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深评:买车如何避雷?复盘西安奔驰事件

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2019-04-17 10:34

    [汽车之家 深评]  一石激起千层浪,西安奔驰女车主哭诉维权事件,正在震动整个汽车行业。受此事件影响,包括北汽、长城等主机厂,以及永达、正通等经销商在内的汽车板块集体大跌,显然,这一场哭掉上百亿市值的维权事件背后,透露出的市场隐忧不仅仅是双方“达成和解”就能结束的。而作为普通消费者,我们所关心的是如何避免像西安奔驰女车主一样的困境,以及如果不幸“踩雷”该如何合法维权?今天我们就来聊一聊。

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●《深评问道》是什么?

    《深评问道》是汽车之家首个面向行业端用户打造的栏目,特约汽车行业资深从业者执笔,独家解析/揭秘行业大事件。除了热闹表象,我们更想向您呈现对事物本质、因果以及未来可能性的探究和思考。


  本期行业评论员——唐靖茹,汽车行业分析师,每年调研企业近两百家,曾服务于美股上市汽车电商战略部门,专注行业研究。


60秒快速了解核心论点:

1、4S店提出只更换发动机符合“三包”规定,但超过五天未向消费者提供补偿则属于违反规定。
2、根据《合同法》,如果判定商家未能按时交付车辆导致合同目的未能实现,或者瑕疵问题严重,也应当进行退换车。
3、根据《消费者权益保护法》,商家出售暇疵车辆属于违约,举证责任在商家,如果明知有暇疵出售,需要三倍赔偿消费者。
4、金融服务费属于4S店违规收取,没有法律依据,应当退还消费者。
5、消费者购车时需严格检查车辆和合同,警惕不合理收费,出现问题时正确选择维权手段,向消费者协会、媒体、工商部门等进行投诉或向法院起诉。

消费者购车有哪些“雷区”要注意?

    3月27日,一名女车主在西安利之星奔驰4S店购买一辆进口奔驰CLS300型运动轿车,裸车价为58万多元,算上贷款手续费以及其他费用合计66万元左右。车主在提车过程中发现新车漏油了,随即要求4S店退款或换车,在接下来的几天,4S店销售人员一直表态会解决。

    直到4月8日,销售人员告知车主,“按照全国三包,只能换一台发动机。”4月9日,车主情绪激动地坐上奔驰车前盖和销售人员理论被他人拍下上传网络,并迅速发酵成一个全网关注的舆情事件。

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    4月13日,奔驰发出声明表示,已经派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

    4月14日,奔驰再次发出声明表示,一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法,确保消费者的合法权益。

    事件曝光后,西安市市场监管局迅速成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,调查该车辆在销售前是否存在质量问题。4月16日,调查组约谈北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西安工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。同时,西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》,对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治,具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务等。

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    随后,奔驰发布声明,将对相关经销商的经营合规性展开调查,结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行。

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    而就在16日当晚,西安奔驰女车主与4S店正式达成和解,和解协议主要内容包括:1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。

    复盘整个事件,此次西安奔驰女车主遇到的“坑”有三个:女车主刚提车就漏油;4S店对售出车辆只肯修不肯退换;女车主购车过程中被销售引诱办理金融贷款,刷了一笔15200元去向不明金融手续费。

    实际上,当前汽车消费市场还有很多陷阱,很多消费者在购车时都防不胜防,吃了哑巴亏。比如购车时,一些经销商会用售卖一些隐瞒了车况信息的车辆,包括二手车、库存车、有维修记录等。一些汽车经销商为了提高成交量,经常会用虚假广告的陷阱误导消费者,通过一些文字游戏或者口头承诺,促使消费者达成购车意向。但消费者取车时,才发现商家没有履行约定,商家则会用解释权归商家所有或没有合同规定为由,拒绝履约。

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    此外,饥饿营销、加价提车也是一些汽车厂商、经销商常用的套路,通过放出缺货或断货的消息,利用消费者心理,诱使消费者上钩。以及消费者在购买畅销车型时有时会出现汽车经销商强制“配货”捆绑销售的现象。

●消费者维权有哪些依据?

    为了保护消费者权益,国家质量监督检验检疫总局早已出台了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,这就是我们俗称的“三包”政策,这其中明确了汽车流通中的生产者义务、销售者义务、修理者义务、三包责任等。

    那么既然有法可依,为何消费者的维权之路还是如此曲折?西安利之星奔驰4S店在与女车主争辩过程中,反复强调按照国家“三包”的规定,这辆车只能达到更换发动机的标准,“三包”中对汽车产品的质量问题究竟是如何规定的?

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    查阅“三包”规定,第五章第十八条规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速箱的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速箱。

    正是依赖这条规定,西安利之星奔驰4S店坚持只更换发动机不退货。但“三包”规定只是质监局的行政法规,并未上升到法律层面,作为车辆买卖行为,消费者应当受到《合同法》和《消费者权益保护法》的保护。

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『西安利之星奔驰4S店』

    先看《合同法》,第九十四条,关于“合同的法定解除”,有下列情形之一的,当事人可以解除合同:

(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;

(二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;

(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;

(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;

(五)法律规定的其他情形。

    第一百一十一条关于“暇疵履行”,法律规定,质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

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    两条对比来看,首先,车辆买卖合同中应当有明确规定交车期限,当天就返回4S店,等同为没有履行交车责任,消费者买车是为了使用,没有能使用上就是没有实现合同目的,严格的来说,适用于法定解除的第四点,违约致使不能实现合同目的。

    如果具体到审理中,司法机关认为不构成解除合同,该事件也应当适用于“暇疵履行”,也就是说,性质和损失严重的应当更换和退货,不严重的应当修理,发动机属于重要零部件,关系到车辆安全,是否是严重损失,就看司法机关的判断了。

    再看《消费者权益保护法》,关于本事件,有两条最为相关。

    第二十三条规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

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    经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

    经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    首先,消费者不知道存在瑕疵,暇疵也违反了法律规定,消费者在提车前要么看广告和说明,要么开的是样车,商家应该保障实际质量相符,所以可以认为,出售暇疵车辆肯定是违约行为。另外,根据规定,对于车辆这类商品,六个月内由经营者举证,也就是说,如果4S店不能举证车辆是销售后出现的瑕疵,就认为车辆在销售前存在瑕疵,车主要求4S店调查车辆售前检测(PDI),完全合理合法。

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4S店调查车辆售前检测(PDI)

    另外,根据第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

    也就是说,如果4S店明知车辆有漏油问题,仍然向消费者出售,应当三倍赔偿。至于4S店是否知道,可以由司法部门判断售前检测是否合规,以及该车辆是否之前因为类似问题被退货等,举证责任仍然在4S店方。

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『奔驰4S店』

●金融服务费究竟是怎么回事?

    在西安奔驰事件中,女车主还表示,4S店销售人员极力劝说其办理贷款,并且收取了1.5万余元的“金融服务费”,且没有走正规的收费流程,而是扫码转入了私人账户。实际上,金融服务费的问题与漏油质量问题并无直接关联,完全可以看作两个独立的事件,但同样具有重要意义。

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    4月15日,中国银保监会方面表示,银保监会对事件高度重视,已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。之所以由银保监会出面,是因为奔驰金融属于持牌的汽车金融公司,有发放贷款的合法资质,归银保监会管理。

    2012年,银保监会发文《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,提出“银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机,要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。”

    奔驰汽车金融公司属于非银行机构,理论上不适用于该规定,但是4S店的汽车金融,包括广大的二网经销商,都能对接汽车金融服务,除了厂商金融和融资租赁公司,其中绝大部分资金来源都是银行。

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    银行是没胆量收这笔钱的,但“金融服务费”却广泛存在,仔细一想就能猜到,这笔钱实际上就是4S店收的。银保监会对奔驰金融公司的调查结果,大概率结论是,没有不合规行为。那么这笔费用是否有法律依据呢?答案是没有。作为汽车交易的服务方,4S店并没有所谓的“金融服务”资质,应当退还消费者。

    2018年1月,北京海淀法院网发过一篇关于金融服务费的案例,案例中赵先生与汽车销售公司签订《销售合同书》,约定从汽车销售公司购买Jeep指南者白色机动车一辆,车价241800元、保险12000元、购置税20666元、验车费1800元,预付订金5000元,付款方式为分期付款,分期2%手续费。

    合同签订后,赵先生按照汽车销售公司要求分别支付了订金5000元、整车销售款67800元、购置税20667元、上牌费1800元、金融服务费3380元和验车费410元,合计99057元。但是,汽车销售公司仅给赵先生出具机动车销售统一发票和购置税发票,并没有提供金融服务费发票和上牌费发票。

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    法院经审理后认为,本案中,关于金融服务费,赵先生采取分期贷款的方式购买汽车,其自会按照协议向银行支付利息,汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据,应当退还。上牌费的收取亦是如此,交通运输管理部门仅收取部分工本费和验车费,汽车销售公司多收取的上牌费应当退还。最后,法院判决汽车销售公司退还金融服务费3380元、上牌费1460元。

    可以看出,一些4S店会采用低价折扣吸引消费者,甚至在得知消费者不办理贷款时谎称没有车可供出售,都是为了获取“金融服务费”这一巧立名目的费用。而之所以没有发票,更是因为没有依据,收到的钱多半成为了销售提成和店面没有入账的收入,甚至有偷税漏税的嫌疑。

●消费者应该如何甄别雷区?

    对于防范购车时踩雷,消费者应该做到以下几点,首先,完整查看车辆的铭牌信息,核对品牌、整车型号、发动机型号、排量、功率、制造日期、厂商等,防止与销售出现表述不一致,或者是库存车的情况。

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『车辆铭牌信息』

    仔细查看合同条款,包括以上提到的铭牌中的信息,尤其要仔细查看关于质量问题以及退车条件的说明,需要注意,经销商的条款必须等同或优于之前所提到的“三包”规定。销售承诺的任何优惠条件或者赠送等,要求写进合同。

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    其次,应当严格按照程序,与销售人员一同完成PDI流程,监督每一项检测,防范弄虚作假的行为,不要为了图省事,盲目地在检验表上签字,一旦签字就表明了消费者认同车辆售出时的状况。严格检查车辆的外观内饰,观察是否有使用痕迹,或者异味等任何不满意的情况,当场要求经销商进行清理或做其他处理。

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    最后,询问清楚自己的贷款方式,查看对应合同条款和手续,检查是否符合计算清楚,逾期责任等,利率相关问题最好求助专业人士,要检查清楚过户条件、时间以及退车条款。有其他任何收费,包括服务费、上牌费等,要求出示公司的书面收费规定,并且要求开发票,如不能满足,可以认定为是乱收费。

●出现问题消费者该去哪里投诉?

    即使消费者足够细心,可能也会遇到不幸踩雷的问题,如果这样的事件发生,消费者可以选择以下几种投诉方式维权。

    向销售方总部投诉,也就是单家4S店的上级,是否有效果取决于这种行为是被公司默许,还是店面或者销售的个人行为。

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    向消费者协会投诉,可以直接依据消费者权益保护法从线下或者网上向消费者协会进行投诉,协会将进行调解,协助消费者取得赔偿。

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    向工商局投诉,工商行政部门按规定处理消费者投诉,购买商品与经营者发生消费者权益纠纷,属于工商部门职责范围。有明确被投诉人,请求和事实理由,属于工商管理部门职责范围的就符合条件,接到投诉七个工作日内告知是否受理,但已接受消费者协会处理或法院受理的不在范围内,北京工商局已开通网上投诉功能。

    向媒体平台投诉,必要时,可以向电视媒体、纸质媒体、网络媒体投诉,如果有媒体报道,对于快速取得关注,要求商家处理有帮助。比如:目前,消费者可在手机汽车之家App首页——汽车点评——投诉平台进行投诉,手机端访问链接:https://tousu.m.autohome.com.cn/index。有关新车和二手车“虚假报价、不履行售前承诺、服务态度差”等问题,消费者可通过“发表投诉”,对“销售、售后、质量”三大类问题进行投诉。

    向法院提起诉讼,如果以上办法均无法达成和解,可以依据前文所述《合同法》及《消费者权益保护法》向法院提起民事诉讼,依法主张自己的权益。

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    近期我们采访了中国汽车流通行业主流协会全国工商联汽车经销商商会,该会对奔驰事件表达如下看法:“中消协相关会议中已经明确汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。经销商不是金融机构,不能收取金融服务费,而贷款手续费本身不合法,也不能收取。涉及经销商在过程中为了保障消费者的消费体验,所提供的必要专业服务支持,包括但不限于金融产品介绍、贷款受理、申请材料收集等涉及成本费用支出的相关产品服务,收取的应该是‘协助办理贷款服务费’。”为了保障消费者在消费环节中的良好消费体验,经销商在相关工作的统筹执行过程中必须坚持以下几点原则:
    1、必须提前告知消费者。
    2、提供金融服务不能带有强制性,需给予客户选择权;基于客户自主选择的基础上提供服务。
    3、在合同内也必须明确写明我们收费内容及名称。
    4、收取费用需要给用户开具正规发票

    此外,汽车之家还向中国汽车工业协会和中国汽车流通协会进行咨询,来自两家协会的专家都认为,西安奔驰事件的爆发有利于提高经销商服务意识,扫清行业潜规则。

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    中国消费者协会(简称“中消协”)也在4月17日上午举办了“推动解决汽车消费维权难座谈会”,就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难问题进行讨论。中消协提出,汽车产品合格交付是经营者应尽的义务,汽车销售金融服务应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。下一步,中消协也将强化汽车领域商品和服务的监督,聚焦汽车消费问题,推动立法完善。此外,中消协还将拓宽、畅通消费者投诉渠道,监督企业落实义务,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益的行为,采取调查、约谈、揭露批评、信用公示等方式有力遏制。

●总结全文

    就西安奔驰单个事件来看,伴随着双方达成和解,已经得到最终解决,但从车主维权事件暴露出的经销商客户服务、汽车销售行业潜规则问题依旧不容忽视。作为主机厂来讲,奔驰在经销商渠道管理方面难辞其咎,奔驰也已经表态其经销商在客户服务和商务运营方面存在一定问题,并计划对经销商经销合规问题展开调查,通过终止授权经营的方式,保证其经销商经营合法合规。

    相信这件事情对汽车产业而言,能够起到警钟长鸣的作用,汽车产业正面临颠覆式变革,汽车厂商、汽车经销商需要正视自己的产品质量、服务态度,学会在新零售时代通过更加规范的操作制度和解决方案提升管理和服务能力,这样才能在未来的市场中保持竞争力。(文/汽车之家行业评论员 唐靖茹 图片来源于网络)

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