为下一个50万辆努力！访奥迪张晓军经理

　　[汽车之家 资讯] 作为第一个进入国内汽车市场的高端品牌，一汽-奥迪一直以来都以高端车型的身份展现在消费者面前，而随着更多新车型的引进，奥迪在国内的用户群已经越来越多，今年也就是2008年一汽-奥迪在中国的用户已经超过50万，50万用户是让许多高端品牌羡慕的一个数字，因为这不仅代表着一个品牌在中国市场的地位，同时也代表着该品牌在国内拥有不错的市场影响力。虽然拥有50万的用户给一汽-奥迪赢了不少光彩，但是如何为这50万用户提供合格的售后服务的确是一汽-奥迪需要深入考虑的问题。

『张晓军经理』

　　随着同宗竞争对手宝马、奔驰纷纷对国内用户开展了具有针对性的服务，一汽-奥迪终于也发布并推出了自己对国内消费者所提供的全新售后服务理念：Top Service。单从字面上理解Top Service的中文意思就是顶级服务，但是通过对一汽-奥迪销售事业部执行副总经理张晓军先生的对话后，笔者了解到关于Top Service更深一层的含义。

　　张晓军经理首先先为笔者介绍了有关Top Service的一些情况。Top Service就是通过向用户提供‘专业、尊贵、愉悦’的高品质服务让车主保证享受到最及时最贴心的服务，同时也让消费者对一汽-奥迪有一个全新的了解。张总说：Top Service在德国是从2007年开始的，而2008年9月一汽-奥迪就开始将这项理念逐步渗透到国内各个一汽-奥迪4S店的服务当中。目前在国内的所有一汽-奥迪4S店从店面布置、维修车间的设置以及在维修接待的标准都依靠Top Service的标准进行考评，让每个4S店都能达到德国奥迪总部颁布的服务标准。

『双杯赛现场』

　　通过张经理的介绍，笔者了解到Top Service旨在提升一汽-奥迪品牌在国内消费者心中的地位，树立奥迪品牌尊贵的品牌形象，基于这个想法一汽-奥迪从2008年开始在国内推行Top Service服务理念，而此理念也通过奥迪双杯竞赛这种方式得到充分贯彻。所谓奥迪双杯可称为“APT”。包括Audi Twin Cup Technology（奥迪双杯技术竞赛）和Audi Twin Cup Service（奥迪双杯服务竞赛），它是在奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质”三个理念的指导下推行全球统一服务品质的重要举措之一。一汽-大众从2002年开始将奥迪专业双杯竞赛引入中国，以通过此种形式提升旗下经销商的服务水平。而国内的奥迪经销商也在屡次的奥迪双杯竞赛中取得很好的成绩，其中2008年辽宁奥通服务团队夺得全球总决赛双杯冠军，创造了亚洲奥迪团队在双杯竞赛上的历史性成绩。

　　通过张总的介绍，笔者对奥迪Top Service服务有了深入的认识，而借着此次奥迪Top Service服务理念的推广，笔者也像张总询问了一些关于奥迪在服务方面的问题。

　　汽车之家：奥迪在这次双杯赛上提出了三个概念：“专业”、“尊贵”、“愉悦”，“尊贵”和“愉悦”能不能展开介绍一下？

　　张晓军：好的。首先我们借助“奥迪双杯竞赛全国总决赛”的机会，正式宣布推出“AUDI TOP SERVICE”。“AUDI TOP SERVICE”这个服务战略的目的就是为了打造一支高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。实际上今天的双杯竞赛可以说是“AUDI TOP SERVICE”战略的一个重要组成部分。整个“AUDI TOP SERVICE”战略包括下面几个内容：

　　首先是形象，形象实际上指的是硬件建设，包括经销商在我们的店面、维修车间等这些外观形象方面的建设。

　　第二个是行为。行为是属于软性的东西，主要针对团队。通过对经销商服务团队的招募、培训以及训练，使得他们具备很好的技术和服务水平。

『奥迪双杯赛现场』

　　第三个是内容。我们要给用户提供一些超值的或者是特别有实际意义的服务内容。这里面包括正常的维修服务，也包括它的金融性保障和假日服务活动，包括像服务营销、配件等等。

　　最后一个部分是流程。因为奥迪服务一直以来非常强调的就是流程。我们有一系列标准的服务流程，要求大家在整个服务过程中要遵循标准服务流程做事情，只有这样才能保证质量。当然这里面也包括IT系统，我们有一系列的IT系统，比如说在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等等。所以说“AUDI TOP SERVICE”实际上是由这么四个部分组成的。

　　今天的专业双杯竞赛的目的就在于要提升整个奥迪网络服务团队的服务水平和技术水平，以此提升用户满意度，给用户提供更加好的服务。

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　　汽车之家：张总，我想问两个问题。第一个问题，奥迪现在的经销商迅速提高，保有量已经超过了50万辆。经销商网络的规模09年将达到多少家？如何保证新加入的经销商也达到我们定的标准？第二个问题，奥迪06年在J.D.Power获得了很好的成绩，它与宝马等豪华品牌相比，服务有哪些特点？会不会针对不同的用户进行更加专业的服务？

　　张晓军：今年年末，奥迪品牌的保有量已经超过了50万。这样庞大的客户群对我们而言是一笔难得的财富。因此我们也会非常重视这个用户群。当然这也是一种压力，如何继续保持比较高的用户满意度，这是一个非常重要的任务 。“奥迪城市展厅”将成为国内奥迪经销商展厅未来统一的建造标准，今年还将有5家左右的“奥迪城市展厅”开业。明年“奥迪城市展厅”的数量将达到30家左右。

　　在对经销商的培训方面，我们也下了大量的工夫。全国目前有三个培训中心，分别在北京、长春和东莞，北京还有一个技术支持中心。奥迪品牌经销商的入网门槛比较高，无论是从硬件建设、还是人员的选拔、培训方面都有很高的标准。我们现在对全网的人员，特别是骨干人员，都有奥迪自己的一套特色系统，奥迪经销商中的总经理、客户总监或是服务总监，这些人都必须经过特殊系统培训，在完成认证之后才能上岗。这样就保证了奥迪经销商网络的核心人员能够符合标准，得到持续的培训，保证他们良好的技能，给用户提供优质的服务。

　　汽车之家：张总，我再问一下，推出这个“AUDI TOP SERVICE”战略以后，在经销商层面，在软硬件方面我们都将做哪些工作？

　　张晓军：今天我们在这里向大家宣布推出“AUDI TOP SERVICE”服务战略，它正是奥迪全球统一的策略。在德国07年初开始就已经实施了。在中国，我们今天宣布，而实际上内部的工作从去年年底就已经开始做了。实际上我们就是要借助本次专业双杯竞赛的机会，推出“AUDI TOP SERVICE”战略，刚才我谈到的四个部分，包括服务形象、服务行为、服务内容、服务流程。在这几个方面，我们做了很多工作。

　　比如说形象方面，我们从今年以来已经对整个奥迪经销商的网络服务形象进行了提升。大家可以看到，我们的经销商网点包括店容店面、展厅和车间的改进现在都在进行，有些已经结束。再例如人员培训、人员招聘等工作我们一直在做，而且要不断强化。我们今年有超过2万人次的培训，明年可能超过3万。我们也不断强化内部培训师的训练，我们会送培训师到德国训练，以便其更好的完成培训工作。我们也在考虑推出更多的特色服务内容，像奥迪“机场服务”，在全国高档品牌中奥迪是第一家推出机场服务的。我们也有计划今后把“机场服务”做得更好，使得奥迪的客户们有更佳、更好的服务体验，有归属感和自豪感。

　　在服务流程方面，我们推出了“新概念”服务车间，我们称为“透明车间”。用户一进来，店面将有一个自动识别系统扫描车牌得到用户信息，服务人员就知道是谁来了，知道这个车的车主是谁，这个车在这儿维修过没有，上次保养是什么时间，等等。服务人员会马上出去接待他。

　　在维修过程中，用户在休息室里每时每刻都可以看到维修情况，包括最后费用的结算都是透明的。如果客户愿意的话也可以事先预约，最大限度地节省用户的时间。这是服务流程里面的一个小例子。有很多工作我们一直在做。“AUDI TOP SERVICE”是一个长期的战略，我们要花很多时间去努力，内容也会不断的补充。

    由于时间很紧，我不能就更多问题想张总提问，但是从张总所透露处的信息我可以感受到一汽-大众对奥迪品牌在服务和销售已经开展了全新一个层面的尊贵服务，而一汽-大众也寄希望通过良好的服务来促进他们的销量，或许在不久的将来一汽-大众奥迪品牌就会提前完成下一个50万台的销售目标。（文/汽车之家 翟元）