广州车展：对话晨峰贸易有限公司闫彦磊

[汽车之家 对话] 在2014广州车展上，广州市晨峰贸易有限公司总经理闫彦磊接受了汽车之家的现场对话，以下是对话实录。

车评人：各位网友大家好！这里是2014广州车展，今天来到我们汽车之家对话间的是广州市晨峰贸易有限公司总经理闫彦磊，闫总您好！

闫彦磊：各位汽车之家的网友大家好！

车评人：首先感谢闫总百忙之中接受汽车之家的对话，请您向大家简单介绍一下晨峰奥迪的基本情况。

闫彦磊：晨峰奥迪隶属于深圳鹏峰汽车集团，也是广州第一家正式的奥迪城市展厅，今年5月20日正式通过厂家验收，7月19日正式开业，到现在开业小半年，我们所处的位置和车展所在地非常近，车展在广州琶洲，晨峰奥迪在新滘东路，距离琶洲会展空间直线距离只有1公里，非常方便。

车评人：本次奥迪带来哪些车型参展？

闫彦磊：本次奥迪如果有留心的网友，或者说我们的观众，会发现奥迪本身车展会有很多创新型。第一，奥迪首次在本次车展上有三个展台在同时展示，一个是常规展台，常规展台除了带来现行销售的常规车型，比如A3、A4、Q3、Q5、A6等常规车型之外，我们全系展示了SR即运动版车型。同时在常规展台上，首次展示了最新的奥迪摩托车车型，也是一个亮点。除了常规展台还有两个展台，一个是A3e-tron的展台，电动混合动力的展台。另外一个是奥迪的科技展馆。刚才我们在来的路上听到刚好有参观的观众聊到这个展台，他们形象地称它为“小黑屋”，他们说我们刚才进了一个奥迪“小黑屋”，里面展示的东西很吸引人，因为我们展示了奥迪未来5到10年最新的车型、最新的设计元素，包括我们最新的科技产品，比如说奥迪的激光大灯。如果感兴趣的有或者观众，可以实地到奥迪“小黑屋”体验一下，我相信大家会收获多多。

车评人：刚才您提到三个展台都在同一个展馆里面吗？

闫彦磊：分别在6.1、7.1和户外，即6.1展馆户外是A3e-tron的电动车的展示。

车评人：对奥迪感兴趣的朋友不要错过了，记住这三个地方，到时候去看一下。贵店因为是新店，也有半年时间了，大概的销售情况是怎样呢？

闫彦磊：广州车展前期我们做的一个统计，我们从6月份开始其对整个预售，到11月中旬，一共收获了1540台订单，平均下来的话单月销量订单突破了300台，交车一共实现了接近800台的交车，即新车交付。这对于奥迪的一家新店来讲，已经非常不错了。我们作为广州第五家奥迪的城市展厅，我觉得对整个奥迪在广州市场品牌推广、客户体验已经做出了非常好的一个贡献。

车评人：广州“限牌”之后，尤其是豪华品牌，不仅没有降缓，反而逆势增长，您是怎么看待广州车市豪华品牌未来的发展？

闫彦磊：现在国内“限行”的城市越来越多，现行城市整体保持一个趋势，整体中低端车型销售占比在结构性下滑，和高端车型销售的占比在结构性上样。为什么出现这种情况呢？第一，“限行”城市对车辆上牌指标有一定的管控和要求；第二对个人拥有汽车的牌证指标也有要求，原则上最多一人一台。对于我们广州来讲，“限行”城市，可以试想一下，客户要购车，首先要获取上牌指标，获取上牌指标的难度在增加，这是第一点；第二，随着中国汽车工业十多年的发展，我们的保有用户已经非常庞大，保有用户要想二次购车、三次购车，他只能置换。我们说人往高处走，所有置换肯定往更高端的车型上走。这些方面都导致了广州市整个豪华车占比越来越高，也就是我们看到整个销量在逆势上扬。

车评人：现在对于我们店来说由于是新店，在一些销售模式上，有没有一些新的举措，例如网络营销也是现在非常重要的一个渠道。

闫彦磊：对。销售渠道方面我们做了一个大胆的尝试。近两年汽车行业讲得最多的就是汽车行业如何迎接整个网络大潮的冲击，甚至说移动端的互联网大潮的冲击。我们也分析了比如说家电行业或者其他快速消品行业在互联网大潮中改变的模式，我们对我们的销售体系做了三个划分，把原有的一个销售主体划分为三个销售主体，分别为线上销售、线下销售和拓展销售。我们知道，销售的核心是接触用户，跟用户实现接触，在线销售我们参考的模式类似于苏宁易购、国美在线这种形式，做云端的销售，现有销售部门我们赋予他独立的销售权、独立的资源和独立的人员配备，力争通过线上把整个线上的线索渠道扩展开。第二种是传统的线下销售，依托展厅为主的线下销售。第三部分，在广州这样的一线城市，土地资源非常紧张，包括租赁场馆的成本非常高，我们如何突破单店这样一个销售终端，我们也设计了第三种，就是拓展，我们依托拓展部门，可能未来会跟更多的商家、企业、政府单位采取合作的形式，拓展销售渠道，就是上门服务。前两年大家讨论比较多的行销，未来就是线上销售、线下销售和行销三种渠道来实现。

车评人：网络销售这一块，汽车之家今年在“双十一”也有一个全新尝试，就是全款购车，让网友直接在网上完成全款支付，免去了和经销商直接沟通的成本，您对全款购车这种模式怎么看？

闫彦磊：我觉得今年汽车之家在“双十一”的全款购车模式，从现在看来我觉得是非常成功的。为什么这样说呢？汽车电销也走了这么几年，大家的顾虑就是汽车毕竟跟常规消费品或者快速消品有很大的区别。区别在哪里呢？第一，车辆要上牌，任何车辆一经上牌就成为二手车，它的退换是非常麻烦，所以汽车销售很难像快速消费品实现那样送货上门、7天免费退货那种情况，很难做到这一点。第二，汽车这个产品需要体验，你不实地体验，试乘试驾，你是没办法感受这个车辆的车的性能，性能上会显得很空洞。大家这几年一直在考虑的，就是如何实现汽车电商的真正落地。前几年我们也看到很多其他电商尝试在线交定金，一千、两千、三千，最后发现实际网上订单跟实际终端交车量不匹配，差距非常大。我觉得汽车之家今年“双十一”做了一个非常大胆的尝试。实践证明，随着互联网的发展，随着客户消费习惯的发展，很多用户也是愿意在线上直接全款购车，我可以在线下提前到4S店或者相关的场所实地体验、看车、选车，最终实现线上的订购，就像我们刚才讲的，减少了用户洽谈的成本。这个尝试在明年我觉得在整个网络电销上会有一个大的普及。

车评人：事实上这种网络营销除了开放以外，以及消费习惯的改变，是建立在双方相互信任的基础之上达成一宗交易。对于经销商来说，它的角色就发生了一种变化，因为经销商不需要跟客户沟通，客户就变得更加主动，他知道价格了，他就会挑经销商，他从被动变为主动了，经销商面对这种机遇或者说挑战，您觉得经销商应该在哪些方面做出一些努力来吸引客户呢？

闫彦磊：应该从两个方面来做吧，第一，更好地对接这种渠道，比如汽车之家的电销平台，包括其他媒体的电销平台，首先经销商要拥抱这种变化，因为这种变化已经是大势所趋，你要主动去拥抱。如果你不主动去做，我们前面讲的，用户是不会再主动找你，因为用户从被动变为主动的角色，他要进行挑选，所以经销商要主动沟通电商平台和渠道，随时做好对接，这是第一点。第二点，要更多地注重用户在店内的感受，因为用户始终要在店内提车、试乘试驾，这些环节还是要在店内落实完成。经销商要做的就是更多在这些环节上做到创新差异，然后吸引客户，满足客户不同的个性化需求，真正让客户觉得信任，彼此信任，我信任这个电商平台，同时也信任这家4S店，最终促成整体的交易。

车评人：闫总你特别提到，在交易之前，肯定有一个客户到店体验的过程，这样服务就显得很重要的一个环节，哪怕他知道价格，他也要看一下你的售后服务如何，当然也包括其他服务。贵店作为一家新店，从5月份到现在，应该有一些特色服务来吸引广州的客户，具体有哪些呢？

闫彦磊：要说到广州晨峰奥迪的特色或者差异化的创新服务，我觉得我们可以聊一整天。首先从我们4S店的主体来讲，我们就是一个服务型的企业，我们没有产品，我们有的只是服务。从一开始晨峰奥迪成立之初，我们就花了很多的精力去研究如何创新更多差异化的服务，满足客户个性化的需求。

我们今天可以简单举一些小例子，比如说从销售包括售后，从销售到售后我们实现了业内首创的双人接待制。传统的销售包括售后服务是单人接待，单人接待最大的问题是我们跟用户沟通洽谈的过程中，总是需要索取资料、准备车辆等等其他安排，这时候就会出现什么情况？客户脱岗，客户是没有人接待的。对于很多有购物经验的人，大家都会也这种感受，你在等待的过程中，其实是你的购物兴趣或者念头在逐步下降的一个过程。我们创新地采用了双人接待，保证客户在店内的所有时间都会有人全程接待，保持客户购买的信心、欲望或者热情，这是我们首创的。

第二，我们提出了一小时快保预约，如果提前做预约，一小时快速保养，我们限时服务。怎么限时法？从你进店开始，到我们接单，限时卡表一个小时，如果一个小时不能交车，我们全单免费，不再收费。这个服务一经推出，受到很多奥迪老车主的欢迎。大家都知道，我们很多的品牌常规保养基本上都要做两到三个小时，甚至有时候排队要更久，我们这样的服务完全是站在用户角度考虑，帮助用户节约时间成本。

第三，在客户接待方面的服务。我们的客户区给所有客户准备了15种饮料。为什么准备15种饮料呢？当时大家说有4到5种饮料已经很丰富了。我们考虑到广州是一个开放性的城市，有很多广东本地用户，也有很多外地用户，同时用户群体层次又非常丰富，有女性，女性有年轻女性、中年女性，有男性，客户年龄从20岁到60岁都有。这么丰富的一个客户层次，我们如何实现满足所有客户的需求呢？比如我们知道，年长的长者可能喜欢喝茶，年轻人可能喜欢喝咖啡，女性可能喜欢喝饮料，有些用户身体不舒服，比如长期喝酒或者长期熬夜，他可能需要一些养肝益气的饮品，女性养颜的饮品，这些我们都全部准备到了。从一个小的服务点上，让用户真正感觉到我们很用心，我们真正是站在用户的角度去考量。我们也欢迎广大网友实地去体验我们的服务。还有我们12种的试音碟，我们都会体验音响，我们准备了12种试音碟，有粤剧、流行歌曲、英文歌曲、摇滚、戏曲、儿童歌曲，满足各个层次用户的需求。我们可以试想，当您在体验这台车的时候，试乘这台车的时候，如果听到的音乐是自己最喜欢的，我相信这种愉悦感一定会影响到你。我们要让客户在试乘试驾的过程中全程全时保持愉悦。通过这些差异化的创新服务，我们希望将晨峰奥迪打造成全广州乃至于全广东甚至全国服务最好、最具创新性的奥迪城市展厅。

车评人：刚才闫总提到的这些都是很细微的服务，也正是这些很细微的服务，更加打动了消费者。如果作为消费者，一个品牌它可能在一个城市有很多家店，但是它的服务可以有很多的细节差异，正是这些细节的差异决定了客户的购买取向。

闫彦磊：对，我们经常讲，有时候感动有可能就是一刹那、一瞬间的感动。

车评人：现在很多汽车品牌不断地打“价格战”，“价格战”也是不可避免的，现在单车利润率也越来越低，您认为未来经销商会侧重于哪些方向？

闫彦磊：中国市场的今天，其实就是发达国家汽车市场的昨天。大家都在研究，包括欧美市场等等，未来汽车产业的主要利润点分步跟我们现行结构是完全不一致的，差异非常大。在欧美市场新车利润指数所占的指标已经很低了。我们作为国内的汽车产业，作为经销商来讲，也要逐步适应这种变化，未来我们要更多地站在用户的立场去考虑，比如我们推出更多个性化、差异化的产品，推出更多个性化的金融服务，比如二手车置换服务、车辆租赁服务、车辆代售服务等等。通过这些服务，延长整个业务的产业链，把整个链条延伸。延伸的每个链条我们相信都有利润贡献，把这些延伸链条的利润贡献来弥补单车销售的利润下滑。既然国外4S店的模式能够健康运营，我觉得我们国内汽车4S店未来也同样会保持健康良性发展，这是没问题的。

车评人：刚才跟闫总聊了这么多，无论是服务，还是营销方面，都必须要有一种精雕细琢的精神。您是怎么看待现在经销商互联化的趋势？就是说同区域之间的竞争？

闫彦磊：我觉得同区域的竞争更多是良性的。怎么讲呢？市场本身就是在竞争中不断进步和发展。经销商也一样，包括我们的体制也一样，如果说完全没有竞争了，可能我们也就失去了前进或者为客户提供更好服务的动力。既然有竞争，首先要保持良性竞争，尊重市场规律，遵从用户服务的本质。在这个基础上，我觉得一切竞争都不成问题，包括未来的网络化、同城化等等，都不成问题。

车评人：非常感谢闫总接受汽车之家的对话，谢谢闫总，今天对话到此结束，谢谢大家！

闫彦磊：也谢谢广大网友，谢谢大家！