二季度中国汽车产品与服务质量投诉报告

近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网（www.che310.com）发布了2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report）。

● 2008年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告（CAAS）（全文）

2008年二季度共收到用户投诉1654例，有效投诉为1548例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

统计显示，质量方面的投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉比上一季度有所增加。

● 2008年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

1、本季度汽车产品质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。其中，对合资厂家汽车产品的投诉，在本季度总投诉总量中占到多数。

2、机油消耗量大的投诉本季度呈上升趋势，4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内，但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。

3、购买半年或者刚做首保的的新车，发生质量问题的情况比上一季度增多，主要集中在重要零部件（发动机、变速箱等）引发的维修上，车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换，而厂家多为零件更换。另外，车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。

● 分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

1、用户维修车辆后，应核对配件的价格和服务项目，保存好相应的维修单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议。

2、无论保养还是维修车辆，最好做记录，车辆一旦出现问题，能详细的将车辆以往情况告知维修站；如果和维修站出现纠纷，也可以作为一个有效的凭证，维护自身权益。

● 2008年二季度汽车用户投诉构成

报告显示，2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为：质量问题投诉68.3％，服务质量投诉31.7％。

『汽车用户投诉问题构成』

从投诉情况看，2008年二季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。

『投诉解决率构成（％）』

本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69.3％，二次投诉解决率17.5％，三次投诉解决率13.2％。