丰田章男就召回事件向中国消费者道歉
[汽车之家 资讯] 2010年3月1日，丰田汽车全球总裁丰田章男来到中国北京对前些时候丰田对全球市场进行产品召回的事情做出解释，并且向国内消费者正式道歉（点击进入丰田章男致中国消费者的道歉内容），道歉会上对中国召回车型进行了解释，对中国消费者进行道歉，同时表示中国依然是丰田最大的市场对中国的产销计划将会继续下去。
丰田章男对于以后如何避免产品质量问题出现的解释：
对于丰田来说顾客是至上的，对于顾客来说买了自己喜爱的汽车，安全性能和质量是最重要的。丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。具体的措施有几条。
第一，成立由社长，即我本人直属的特别组织，全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善，这是质量全球委员会的工作。通过成立这样的委员会，我们认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。在中国我们也要任命质量特别委员参加这项活动。
第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接的、更迅速、更准确把顾客的声音传达到公司质量开发本部，今后要加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，客户品质技术工程部门，并且要强化经销店售后服务部门的技术能力，这些都要结合当地情况不断完善。此外在召回决策流程中，今后我们要更多的反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确的做出决策。
第三，人才培养。关于质量管理丰田汽车本部有一个“顾客第一”培训中心，今后在全世界各个中心，包括中国也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度来进行质量保障活动的人才。
海外市场未来解决突然加速车型的办法
对于今后我们即将投产的车型，现在已决定将全部搭载BOS刹车优先系统，对于美国市场已经发生的相关问题，我们也结合当局指导意见，对于哪些车辆搭载刹车优先系统能够让消费者更加安心，结合一部分的相关意见，我们也对部分召回车辆搭载了刹车优先系统。
国内市场未来解决突然加速车型的办法
在中国对于今后相关生产的车型，以及以后调整车型改款时，按照改款的时间顺序，我们也会考虑加上该种刹车优先系统。
在发布会现场，除了参会人员以外，一些丰田车型的消费者也一同到来，到来的消费者情绪比较激动，因为这些消费者自称使用了丰田的车型出事故后“没有人管”，以下是我们在网络上面发现的现场拍摄的“车主讨公道”的视频：
事件背景：
1.丰田已经在北美召回超过十款车型。（十款车型车型中主要包括三种召回原因：脚垫设计缺陷、制动踏板问题和油门踏板问题）
2.召回事件公布后，对投资者信心造成沉重打击，丰田汽车本周一下跌1.2%至3450日元，而从1月21日以来，该股累计下挫约17%。 丰田集团2009年度全球销量为781.3万辆，同比下降12.9%； 产量为723.4万辆，同比下降21.7%。
3.继海外召回后，丰田又在国内市场召回RAV4车型（原因是油门踏板问题）
4.丰田章男赴美国正式接受美国议员的质询和对美国市场召回以及由于车辆隐患造成事故而进行道歉。
5.第四点也可能是导致丰田章男迅速来中国道歉的重要原因之一：发布关于丰田汽车公司部分车型缺陷的风险警示通告。
6.从2009年至今，丰田已在国内召回多款车型，其中对于凯美瑞的召回引起了消费者的广泛关注。
海外三种召回原因：
第一关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在对象范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用时，会有卡住油门踏板的问题，丰田已经进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫的前提下，继续放心地乘用丰田和雷克萨斯品牌的产品。
第二关于油门踏板。在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以我们实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车，大约是1.5万辆，关于这一部分我们向有关部门汇报后实施了召回。
第三制动系统。由于丰田混合动力车的ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS起动的时候，制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，因此实施了召回。在中国使用的雷克萨斯和普锐斯混合动力车型没有使用相同的制动程序，不在此列中。相关文章：
RAV4召回说明 解读丰田油门踏板事件
http://www.autohome.com.cn/news/201001/93083.html
刹车存隐患 丰田将召回27.7万辆普锐斯
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广汽丰田正式召回259119辆凯美瑞车型
http://www.autohome.com.cn/news/200904/59653.html
虽然号称丰田章男此次来到中国与不情愿到美国国会听证相反，此番丰田章男来华并非出自任何一方的压力，而是其主动要求。但是从以上发生的大事件来看，丰田章男实际上也是不得不来到中国市场进行道歉，但是如此道歉对于国内消费者来说也有些过于简单，对此很多业内的人士和消费者表示不满。
此外会上丰田针对国内媒体对于产品质量如何改进的回答依然和北美之行一样，回答内容比较空洞，我们并没有得到相对比较满意的答案。（点击进入：丰田章男答记者问）而且短短不到一个小时的道歉会对于问题多样的中国消费者来说确实太短了。
不过虽然丰田章男给我们留下了匆匆的身影，但是至少我们还是从丰田章男得到了产品缺陷的承认，以及比较贴切的全球大规模召回的解释。同时我们也希望丰田可以尽快整顿，迅速提升产品质量，同时及时的发现缺陷车型和安全隐患，做到真正让消费者的权益得到保证。（文/汽车之家 何宽）
丰田章男介绍：
2009年6月23日，丰田汽车公司在日本爱知县丰田市的公司本部举行董事会会议，正式批准丰田章男升任公司新总裁。现年52岁的丰田章男是丰田公司已故创始人丰田喜一郎的孙子。
丰田汽车，从丰田吉佐的织布机厂开始，在80年内，不仅创下一个汽车公司的传奇，也浓缩了日本工业历史的进程。然而如今，这个传奇正在经受前所未有的考验。
2009年这家汽车公司首次面临亏损，这让家族第四代长孙丰田章男浮出水面，日本媒体用“大政奉还”形容这次交班。对52岁的丰田章男来说，没有什么比在这个时刻接班更具挑战性的了。而如今丰田的“召回门”再一次让丰田汽车公司陷入困境，丰田章男的表现值得大家都在关注着。
㊣丰田章男对召回事件的演讲稿件：
丰田章男：各位媒体朋友，大家好！我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来各位对于丰田在华发展给予了极大的理解和支持，这里表示衷心的感谢。
首先，丰田汽车包括中国在内，在全球范围实施了大规模的召回，也给中国消费者带来了困扰和担心，对此，我们深表歉意，实在抱歉。
如各位媒体朋友知道的一样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次听证会。丰田一系列质量问题的发生，以及我本人被要求出席美国国会听证会给全球消费者和相关人士带来了困扰，为了早日向中国消费者说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。
首先，我要向大家介绍一下此次以美国为首发生的一系列有关产品质量问题的情况和丰田是如何应对的。中国的各位媒体朋友已经了解了部分情况，但是今天请允许我正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面再说明一下。
海外三种召回原因：
第一关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在对象范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用时，会有卡住油门踏板的问题，丰田已经进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫的前提下，继续放心地乘用丰田和雷克萨斯品牌的产品。
第二关于油门踏板。在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以我们实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车，大约是1.5万辆，关于这一部分我们向有关部门汇报后实施了召回。
第三制动系统。由于丰田混合动力车的ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS起动的时候，制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，因此实施了召回。在中国使用的雷克萨斯和普锐斯混合动力车型没有使用相同的制动程序，不在此列中。以上三个问题涉及到了中国的RAV4车型，在广大消费者的理解和支持下，我们已经开始了具体的维修工作。
最近，丰田汽车发生了这么多问题，使得丰田消费者感到不安，特别是RAV4踏板带给中国消费者的困惑，在此我表示歉意。
丰田汽车认为发生了问题重要的是不隐瞒，一定要把顾客的安全放在第一位，而且根据当地的法律采取适当的市场对策，并且问题发生的原因一定要深挖，防止再次发生，这是更重要的问题。
丰田汽车公司发生这些问题的背景是和过去几年业务持续发展有一定关系，企业发展速度过快员工和组织机构的成长、人员的培训并没有跟上，导致了这些问题的出现，我们是这样理解的，并且正在深刻反省。换句话说，就是丰田发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田一直以来最为重视的关于造车专注于质量的追求有所松懈。
今后我们想进一步强化质量和安全体系。比如说刚才我给大家介绍过的这些措施，以及相关部位进行技术方面的改造之外，还要进一步的强化质量管理体系。
丰田章男对于以后如何避免产品质量问题出现的解释：
对于丰田来说顾客是至上的，对于顾客来说买了自己喜爱的汽车，安全性能和质量是最重要的。丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。具体的措施有几条。
第一，成立由社长，即我本人直属的特别组织，全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善，这是质量全球委员会的工作。通过成立这样的委员会，我们认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。在中国我们也要任命质量特别委员参加这项活动。
第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接的、更迅速、更准确把顾客的声音传达到公司质量开发本部，今后要加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，客户品质技术工程部门，并且要强化经销店售后服务部门的技术能力，这些都要结合当地情况不断完善。此外在召回决策流程中，今后我们要更多的反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确的做出决策。
第三，人才培养。关于质量管理丰田汽车本部有一个“顾客第一”培训中心，今后在全世界各个中心，包括中国也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度来进行质量保障活动的人才。
以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心，全面改善安全和质量采取的主要措施。工作方法、人才培养方法都要重新进行审视，应该更加虚心地听取顾客的声音，安全、质量一定要放在第一位，这是最重要的。为了能够制造高品质的汽车早日恢复，做出加倍的努力。另外我们要扎根中国市场，要和经销商、零部件供应商一起把各种措施落实下来。
在美国听证会上我这样表述过，在所有丰田汽车的车身上都印有我的名字，对于我来说我有责任领导公司员工，竭尽全力持续不断的改善，丰田汽车一直以来把中国定位为重要的市场，对于我个人来讲，我曾经担任过中国本部的首任本部长，对中国有着深厚的感情，今后我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。
对于此次发生的事件，我在此表示郑重道歉，同时也希望各位媒体朋友今后一如既往给予支持和理解。谢谢各位！
㊣● 丰田章男答记者问：
问：我们注意到丰田汽车总裁丰田章男先生在出席美国听证会后第一时间就来到了中国参加发布会，我想知道您是出于什么样的考虑，是不是想稳定中国汽车市场。刚才您也提到了你曾经负责过中国汽车市场的工作，现在您来到中国汽车市场以后，是怎样看待中国汽车市场在世界市场中的地位。
丰田章男：对于您刚才提出的第一个问题，为什么从美国结束听证会以后直接飞到中国。对我来讲，中国市场是非常重要的一个市场，我们这次从美国听证会结束以后直接来到中国，也是希望能够通过我自己的口述，直接向中国消费者表达我们这种歉意，同时也把近期我们发生的情况对消费者做一介绍。从某种程度上能够让中国消费者多少放心一点，这是我来到这里的一个目的。
对于您提出的第二个问题，与我当初负责中国业务时相比，对中国市场的认识有什么样的变化。
应该说，现在中国业务规模比曾经我在担任中国业务董事时规模扩大了一些，但是从我们对中国市场的定位来讲，长期以来我们一直把中国市场定位为重要市场，并且希望能够在这样一个重要的市场，作为一个优秀企业公民能够为消费者制造良好的产品。这次来我们一如既往地把顾客第一放在最主要的位置，从这点来说，对中国市场的心情并没有发生任何变化。
对发生的相关召回问题，今后具体存在哪些课题，关于这些事件也希望能够在第一时间能够由我向消费者进行相关介绍。
问：丰田汽车在美国汽车上搭载了刹车优先系统，这种系统是否也会在中国汽车上搭载呢？
丰田章男：首先我介绍一下为什么在美国市场搭载了BOS刹车优先系统。我们在美国出现了一种情况，即一部分车辆出现了突然加速的状况。我们认为出现这种突然加速的状况主要有四方面的原因。
第一，电子节气阀控制问题。第二，零部件构造问题，比如说脚垫或者是加速踏板形状的问题。第三，零部件本身是否存在了问题或者是瑕疵，比如说裂痕。第四，消费者具体使用的方法。
从我们设计开发的角度是把安全第一放在最重要的位置，在我们的设计开发中都是充分考虑到这一点的。基于这样一个认识我们的工程师也是一天24小时在全力以赴寻找这一方面是否存在相关问题，从结论上来讲，我们并没有发现目前存在这方面的问题。
目前来讲因为还没有发现电子节气阀系统存在了相关问题，今后我们也会结合当局的一些意见，进一步在这方面查清原因，如果说当局需要我们进行相关调查，我们也会全力以赴配合进行相关调查。同时，对于顾客的声音，我们也会第一时间、更加谦虚听取顾客反馈的意见，结合相关的情况，展开相关的调查。
针对刚才提到的第二、第三、第四种情况，我们为了防止万一发生不良状况时的使用状况，我们决定搭载这种刹车优先系统，搭载该系统对于防止相关情况的出现是有相关作用的。
对于今后我们即将投产的车型，现在已决定将全部搭载BOS刹车优先系统，对于美国市场已经发生的相关问题，我们也结合当局指导意见，对于哪些车辆搭载刹车优先系统能够让消费者更加安心，结合一部分的相关意见，我们也对部分召回车辆搭载了刹车优先系统。
在中国对于今后相关生产的车型，以及以后调整车型改款时，按照改款的时间顺序，我们也会考虑加上该种刹车优先系统。
问：根据丰田最近公布的召回车型，丰田在美国召回了很多车型，中国现在只有RAV4这一款。就在此时新的凯美瑞在广州丰田下线，丰田打算如何消除中国消费者的这种不能一视同仁的感觉，现在在网上其实已经有中国的消费者有这种感觉。谢谢！
丰田章男：首先向您介绍一下，在美国我们进行召回主要是围绕三个方面的原因。一方面是因为脚垫的问题。第二方面是因为刹车系统的问题。第三方面是加速踏板的问题。像刚才介绍的这样，关于刹车系统和脚垫的问题，中国市场是在召回范围之外的，对中国市场是不存在任何影响的。关于RAV4这款车来说，由于加速踏板相关问题在中国召回了7.5万辆，但是除了这一款RAV4车型之外，其他的问题在中国市场并不存在，这点希望您能理解。
关于加速踏板引起的相关问题，由于我们所使用的零部件供应商是不同的，所以在不同的市场会产生不同对应的情况。正如大家所知道的一样，一部汽车的零部件构成通常是有2、3万个零部件，针对不同的零部件我们采用了不同的供应商，不同的供应商之间我们也都在进行共同的研究和开发。关于这次的油门踏板是由CTS这家公司进行设计开发，丰田使用他们的零部件。关于这个零部件我们在日本和美国是有两个不同的供应商提供相关零部件。对于他们开发出来的零部件，我们进行评价以后采用的是相对比较优秀的一个作为我们的零部件来使用。在不同的市场，我们都会对不同的供应商进行相同的供应商体系的探讨，绝对不存在在某个市场上我们采用的供应商和其他的供应商相比存在任何问题，这点还是请您放心。
问：请问丰田先生，丰田此次在美国实施大规模召回，引起市场广泛关注。从2008年以来丰田在中国也多次实施了召回，针对这种情况，请问是否因为丰田在海外的产品质量不如日本本土产品质量好而造成的？谢谢！
丰田章男：可以这样说汽车是由道路创造出来的，这句话怎么理解？即使同样一款车，在不同国家和不同使用环境中由于道路情况不一样，使用情况也是不一样的。举个例子，像一道菜的口味一样，同样是麻婆豆腐这样一道菜，在美国、在中国及不同的国家都会有不同的地方。对于汽车这种细微的调整情况是存在的，但是对于汽车品质来说，我们在全世界任何一个地方都会采用同样的品质来制造汽车，这点请您放心。
问：我有两个问题。这次召回事件或多或少影响了中国消费者对丰田品牌的认知度，不知道对于销售的影响如何？是否会下调原先80万辆的目标？
第二，您刚才说到了丰田对于解决品质问题会出台一系列的措施，您打算如何挽回中国消费者的信心。谢谢！
丰田章男：首先由我来回答您提出的这个问题。就目前来讲，我们在中国召回了7.5万辆RAV4车，相关召回处理工作我们也会尽快的出台召回措施，希望通过尽快的处理挽回消费者对于我们的信心。
对于销售来说，对于80万辆的销售目标，至少在目前我们是没有调整这一计划的。对于具体销售台数由加藤总经理补充回答。
加藤雅大：接下来由我本人，也就是负责中国项目的加藤。回答您关于80万辆销售目标的问题。就中国丰田团队来讲，包括我们的合作伙伴第一汽车集团公司、广州汽车集团公司在内，我们对于发生的问题都是非常真诚的看待，并且也在进一步商讨相关措施，希望能够尽快挽回消费者对于我们的信心。
自从丰田汽车公司进入到中国市场以来，我们并不仅仅是开展相关生产和销售工作，同时为了能够扎根于当地，为当地做出贡献，我们也在人才培养等方面展开了相关活动。我们认为到目前为止，我们采取的相关举措是正确的，就目前来讲，我们也是希望不要缩小80万辆的销售目标，为了实现这个目标会推进相关的工作。
中国市场发展势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展相关工作，能够为中国汽车产业、社会发展贡献一份力量，我们也是计划今年希望能够超过80万辆的销售目标，明年也是希望能够继续发展下去。
问：丰田社长，您对于刚刚结束的美国听证会感想如何？为什么在美国会发生如此多的质量问题，有人说这是美国政府的阴谋，您同意吗？
丰田章男：首先，对于参加美国听证会的一些相关感想，这里可以给大家介绍一下。我们在美国一共有2000万丰田汽车产品用户。同时，我们在美国的生产工厂、经销商、供应商加在一起，从事与丰田有关工作的人员大概有20万人。
此次我参加了美国听证会以后，面对2000万的用户，以及20万与丰田相关的工作人员，有机会向他们表达我的一些想法，对于获得这样一个表达想法的机会，我一方面感到非常高兴，同时也非常感谢有这样的机会。同时，我也向相关人士介绍了今后我们为了能够创造出让消费者安心乘坐的产品将开展的具体举措。说明的这些内容有多少获得了消费者的理解，我并不是特别地清楚。同时，在进行了相关说明以后，在对于工厂和经销店的访问过程中，我也听到好几位消费者表示今后还是愿意买丰田的产品，听到这些表述以后，我感到今后会进一步强化举措，今后将努力避免类似问题的发生。
回答刚才您提出的为什么此次会发生这么多的质量问题。
理由可能非常多，第一点能够向大家解释的可能就是因为最近几年我们发展速度过快，这种发展速度超过了人才培养、人才成长的速度。相对于以前来讲，我们长期以来一直秉持的一些造车理念，从顺序上来说可能出现了一些变化。长期从我们创业以来，关于汽车制造和生产方面我们所坚持的优先顺序来说，第一位应该是产品安全，第二位是质量，第三位是数量。还有一点就是关于成本方面，成本绝对是放在后边的。
在过去的一段时间内，我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评。在这些好评中，可能有一段时间我们的事业重心朝着收益为主的方向来发展，对此有些公司对我们提出了相关质疑，对此我们也要虚心的接受。正如大家所知，在7月份我成为公司社长以后，我们现在也在着手在产品制造方面进一步强调顾客第一、安全第一的理念，作为我来说也是需要在这一方面加大力气，公司上下，尽可能快地恢复我们传统的理念。
关于在中国市场正如刚才所介绍的这样，我们在中国希望成为优秀的企业公民，希望能够作为一个优秀的企业公民受到大家的认可，基于这种想法我们也会做出相应的调整。
问：丰田生产方式是以人为本的，但是人的因素会随着时间和空间的变化而不断变化，很难控制。经过这次事件以后，丰田会从哪些方面控制好人的因素，落实好丰田的生产方式？
第二，此次您直接从美国飞到中国，体现了对中国市场的重视，借此场合，您最想对中国消费者说几句什么话？谢谢！
丰田章男：像刚才所介绍的这样，在我们扩大战略的过程中，原本我们非常重视的一些东西可能被我们自身所破坏掉了。就像刚才您所说的一样，作为丰田生产方式确实一直非常强调以人为本和人的作用，但是同时还有另外一条主线，就是准时化的生产。在这一方面，我们从接受到消费者的订购一直到交车给消费者的过程中，能够给消费者提供不断的跟踪、不断的修正，基于这样一个想法形成一个有效的循环，这个循环运转的越有效，我们的效率也会越高，品牌也会提升越快。在这个环节中，人才培养是非常重要的一个环节，对于发生的问题我们也是需要进一步的回归我们的原点、基本点，重新审视丰田的生产方式。
我个人认为丰田的生产方式也是非常行之有效的一套生产方式。在中国我们开始先进生产，在这里贯彻相关生产方式的历史不是特别长，中国员工也是在逐渐掌握丰田生产方式的过程中。我们认为只有最接近于现场，最接近我们产品的人才是最有发言权的。在整个中国市场的运营过程中，我们也是尽一切努力贯彻相关举措，希望能够以更加高效的时间，给消费者提供更好的产品，请大家相信，我们在中国的这些合资事业体也都是在进一步的强化相关举措。
对于丰田最想对中国的消费者说些什么。
从我担任中国本部长的时代开始，就是以能让中国消费者乘坐丰田品牌车辆为最大的荣幸。对于在中国卖出的几乎所有的车都有我的名字在这些车型上面，对于丰田近期发生的一些质量问题，以及由此给消费者带来的不安，我在这里表示非常非常的抱歉。
