的聊，其实我发现人家是一个特别真诚的人，不是在针对我，从他的角度来理解这件事情，就觉得这个事情错了，我们不应该那么做。后来我也跟他说我为什么这么做，他也理解了我，而且我们现在成为很好的朋友，我现在每次去深圳都会找他。”
全文总结：
对于能阅读到此处的读者，我先在这里对您表示十万分的感谢！您辛苦了！能陪伴我一起，通过洋洋洒洒数万字一窥蔚来的“用户服务”理念，我想无论您是对之家，还是蔚来都可以说是真爱。我在这此，再次向屏幕前的各位表示感谢！
话题回到本次对话本身，无论是蔚来联合创始人/总裁秦力洪，还是NIO Life和App的各自负责人刘婕和张羿迪，共同的关键词就是“用户企业”理念，其中服务则是核心中的核心。不管是李斌、秦力洪在谈论企业的上层建筑，还是刘婕和张羿迪谈及的工作中的案例，始终就为围绕“服务”为中心所延展的。同时，我们也在对话中感受到了作为蔚来中高层员工的他们身上，在言行举止的点滴中体现出来对蔚来的爱以及对“用户企业”理念的认可。尽管对于蔚来的服务，已经有不少人把它称为了“车企界的海底捞”，但无论是秦总对两位下属的打分，还是他俩的自评，分数都不高，甚至不及格！这可以说是一种批评与自我批评的优良传统和作风在新势力车企中的光辉的体现。正所谓“将不畏死,兵不惜命”，李斌和秦力洪他们都能每天都在App里面跟用户进行平等的互动，与车主更近距离接触的业务员、客服等人员或许也更会被这个价值观驱动的公司所动容，从而在深耕用户服务的理念。
最后，用秦总在本次对话中的一个观点做总结吧：蔚来与其说是一个车企，更像是一个志同道合者的社区或者俱乐部，车主把买辆车当做是会员费，以后的五到八年跟你紧密地在一起。因为一辆车来丰富和提升你的生活方式，这种生活方式和审美标准反过来会定义人群，而人群选择品牌，人和人之间的相处是快乐的。（文/图 汽车之家 盛元珺、李店斌 产品展示图片来源蔚来官方）
