★ 细分市场：主流海外品牌
接下来我们来看在本次调研中主流海外品牌细分市场的表现，可以看到，超过该细分市场行业平均水平的品牌大部分为日系和欧系品牌，其中DS品牌在该细分市场中排名第一，究其原因，其情感因子中的一些表现获得了较高的评分，为大家带来了较出色的感性体验。
值得注意的是，很多在新车销量排行中名列前茅的海外品牌，在售后服务满意度方面的表现并不出彩，根据汽车之家研究中心的数据，2015年1-8月累计销量排名前五名的汽车品牌分别为上海大众、一汽-大众、北京现代、上汽通用别克和东风日产，这些品牌中，东风日产和一汽-大众在售后服务满意度方面均没有达到主流海外品牌细分市场的平均水平。
『注：仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示』
从该细分市场中各个体验因子的得分情况可以看到，“服务便利性”和“尊重感”因子获得了较高的得分，需要注意的是，在主流海外品牌细分市场中，“服务便利性”和“尊重感”因子的得分均超过在主流中国品牌细分市场中的得分，和主流海外品牌细分市场的整体售后服务水平领先于主流中国品牌细分市场的行业状况一致。
从该细分市场的其他因子来看，消费者“服务时间”、“服务质量”、“专属感”、“信赖感”因子的得分较低，其中得分最低的体验因子为“服务价格”，而在该体验因子的考察要素中，“工时价格的合理性”又为消费者满意度最低的要素。可以发现，主流海外品牌汽车产品的消费者和主流中国品牌的消费者相似，对于汽车产品售后服务的价格满意度较低，而在没有看到具体实物的工时费方面，消费者存在较大的疑问。
★ 细分市场：豪华品牌
下面我们来看在本次调研中豪华品牌细分市场的表现，有三个豪华品牌达到该细分市场售后服务满意度的平均水平之上，分别为雷克萨斯、凯迪拉克和宝马，这三个品牌分属日系、美系和欧系品牌，其中雷克萨斯以较大优势位列第一，可以看到在豪华品牌细分市场，日系品牌略胜一筹。
『注：仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示』
从该细分市场中各个体验因子的得分情况可以看出，消费者对于豪华品牌细分市场的“服务质量”和“尊重感”满意度较高，表明豪华品牌在汽车产品售后服务质量方面的表现得到了消费者的肯定，而“尊重感”则是各个细分市场厂家均比较重视的体验因子，在这方面的得分均较高。
在消费者满意度较低的部分，“服务时间”、“服务价格”、“信赖感”、“专属感”的得分较低，其中得分最低的体验因子为“服务价格”，在该体验因子的考察要素中，“工时价格合理性”为消费者满意度最低的要素，同时我们看到豪华品牌的该项得分是要低于中国品牌和主流海外品牌的。上述调研结果表明，豪华品牌汽车产品的消费者同样对售后服务价格较为敏感，这点和行业的整体状况一致。
★ 调研结果其他维度分析
除了根据品牌类型分为三个细分市场之外，在本次调研中，我们还根据国别、区域和级别城市对调研结果进行了分类，首先我们来看根据国别划分的调研结果分析。
从调研结果中我们可以看到，日系和欧系品牌在售后服务体验方面获得了较高的满意度，在主流中国品牌中售后服务满意度得分最高的启辰品牌，也属于东风日产推出的合资中国品牌。同时我们看到，韩国品牌在售后服务满意度方面基本和行业平均水平持平，而主流中国品牌以及美系品牌则和行业整体水平还有一定差距。
在根据区域市场维度对调研结果进行分析时我们发现，我国北部和东部的汽车产品消费者对于售后服务体验的满意度较高，西南和西北区域消费者对于售后服务体验的满意度则较低，特别西北地区，消费者售后服务满意度得分和行业整体水平有较大差距，这种状况和各区域市场的经济发达程度成正比。
从级别城市维度来看，一线城市消费者的汽车产品售后服务满意度领先于行业平均水平，而随着城市级别的降低，消费者售后服务满意度水平也逐渐走低，在五线及以下城市，消费者售后服务满意度已经和行业整体水平拉开较大差距。
经济发达程度较低的西南、西北区域同时也是五线及以下级别城市较为集中区域，综合调研结果我们可以发现，消费者在上述区域售后服务体验满意度水平较低。虽然在上述区域因为市场规模的影响，厂家在布局售后服务网点时会进行取舍，但是各个地区的消费者是平等的，我们希望厂家能够提升在上述区域的售后服务水平，让消费者获得较高的售后服务体验。
● 总结：
上文中，我们向大家介绍了目前整体行业的具体售后满意度情况，通过报告，我们希望能够让广大消费者了解目前的整体行业水平和情况，厂家也能够了解目前在售后服务上的表现，并能够有的放矢的进行提升。
从结果来看，豪华品牌整体表现出色，雷克萨斯更是继2014年夺冠后再次获得了第一名的好成绩。主流海外品牌目前相比豪华品牌有些差距，如何在未来脱颖而出，是每个品牌都将面临的挑战。而中国品牌虽然在例如服务价格等一些项目中有优势，但是从整体来看距离行业平均水平还是有一定的差距，这也是中国品牌在未来能够进一步提升的地方。
在接下来的本周五（10月16日），我们将带给大家有关售后服务满意度的更多内容，主要涉及的是消费行为现状以及消费行为趋势等内容，敬请期待。（文/汽车之家 王寅、贾玥）
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汽车之家发布：2014汽车售后满意度分析
http://m.autohome.com.cn/news/201407/824541.html
