编者按：在汽车竞争日益白热化的今天，更多的汽车企业将服务作为核心竞争武器。近段时间，包括上海大众、一汽丰田、广汽丰田等合资品牌车企都纷纷推出了形式各样的服务技能大赛，借此实现人才战略，提升服务素养。在自主汽车品牌中，奇瑞率先推出的服务技能大赛同样有声有色，比赛内容和形式都较为丰富成熟，目前备受瞩目的2008售后服务技能竞赛总决赛已于11月8日隆重开幕。这是奇瑞人才战略的进一步实施，更是奇瑞以“用户满意度建设”为核心，调整发展路径，将奇瑞打造成“自主国际名牌”的可持续发展之道。近日，奇瑞销售公司副总经理郑兆瑞接受了记者对话，对奇瑞的服务战略措施作了进一步的解析。
『奇瑞销售副总经理 郑兆瑞』
记者：据了解，奇瑞售后服务技能大赛迄今为止已经成功举办四届了，您对此有何感想？
郑兆瑞：的确，从2002年至今奇瑞售后服务技能竞赛已经成功举办四届。在奇瑞的发展战略中，提升服务人员的技能水平是一个系统工程，而奇瑞售后服务技能竞赛是系统中不可缺少的一部分。同时，作为人才培养的一种激励方式，通过服务技能竞赛，进一步增进全国服务站之间的经验交流和优势互补，调动全体经销商和服务人员的工作积极性，借此提升服务人员的技能水平，更好地为用户服务，从而推动奇瑞售后服务整体水平和实力，进而打造奇瑞“快&S226;乐体验”服务品牌形象。
记者：您刚才提到奇瑞服务技能提升是个系统工程，除了每两年定期举办的服务技能大赛之外，奇瑞在服务技能提升上还做了哪些工作？
郑兆瑞：从2001年奇瑞轿车刚刚进入市场，奇瑞公司就着手把服务品牌建设作为企业可持续发展的根本，并把提升服务技能水平作为工作重点之一。具体措施可分为两个方面：
一、人才培养。为进一步提升服务人员的技能水平，奇瑞成立了营销服务培训中心，邀请国内外专家对服务人员进行更加专业的技能培训。同时采取转训制度，实现服务站全员服务技能提升。从2008年初，公司全面开展教材评审、软件开发，随时提供最新的学习资料。此外，公司全方位实施了“培训上岗，岗位认证”的技能考核指标，对奇瑞关键岗位人员采用岗位等级认证制度。奇瑞还与国内多家著名高校合作，共同成立“奇瑞班”，实施“订单式”人才培养。
二、搭建三个技术平台。奇瑞公司专门成立了区域技术专家小组、公司后台技术专家小组、供应商技术专家小组，形成强大的技术合力。为了更好的挖掘和利用区域服务网络的技术资源，奇瑞500多家服务站的优秀技术人员组成区域技术专家小组。而作为区域技术专家小组坚实的技术后盾，奇瑞公司后台技术专家小组及供应商技术专家小组，定期为他们“授业解惑”，不仅为其提供强有力的技术保障，还能更好的促进技能交流，进一步全面提升奇瑞服务人员的技能水平，从而为用户提供更安心的用车保障。
而提升服务技能，最终要形成“生产力”，转化为持续提升客户满意度。奇瑞采用一系列措施服务用户。比如，服务站不定期的专家门诊，为用户解决用车时遇到的疑难杂症。此外，公司总部还定期设立专家座席服务于400热线，由技术专家坐诊，用户一旦遇到疑难问题，只要拨打400电话，就能够第一时间得到快速有效的协调解决。
㊣记者：那么，您能谈谈奇瑞“快&S226;乐体验”品牌推出后取得了哪些成绩？
郑兆瑞：奇瑞“快&S226;乐体验”服务品牌是2006年推出的，其宗旨是让奇瑞用户享受到“更便宜、更便捷、更满意”的优质服务。两年来，奇瑞共耗资数十亿完成备件体系与售后服务体系的软硬件提升，如今，我们的服务体系已经趋于成熟，对奇瑞服务未来的发展我们充满信心。奇瑞将沿着这一步伐进一步调整服务品牌结构，推出创新服务产品，确定更加细分的服务战略。目前，这种服务战略在A3上面得到了充分体现。
奇瑞 A3作为奇瑞战略转型的重要车型，在技术上集奇瑞十年造车的宝贵经验于一身；在服务上，奇瑞公司针对该车型推出了4年/12万公里的国际化标准质保期服务。同时，我们还与美国SPX公司开展了深层次的合作，力求将国际化的服务标准融入进A3的服务中，以此证明奇瑞做好服务的坚定信念。而A3的上市，见证了奇瑞以“提升产品品质、品牌和服务”为主要目标的战略转型取得了阶段性成果。
这一系列服务举措得到消费者和业界的认可及肯定，在日前J.D.Power亚太发布的2008年中国汽车售后服务满意度CSI调研报告中，奇瑞汽车以“快&S226;乐体验”服务品牌位居自主品牌第一名；同时，凭借其卓越的服务品质和良好的服务操守，近日，奇瑞继续蝉联“中国汽车服务品牌星级评选”五星级企业。
记者：我们知道，奇瑞在2008年初时提出了服务的三个升级――管理升级、技能升级、硬件升级。那么，09年奇瑞服务的工作重点有哪些呢？
郑兆瑞：奇瑞服务形成自己的品牌虽然已经有几年的时间。但总的来说需要加强和改进的地方还是很多，特别是相对产品发展速度及客户保有量的快速增长，服务的脚步还是略显缓慢。取得的一点成绩也只是成长的过程。因此，要想有长远的发展和更好的前景，奇瑞服务的三个升级绝不是一个短期行为，而是一个长期的工程，至少要坚持三年。目前来看，09年的工作重点还是要坚持不懈的做三个升级：50%做技术升级、35%做管理升级、15%做硬件升级。
对话后记：在对话中，记者从郑总的言谈举止里感受到奇瑞在加强服务建设上的决心和信心。事实上，随着中国社会汽车普及化的推进，汽车与人们的生活日益紧密，为用户提供多层次全方位售后服务已经成为汽车厂商赢得市场的重要筹码。而透过奇瑞服务的一系列举动，我们看到，“快&S226;乐体验”并不是一句简单的口号，而且是奇瑞的目标和责任，加强人才战略的实施，提升客户满意度，已经成为奇瑞战略转型后的根本措施。我们有理由相信，不断升级的奇瑞服务将给我们带来更多的惊喜，奇瑞用户也将体验到更精细、更高质的服务。
