谁能为消费者负责？保养自带件脱保调查
［汽车之家 资讯］一句“买车容易养车难”成为中国消费者中的口头禅，其中原因很简单，车辆高额的后期费用成为负担，除保险、政府强制税费和停车费之外，必须的车辆常规保养成为另一较大开销，日常保养中基本是由配件费用和工时费组合生成，对于消费者工时费是一个很难改变的现实，而为了能够节约开支在保养中更多的消费者则愿意将主意打在零配件方面。而4S店因利润等原因在消耗材料与配件费用中通常会几倍甚至几十倍的价格高于市场售价，作为消费者和商家都受到利益驱使，消费者有不消费的权利，而目前作为汽车4S对付消费者最有力的武器就是“脱保”，针对这样的现实就引起了我们今天将和消费者共同讨论的事情。
据我们了解，由于机油是常规保养中费用较高的一部分，诸多车主在车辆常规保养时会考虑在相关渠道购买机油自带到店保养，不过却会遇到4S告知自带件后整车或发动机部分脱保的情况，其中理由说法也各有不同，故以机油为例，就此事我们展开了北上广地区，主流进口、合资与自主品牌品牌4S店的深入调查，最终结果与大家反映的情况相同，其中我们也发现了一些特殊现象，包括各地区同品牌4S店对于自带件保养的管理规定与做法不同等等。下面我们就一起先看看调查结果吧。（调查范围全部是在保车型）
● 调查结果
--绝大多数4S店允许车主自带件保养，不过明确表示日后影响整车或发动机的质保
注：本次自带件脱保调查仅限于北京、上海、广州地区，调查对象集中在目前市场中产品占有率相对较高且具有代表性的厂商指定特约4S店，涉及自带件统一为机油。此外由于编辑在调查过程中不能完全覆盖三地区全部的4S店，所以此次调查结果仅供大家参考。
| “自带件脱保”北上广地区部分品牌4S店调查结果 | ||||
| 品牌 | 地区4S店 | 是否允许可自带 机油到店保养 |
自带机油保养 是否会影响质保 |
过质保期后，是否允许自带机油保养 |
| 一汽-大众 | 北京 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 |
| 上海 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 | |
| 广州 | 不允许 | - | 允许 | |
| 上海大众 | 北京 | 允许 | 整车脱保 | 允许 |
| 上海 | 不允许 | - | 不允许 | |
| 广州 | 不允许 | - | 允许 | |
| 一汽丰田 | 北京 | 部分允许 | 整车脱保 | 允许 |
| 上海 | 不允许 | - | 允许 | |
| 广州 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 | |
| 广汽丰田 | 北京 | 不允许 | - | 允许，但4S需检测机油品质 |
| 上海 | 允许 | 整车脱保 | 允许 | |
| 广州 | 允许 | 不会脱保 | 允许 | |
| 东风雪铁龙 | 北京 | 允许 | 发动机因机油损坏不负责质保 | 允许 |
| 上海 | 不允许 | - | 允许 | |
| 广州 | 不允许 | - | 允许 | |
| 上海通用雪佛兰 | 北京 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 |
| 上海 | 不允许 | - | 不允许 | |
| 广州 | 不允许 | - | 允许 | |
| 北京现代 | 北京 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 |
| 上海 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 | |
| 广州 | 允许 | 不会脱保 | 允许 | |
| 比亚迪 | 北京 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 |
| 上海 | 不允许 | - | 不允许 | |
| 广州 | 允许 | 少数4S店表示发动机脱保 | 允许 | |
| 吉利帝豪 | 北京 | 允许 | 发动机因机油损坏不负责质保 | 允许 |
| 上海 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 | |
| 广州 | 允许 | 发动机因机油损坏不负责质保 | 允许 | |
| 长城汽车 | 北京 | 允许 | 部分4S不脱保 | 允许 |
| 上海 | 允许 | 带长城指定品牌机油不脱保 | 允许 | |
| 广州 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 | |
| 斯巴鲁 | 北京 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 |
| 上海 | 允许 | 发动机脱保 | 允许 | |
| 广州 | 允许 | 发动机因机油损坏不负责质保 | 允许 | |
在我们调查中发现，绝大多数汽车品牌的指定4S维修店接受车主自带机油保养的行为，并称仅会收取一定的工时费，不过其中有不少4S店明确表示会影响车辆的整车或发动机部分质保，也就说如果你自带机油保养，日后发动机出现损坏等相关问题享受不了厂家提供的免费保修期限服务。
另外也有部分4S店干脆彻底禁止车主自带机油到店保养的行为，理由包括主要有几个方面，最多得到的回复是4S店无法辨别消费者自带机油的质量；另一种说法则称厂家不允许消费者此行为等等。而当编辑追问如果消费者自带正规渠道且4S店指定的机油品牌和型号，能否不脱保到店进行常规保养时，基本所有的回复均被回绝。
除此之外，编辑在整理此次调查内容时发现，其中有不少“特殊现象”，同时编辑也对它们进行了分析，并咨询律师有关此事件的相关内容。下面进入下一页我们一同梳理一下。
㊣● 调查中发现的特殊现象
--质保期内不允许自带机油，过保后却可以
从我们调查中发现，不允许车主自带机油进行常规保养的品牌4S店理由多为“保证消费者正常使用车辆”，并建议加注官方指定的品牌机油，这样便可维持车辆的质保期限。但是质保期过后，有部分4S店却转变态度允许车主自带机油的行为，那么对于此事编辑可以这样简单理解，质保期过后4S对于常规保养方面抛开对消费者使用车辆的保障，也就是说你爱怎么弄怎么弄，反正你过保了……
众所周知，这是品牌4S经销商在利益中取舍的问题，不过其中也有部分4S从始至终表明自己的态度，不管在质保期还是过保后均不允许自带机油，其中更有少部分4S提出过保自带机油需进行检测的方式，这或许才是“为消费者考虑”的正确做法。
--同品牌不同地区甚至同品牌同地区4S店对“自带件脱保”口吻均有不同
另外调查中我们还发现，各品牌各地区4S店对于消费者自带机油常规保养一事处理方法上均各有不同，编辑认为，其中只有两种可能，第一是厂家没有制定相关规定限制4S店的行为；第二是厂家有规定，但4S店没有按照规定执行造成这一现象的发生。这便使消费者乱了头绪，我到底该听信谁？
● 自带件脱保现象分析
为何消费者要自带机油保养？
--材料费用高于市场价格
从上周我们发布的《无三包有霸王条款 保养自带件脱保调查》预告文章中的评论中发现，有绝大多数网友称自带机油保养的理由在于4S报价高于市场价格，这或多或少能代表目前各品牌4S保养的普遍现象。
但其中也有不少网友表示，接受4S店报价高于市场均价的行为，认为多花点钱保证车辆的正常使用比较放心，同时还认为4S店价格高更多的原因是成本所致，包括租金、人工成本与商品代理费用等等。编辑借此发表一下个人见解，4S人工成本在工时费上已向消费者收取，因此消耗材料费用应与市场指导价格持平，价格高原因正是与商家利益相关。当然，去4S店保养消费者可以买个放心，多花一些钱对于部分消费者而言可以接受。
消费者自带机油到底合不合理？
--4S保养的确有保障，但消费者如携正规渠道购买的机油保养应维持车辆质保期
话说回来，在厂家指定4S店对消费者爱车进行常规保养的确可以得到产品质量上的保障，但如果消费者考虑节省开支去购买正规渠道的品牌机油或其他保养时所需更换的材料保养，4S方面应允接受，毕竟这属于个人权益的问题，那么“自带件保养脱保”更多也是4S方面为避免日后双方因车辆存在故障问题出现说不清的纠纷而提出的最直接办法。
但是如果消费者使用经销商相同且正规渠道的品牌机油或其他保养所需材料进行保养，个人认为不应该影响发动机部分甚至整车的质保。如果企业真的为消费者考虑，就应该在车辆出现故障后4S方面技术人员来判断是否因之前自带件而引起的损坏，最终决定此零部件是否给予免费维修更换。而不应该为了避免纠纷采取一刀切的管理模式，所以目前所出现的现象有不合理的因素存在。
为何4S店对于自带件脱保一事说法不同？
--缺少厂家对于此事的相关规定
各厂商地区4S对于用户自带件脱保一事对外口吻不一致，问题归根于厂家对于此事没有一套完整的规章制度限制，使4S方面自行推出解决方案，同时加上法律不健全，造成这一现象普遍发生。
● 律师意见及建议
对于此现象我们也从著名律师于国富了解到，消费者如出现自带件脱保或被4S拒绝保养情况，可依据《消费者权保护法》、《民法通则》及《合同法》等相关规定处理。其中依据《消费者权保护法》第八条，第二十四条，如果经营者在消费者购买车辆时未对保养作出要求，则4S店不得在售后服务中提出不公平不合理的规定。依据《消费者权保护法》第八条
“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
第二十四条
“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。另外正处于征求意见阶段的汽车三包政策中也有提及相关内容，其中车辆易损耗零件超出其质保期限时经营者则免除三包责任，不过如果车辆在质保期内，消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏，经营者同样会免除三包责任，但其它不符合法律规定的情况下不能够免除。也就是说未来汽车三包政策对此现象有了明确的规定。
此外律师还建议消费者，如果认为4S店的做法不公平、不合理，可以向有关消费者协会投诉。给消费者造成损失的，也可以向法院提起民事诉讼。
● 总结
通过调查我们发现，不管怎样，以“自带件脱保”为例的现象最终权益还是会落到消费者身上，其中各品牌地区4S不同的解决方式方法更多是为自身利益着想，这其中问题原因更多在于目前还没有针对性较高的政策法规和厂家规定限制，使做法不一致造成市场中存在的混乱局势。保养中的“自带机油脱保”仅仅是作为消费者我们受到的一个不公平待遇，而由于法律的滞后和缺失，更多消费者还依然孤军奋战在维权一线，最终由于无法可依败下阵来。
据不完全统计，2010年全国的“汽车后市场”有超过2200亿元的消费市场。不过，“汽车后市场”的相关服务标准还未出台，准入门槛也较低，业界存在企业规模不一、服务质量参差不齐的情况。面对如此大的市场份额，编辑呼吁厂家对于此事能出台相关的规定，并且透明化的将相关内容规定标注在说明书之中。同时也希望未来有望出台的汽车三包法规也能进一步细化用车、养车或维修的法律法规，保证消费者权益，杜绝市场中存在的“霸王条款”。当然消费者也应补充法律法规知识，细读产品说明书规定，保证自身权益不被损害。（文/汽车之家 兴珉）
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