跟进后市场 中国汽车售后服务评选颁奖

[汽车之家 资讯] 12月20日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办的“第二届中国汽车售后服务大会”在北京召开，活动的本质是通过媒体联合对于全国各品牌4S店进行售后服务暗访，之后给予客观的评价，在活动中为获得优秀品牌的汽车品牌进行了颁奖。

获奖名单：

『吉利汽车获得2012中国汽车售后服务飞跃表现奖』

『长城汽车获得2012中国汽车售后服务优秀品牌』

『上海大众汽车获得2012中国汽车售后服务优秀品牌』

评选的过程分为市场调查、网络投票、媒体暗访、随机调查和VCR行动五个环节。在今年4-9月份的市场调查中，围绕全国15个一线城市的商业中心、汽车交易市场以及大型停车场进行车主面访活动，共发放调查问卷30000份，其中收回有效问卷25402份；9-12月，多家主流汽车媒体联合发起了网络品牌调查活动，同时对于各地汽车4S店进行了售后服务暗访，调查内容主要针对4S店价格透明度，其中包括工时费价格公示牌、工时费计算方式、配件价格公示和真假配件对比等。

北京大学企业文化研究院服务质量专家潘玉明表示，售后服务人员一定要把握好消费者的心态，关注细节服务，比如在4S店内设立人性化的配套设施：按摩椅、环境优雅的客户区，这都是附加价值的体现。目前汽车售后服务正处于起步阶段，但正是因为是零起点，所以中国的汽车售后服务市场还拥有巨大的潜力可以挖掘，车企应该与服务行业为管理相配合，找准汽车售后服务的价值点。

中国传媒大学广告学院公共关系主任何辉介绍了售后服务政策的三个要点，首先是要有系统性，品牌意识、授权和制约要到位；其次是稳定性，企业发布的规定、办法要通过第三方论证评价，发布后不能轻易变更；最后是对应性，也就是价值点与顾客感知价值要相对应。

中国汽车市场已经由销售市场转向售后服务市场，后市场的服务水平也直接影响品牌的忠实度和满意度。汽车后市场中国汽车售后服务质量评价中心希望通过与广大汽车用户沟通，了解汽车行业的实际情况和服务水平，对于各大厂商的汽车售后服务质量进行评价，为汽车售后服务的规范化起到了积极地作用。（文/汽车之家 汪淼）

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